分析整改

    4月22日 G322次2车一名先生在南平市开车后坐在我一等车厢，当即询问是几号车厢，旅客承认是2车，于是便劝其坐回原车厢，这时旅客表示2号车人很多就想坐在人少的地方，于是我便劝说坐在一等入座可以但是越席乘车需要补收差价，先生突然说：“2号车厢有位置你不让座，还骗我说下一站上人，你看根本没人”，我回答：“先生当时终端显示确实是有人上车，但是人没上来，您看2车现在也没上人，我们就做回原位吧”！先生说：“我就想问问你骗人是怎么回事”，我说：“您能听一听我的解释吗？”于是便说：“当时核票时对您说您坐的位置后续会有人上车，咱们尽量坐回原位”，您回答：“下一站有人上车，我就回原位”，我回答“是的，后续站是有人上车的”。先生可能当时我做的解释有限造成了您的误解，但是我并没有强制要求您回原位，这可能是个误会。先生听后强调什么误会你就是骗人，我说先生那这样您看您有什么需求您告诉我，我尽量帮您！先生说：”我要你道歉还要坐在没人的地方“，我说：“我知道了，那先生这样我可以给您道歉，对不起，很抱歉由于我的失误给您造成了不必要的困扰，再说空位2号车箱现在没人您可以就空位入座”，然后先生突然又说：“不行”，又说你骗人，并且声音很大，被1车其他旅客听到，另一位旅客说：“该回哪车箱回哪车厢！”于是先生突然说：“你就是骗人”，我说：“先生这件事呢就是误会”，先生连续说了三次你就是骗人，“我要你书面道歉”，我说：“这确实是为难我了，我们的工作量根本没有时间去写一份书面的道歉信”！我见先生并没有要回原位的意思，也没有要补票的意思，这时列车长正常巡视车箱发现问题，车长询问情况先生就说了大致情况，当即我再次给先生道歉。

    G322次曲阜東开车后未及时落实3小时旅客体温抽测，忘记测温，济南西在没经过车长同意的情况下，对旅客体温抽测进行补测，补测时未进行查验车票。

    对于此次事情，我有以下几点问题：

        1  因未按要求落实工作，与旅客沟通不当引起旅客不满险些遭投诉（旅客主动坐在无人座位强制要求旅客坐回自己座位～未执行有条件情况下安排旅客分散就坐规定且欺骗旅客造成旅客不满意）。

        2  在班组多次培训多次强调下仍未按规定落实旅客核票测温工作。

        3  对文件学习不深刻，有不理解的地方没有找适当的时间和车长沟通。

    整改措施如下：

        1严格按照要求落实工作内容，与旅客沟通时灵活应变，语言不刻板，不生疏，不说让人误会的词语，以客观公正，依法合规，专业服务为原则，使所学所用可以避免的问题不在发生。

        2  在核票 测温 消毒的时机掌握上，严格要求自己利用便利的方式高效的完成自己的工作内容。

        3  在休班期间对车队传达的文件多多学习，多多背记，有问题及时解决，深刻理解文件内容，依规，和规，按要求执行作业内容。

      此次问题我深刻的吸取了教训，也让我对服务，对工作效率，对文件学习上有了更深的认识。在服务上我应该多多关注旅客意向，急旅客所急，需旅客所需，本着以人为本的原则，不在发生此类事情。在工作效率上，合理安排自己的工作内容，以有限的时间高效的高质量的完成手上的工作。在文件学习上我应该活学活用，不生搬硬套，用所学可以避免很多不必要的问题，也可以避免给旅客造成不必要的麻烦。通过这次事件不仅是给我的一个警示，也让我明白了一个道理实事求是，依法和规，严格要求自己非常重要，在今后的工作中我会严格要求自己，避免此类问题再次发生。

                厦门十一组  屈全蕾