燃气维修这件小事引发的服务沟通技巧思考

由于家里的燃气灶故障，上周预约了北京燃气的师傅上门进行灶具维修，1个小时的上门维修过程中，竟然可以有这么多实用的服务技巧可以挖掘。

事件的大致经过是这样的，师傅先对旧的燃气灶具进行了检修，发现核心部件需要更换，更换的价格大约在500元，原本旧的燃气灶已经使用了7年，按照国家对与灶具年限的安全标准，建议8年更换。师傅建议更换直接更换新的灶具，由于当时几个事情在处理比较忙，认为师傅说的有道理就答应更换。师傅推荐的“北京燃气”牌子的燃气灶价格在2200元，整个更换完成后，我又在网上了解了其他大品牌燃气灶的同规格价格，发现其实2200元的价格可以买到更多好品牌质保的灶具，便联系师傅退货处理。 师傅最终说服了我，达成了此次交易。

事情虽然简单，但是这1个小时的过程中，师傅有意或无意让我感知到了非常实用的服务和谈判技巧。

一、深度思考客户疑虑，使用说服原力打消客户疑虑，最终完成购买。

  场景：师傅介绍完推荐的灶具后，马上识别出我的两个深度疑虑，一，这款灶具是否靠谱？二、2200的价格，不会是当面乱要价吧？

师傅的出招：利用说服原力理论一“让对方看到好处”，解释这款灶具是北京燃气一体化工程官方推荐的灶具，也是北京燃气全面负责质保，5年免费维修的灶具。此招一出，让我马上打消了这款燃气具是否靠谱的疑虑。 利用说服原力理论二“通过客观事实或规则进行说服”，随后马上打开了北京燃气APP，在官方商城中显示此款灶具的价格为2200元，和师傅要价一致。此招一出，也让我打消了乱要价的疑虑。

二、对客户进行期望值管理，提前设定客户对价格的预期。

场景：师傅在沟通中提到，旧灶具以前购买的价格，至少要4000元左右，同等灶具市场上的价格，也是4000左右。此话直接拉高了我对本次更换灶具消费的价格预期，由于燃气灶具属于非经常消费的商品，在未经过淘宝/京东的验证时，我已经把本次更换灶具的预期费用设定到了4000元。所以，这也是接受了师傅2200报价的直接原因。当时也在京东查看了灶具价格，但不同规格和参数的灶具价格不同，师傅几句话专业的产品参数说的我云里雾里，也就当真了。

三、 运用reframe语意转写技巧，完美回复我的退货理由。

场景：在服务完成后，我电话联系师傅希望退货，因为在网上看到了更具性价比的大品牌产品。而且APP上已经写明了7天无理由退货。师傅首先询问我退货原因，我在阐述完成后，师傅并没有正面对我提出的性价比问题进行否认，而是Reframe为：“你看到的那些大品牌都是进口货，但是从燃气灶的技术和品质，一定是国内生产的灶具质量好，因为国外做饭是不用燃气灶的。”此话一出，我无法否定。这是非常完美的一次Reframe表达。

四、运用开放式提问，横向纵向挖掘客户关心的利益点

场景：在沟通退货理由时，在了解到我对性价比的担忧后，师傅并没有着急回答我的问题，而是问“还有啥？”这是多么典型的横向利益挖掘技巧。 后来，我又说明了“担心售后服务”“配件成本高”等问题，师傅一一予以回复。加上上面完美的Reframe，让我无法找到其他的退货理由。

五、通过话语技巧表现对客户问题的理解，体现同理心关怀。利用从众心态，提前埋设结果。

场景：同样是在沟通退货时，师傅说“有很多人打电话过来，跟你是一样的理由，但最后都没有退货”。这句话高明的地方在于，通过阐述外部的历史现象，表现对你所提出问题的理解，表现了服务的同理心。最后一句最后都没有退货，利用了人的从众心态，在我心中先埋下一个预期结果。

短短的一小时维修服务过程，满是值得学习和回味的技巧。无论灶具的性价比最终如何，这五点知识经验带给我深刻的感悟，才是最重要的。