读书笔记003：《沟通的方法》之倾听

朋友给我推荐了脱不花的新书《沟通的方法》，读下来收获非常大，特意对这本书写点读书心得。

今天刚读完第一章，关于倾听。

对于倾听，作者把沟通中对方的信息做个了结构化的拆解，具体包括三部分：情绪、事实、期待。

1、情绪；

在我做销售的过程中，经常会遇到这种情况。

举个例子，前几天有个客户在微信中语气很生气的指责到，“你做的什么衣服，袖子这么短？”；实际上的真实情况是，我前几天刚跟他见过面，他也已经跟我反映过，我也跟他做了反馈沟通，但是今天当天再穿上这件衣服的衣服，正好感受心情不好，然后看到什么都不顺眼，然后就把情绪一下子转移到我这边了。

我知道他此刻更多是来发泄情绪，也没有其他额外的诉求，我就没有做其他的任何解释，我就告诉他，新给他做的衣服已经修改了尺寸了，这两天就能到货了，然后会尽快给他送过去。

那一刻的时候，我自己的内心还是有点小委屈，好在我比较熟悉这位客户的性格，跟他关系也很到位，我估计可能此时他心情不好。

对待情绪的应对，就是快速去回应对方的情绪，站在对方的立场，安抚对方的情绪，只有在情绪平和之后，才能构建沟通的基础；

2、事实；

这个时候客户会拿出非常具体的证据来，比如说数据、照片，而且能够描述很清晰的时间、地点、人物、事件、过程等等。

如果说客户用了如下词语，比如“总是”、“老是”、“每次”、“永远”等等，这些带有夸张或者空虚的词语时，多数都在表达不满的情绪，而不是陈述客观的事实。

3、期待；

期待就是对方内心所真正想要的东西。

基于上述三种倾听的结构化信息分析后，就要做个反向的陈述，用自己的语言逻辑重新陈述一遍所收集到的结构化信息。

点破和接纳对方的情绪，确定对方陈述的事实，然后将对方的期待变成我们要给予对方的行动方向。

在我做销售过程中，经常要面对各种客户的投诉问题，一般我们的处理分为三个步骤：

1、先安抚情绪；

2、立即预约客户时间，第一时间上门处理，表现出应有的服务态度；（产品不足，用服务弥补）

3、客户不满意，我们承诺免费换货或者退货。（提前准备应对方案，来满足客户预期）

今天就分享到；

明儿见！