小A的标兵梦

     小A是一名客服，工作内容除了正常解答业务知识，还需要处理各种投诉。

       年初，小A得知公司年终评选客服标兵，标兵对今后的晋升大有帮助。所以，小A将今年的职业目标设立为——公司年度客服标兵。

       为此，她每天加班学习业务知识，分析各种投诉处理方案。经过半年努力，小A已然成为公司有名的业务专家，活“知识库”。

       9月份的某天，小A却被客户投诉了。起因是一件很小的事情，客户进线要求改账单地址，但普通话“h、f”不分，导致客户表述的内容和小A听到的地址相差较远。与客户核对多次，客户认为是小A很多字不认识，小A则认为客户表述不清，很多字要靠猜。互相埋怨，最终客户投诉小A服务态度不好成立。

       本来年内有一次投诉，公司会直接取消小A的标兵评选资格，领导念其认真敬业，内部决定再给她一次机会。

       小A却坚持认为自己已经很耐心的处理客户的问题并做好解释工作，是客户太傻又不自知，导致自己被投诉。要是客户不那么笨，就不会出现这样的情况。

       后续，小A仍旧按照自己以往的工作模式，认真为年终评选做准备。没想到，在评选大会举行的前一周，她又被客户因态度问题投诉并成立，最终功亏一篑。

       小A的目标清晰，又认真努力，结果却以失败告终。表面上是由于两次的态度投诉导致，实质上是因为小A的不自省。

       “吾日三省吾身”。反省是一面镜子，真真切切将我们的错误照出来，使我们有改过的机会。

       小A在第一次被投诉之后，公司给了她一次机会，但是她却把被投诉的原因归咎于客户太傻，抱有这样的态度工作，后续再次被投诉也属正常。如果小A能反省自我，端正对待客户的态度，也许她就能进入评选，实现目标。