顾客价值

我们没办法用一个概念来描述顾客价值，它不是一个概念，而是一个准则，是一种战略的思维方式，我们做的所有事都必须以此为基准。核心就是以顾客为中心。

与企业的管理者在一起时，建议在公司中开三组会议：

第一组会议：和核心管理层开会，回答我们公司创造的顾客价值是什么？

第二组会议：和做产品研发的人开会，问他们，做产品研发时，你觉得公司的顾客价值是什么？

第三组会议：和销售人员开会，问他们在做市场时怎么介绍我们公司创造的顾客价值？

我们在经营中比较容易犯一个错误，就是整个公司传递的顾客价值不一致。

开这三组会议的目的是让全公司上下对顾客价值的认知保持一致，如果顾客价值认知不保持一致，企业损耗会非常厉害。

谈顾客价值时，大家都在讲理念。但我希望你把它做成准则，只有真的做成准则时，才能理解什么叫顾客价值。因为具体的顾客价值很难描述，它其实是一个体验。

第一，顾客价值是一种体验，所以很难描述，很多时候大家都希望把它讲清楚，但很难讲清楚它。

第二，在谈论顾客价值时，它是一个准则。它是来衡量你在公司内部的所有行为、所有资源的安排、所有对问题解决方案的一个基本价值取向。

在内部核心层开会时，讲的最多的话题应只有两个：

第一，变化，我们必须变什么？

第二，我们要给一线什么资源？

讨论这两个话题的目的就是要求核心团队必须以顾客价值为导向。研发层开会讨论要不断研究顾客痛点，不断研究我们能给顾客什么体验。而到了销售团队，讨论顾客价值就应该考虑怎么给顾客最好的体验。如果能这样讨论核心问题，就完成了一项最好的训练。

谈顾客导向时，思维要回归到顾客身上。使用的投入、资源、资产、核心能力，这是高管要讨论的话题；顾客的需求、偏好等是研发要讨论的话题；给顾客什么产品和服务，是销售人员要讨论的话题。

顾客导向、以顾客为中心不是想象的那么容易做。特别是形成整个公司的准则，不是一件容易的事。它是准则，不是概念。你不需要试图去把它描述清楚，因为它是一个体验，你可能描述不清楚，但是＂顾客导向＂必须成为全公司上下的工作习惯。