汽车售后服务销售场景运用
1.前台接待场景
客户车辆进行环车检查第一步就是迎接客户下车，下车同时观察客户第一印象，并且要进行车辆进店需求确认
维修，保养，事故，检测等相应的一些故障进行与客户进行确认。
针对维修作业分为小修，快修，中修
快修定义：调整项目，电脑检测故障码，雨刮片，添加油液，更换灯泡，检测胎压（建议在接车区设定胎压表充气枪）
客户需求：迅速，及时接待处理故障
接待创造亮点：可提供免费工时的快速处理，将配件材料进行销售出库单进行处理，得到客户认可信任，后期在进行关系建立，让客户记住自己。
小修定义：维修故障明确，能够立即处理，调整的，包括预约回厂订购配件的相关车辆
客户需求：交车时间，费用估价，其他隐患问题，专业用车建议
接待亮点：在接待过程中，至少两次与客户确认问题，必要情况与客户在维修车间进行互动确认维修过程，提现专业角度进行服务营销
中修定义：故障不能确诊，需要试车故障进行确认，且需要维修周期的现状进行的维修作业
客户需求：时间交车具体情况，故障件发生的原因以及隐患危害，产生的费用，后期用车是否产生影响，以及后期用车用到的哪些建议
接待亮点：客户维修过程中故障专业处理，并提供专业建议以及交车完毕后交车时间与承诺时间一致，延期必须要提前告知，并致歉
以上要清楚知道客户车辆进店性质。方可按照各个类型客户进行疏导学习，并且针对自己的接待特色以及客户需求进行沟通，保证我们的服务专业性，在客户进店时，服务顾问能够进行养成习惯，培养自身的服务意识（多说一些我们能做的事情，不要说一些我们做不了的事情）在接待过程中要有一定的客户消费画像概念
冷静处理问题型，
要强，要面子型，
细心专业型，
起初信任度较低型，处理问题后更加信任型，
占小便宜型客户（有问题来，没问题不来）
质疑假装专业型
崩子型客户，得了便宜后满世界宣扬
以上内容都是属于服务顾问在接待场景中要注意的事项
接车环检目的就是发现客户需求，让客户在第一时间环节进行确认以及探寻客户需求以及我们自身建立与客户之间的联系信任关系
2.制单环节销售场景
这个环节中，针对客户需求，首先我们要根据客户的一些事项进行车辆系统记录查询，了解客户车辆的维修保养规律，谁经常接待的一些背景信息，在这个场景中，我们要根据车辆的一些历史内容进行告知或建议客户用车的一些简单情况，通过自己的专业知识要进行客户用车建议，不要建议客户购买或者销售的意向，招致客户反感，把客户对我们预检环节中的一些亮点工作前功尽弃。保持住建立信任，建立关系的前提下的接待思路，不能急功近利，要求自己一直要围绕客户车辆的进行话题沟通，在接车制单环节中，我们自己要学会聆听，通过在沟通互动的环节话题中，找到客户的一些兴趣点。
客户兴趣点
车辆故障防护建议
避免用车成本增长的建议
隐患故障或季节性可能会发生的一些故障告知
维修过程具体诊断步骤
故障配件的原理分析以及其他车型的故障规律知识
实时汽车销售车型的售后故障问题
其他品牌维修保养价格以及一些处理问题的案例
因个人驾驶问题导致的维修成本较高的一些故障维修案例
在外面保养保障性（润滑油的渠道），隐患故障排查不到位，仅是基础的保养操作
轮胎行驶里程，与发动机工作周期不一致，建议客户了解里程表是轮胎的行驶里程，考虑一下发动机的工作频率问题（定期保养的意义）
外面网购配件（轮胎，配件）保障性，应该要进行正品配件与其它渠道的一些配件的宣传或者讲解，客户曾经的一些接待案例展示从配件的使用周期性上，耐用性上，渠道的建立性上
其他车辆维修过程中的一些建议，保证客户对我们故障诊断的专业性
接车制单环节的目的：告知时间，询问是否在场等候，费用以及具体维修过程建议告知，过程中的一些建议和话题的研讨，加深客户对我们服务顾问的印象
二十分钟之内确诊故障现象以及所需配件是否有库存，第一时间将委托书传递到维修车间，迅速展开作业以及领料工作。
2.维修过程进度通报场景
性质一：在店内客户
接待技巧：二十分钟之后过程中确认故障，第一时间找到客户，进行故障汇报沟通。
具体维修时间以及检测出的一些时间问题与客户进行确认，保证客户对自己车辆的一个故障全面掌握以及知情。在能够时间允许的前提下，我们可邀请客户到维修车间进行现场确认维修展示，开展我们的服务的技术营销，专业检测告知（发现问题告知客户，没有发现问题，就告知客户我们检测了哪些）客户理解认同之后，我们在依据客户的诉求维修车辆的具体情况展开作业
此销售场景，是成交率最高的黄金时期，一定要根据车辆的问题解决情况适度与客户进行沟通我们的销售产品，前提是产品符合客户的需求，不要硬式推销以招致客户拒绝，产生战败，前面两个场景的铺垫浪费了客户的关系，针对一些客户的需求提出产品项目，切记是多种产品让客户选择，而不是一个产品单独进行购买
如果遇到那些刁蛮客户，我们什么都不要做，就执行我们的流程就行，流程操作完毕后进行与客户确认，不要待个人情绪进行接待，不然自己会引火上身。
性质二：客户不在店里
发微信视频互动，切记。不要打电话告知，先打电话要微信，加入好友后进行互动确认，能够让自己及时保持与客户的互动关系，就是在拍摄视频的内容要注意
注意1：故障局部进行拍摄
注意2：维修过程拍摄
注意3：整体配件以及周边的一个状态进行拍摄并在视频中进行手指指向内容以及叙述的声音
注意4：声音中一定征求客户反馈的声音
注意5：新配件的原厂包装以及标签进行拍摄
保证客户对我们维修过程的整体内容保持清楚的了解，可以迅速给予我们的答复，透明公开的一种心态。能够迅速达成我们的维修跟进
不在店的客户，我们无法销售产品，但是客户在本次的服务过程中，我们成功的销售了自己，这也是一种销售的目的以及我们的自己后续销售产品的一种目的。
所以我们服务顾问要记住放长线钓大鱼的理念，不要急功近利！
最后一个销售场景就是我们的交车结账的场景
最后一次与客户面对面的进行接触以及，这次销售的契机就是根据车辆的故障点展开沟通，以及后续用车的建议进行友情告知，一定要让客户记住我们的姓名，这是关键，这里又提到了情感营销的一些理念，但是忠诚客户关系维护的方法就是关系建立，没有其他的一些捷径，你不用，那就是别人用，你不与客户建立关系，有别人愿意与客户建立关系，这就是一个服务顾问与销售顾问的差距，所以我们服务顾问也要针对自身的销售思维进行提升改进，刻意的去训练的一些目的，改善自己的一些思维理念，只有这样，我们的延伸产品以及其他的一些套餐就会让我们自己真正的体会到客户对我们的认可
所以客户忠诚分为两个行为
1.情感忠诚
2.行为忠诚
情感忠诚就是我们自己一个关系维系建立，让客户对我产生依赖，其实客户们都很懒，不愿意对自己不熟悉的东西下功夫去学习，但不排除有一小部分的客户进行学习，甚至比我们还专业，还熟悉，这就是我们要学习下去的一个原因，所以我们掌握到了客户心态，我们就会有目的性的去接触客户，维系关系等
行为忠诚就是我们通过套餐以及产品进行客户绑定，使的客户必须要到店里进行维保，这些客户定期关怀，定期维系都是有必要的，不让客户对我们失去信心，这是最关键，因为这批客户属于忠诚客户，我们可以把他们变成保有客户转介绍，保证我们自己的客户关系建立，不能因为客户购买了我们的销售产品，我们就不用再继续维系客户关系了，那也是不对的，所以微信群以及客户的一些备注信息尤为重要，不要忽略了客户的背后资源。
最后，针对以上的销售四种销售场景，大家一定要学以致用，而不是思考自身感触！技巧很多，专业功底很重要，不懂得要多到维修车间进行学习，多看维修及时的委托书如何填写的一些故障排除。这些细节，都是一点一滴的去学习
