彩虹手帐040 | 从三节课的推送想到的

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昨天，秀燕姐在群里转发了一篇三节课的公众号推送，一篇名为《致一位对生活感到悲观和绝望的用户》的推送，让我们学习一下三节课的温暖范儿，而我看完这篇文章看到的是三节课的在品牌的危机公关处理和用户运营都做得很到位。

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作为一次算不上重大危机的危机公关，三节课的态度非常的端正，而且非常重视客户的体验，我想看到这篇文章的用户大多都会对这个品牌产生更多的信任感，而事件中的主人公也许会因着这一次的事件而突然走出来，后续的影响可能千变万化，但我想结局一定会比原来好。

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在这件事情的处理上，我觉得三节课做得很好，好在这几个方面。
首先，及时性。24号周五发生的事情，27号就推送处理，并且作为三节课的联合创始人，黄有璨亲自出面来写这篇文章，就足够凸显出重视程度。
其次，多样性。他给出的解决方案，不仅仅只是满足了用户的最初课程延期的需求，而且还附赠了书和曾经写过的文章。文章讲述了自己的经历，给人以感同身受的感觉，并且给出了建议。
再次，温暖感。这篇文章开篇就写了文风不同，从头到尾给人的感觉就是很感性，切入你的内心，秀燕姐说的温暖感，大约就是来自于三节课的处理方式及文风。
最后，原则性。他在解决用户延期的需求时，特别说明了是作为第一个Special Case来处理，一方面是让用户体验到专属感，从另一方面也突出了他们对于原则性的坚持。否则随随便便来个人哭诉一下都可以延期课程，那就是慈善公司了。

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从三节课的反应看，我想到了CEO课程，在07期课程报名初期，我们也遇到了类似的问题，用户把我们的课程作为一个精神寄托，想要通过课程发生一个翻天覆地的变化。
虽然我们当时也做了应激处理，但是却没有考虑到站在更高的角度上来思考这件事情，没有把这个经验作为一次公关事件来处理，而凭白失去了一次营造更好的用户体验的机会。这一点，在今后的CEO工作中应该引起重视。

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反思一下，我们的运营和我们社群的温度。
浅浅说：
我们是一群情感内敛的人，纵然内心波澜起伏，感同身受，却不懂得如何表达出来。
我们是一群专家思维的人，只想着如何打造产品，对用户的重视度有大的提升空间。
我们是一群粗神经的人，事情做了就做了，在事件价值最大化上，可以更加敏感些。

我觉得，其实我们内心情感很丰富，很细腻，只是缺乏一些表达的技能，没能更好地表达出来；而专家思维，这是一个硬伤，我们总是想着给用户更好的，总是想着让大家能够学的多一些，却忽略了现在这个时代大家的时间都是有限的，如果你不能提供更好的运营和温度来吸引用户，用户的满意度就会逐渐走低。

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对于这个事情本身来说，我也有一点感悟，现实告诉我们，想通过一个课程或别人的指点发生翻天覆地的变化，这是不可能的，除非你发自内心地想要改变，别人的力量再大，能起到的也仅仅只是点醒、或引导、或激励作用。主角依然是你自己。只有自己想要，才能要得到。