CRM到底给谁用，以及我们应该如何使用
CRM到底给谁用，以及我们应该如何使用
距离去年4月份正式开始使用CtrlCRM，到现在已有一年的时间，在这一年中，从小白的角度确实对客户管理软件和工具的理解产生了一定的变化，遂打算写些总结，只是谈谈个人的感受。当然，使用是建立在良好的软件体验基础上，所以肯定会涉及到一些软件的介绍，关于这一点，不得不再提的是，适合我的不一定适合所有人，我不会对软件加以「必备」、「神器」等这类有混淆意味的词，体验只是相对于个人的，需求上每个人，每个公司也不可能是完全吻合的。
这是第一篇，谈谈一个现在看起来有些小儿科，但却一直困扰很多人的问题：CRM这类的客户关系管理软件到底在企业里给谁用，以及我们到底该如何使用CRM。
很多人都对CRM有错误的认识，认为CRM只是给销售人员使用的。为了梳理这个问题，我们先从客户关系管理的角度来分析。
无论一个企业所处的是什么行业，采用了什么样的管理模式，具体业务流程如何，内部的运转必然是以客户为导向。负责市场推广和广告的岗位，通过一系列或高大上，或土八路的方式将客户拉进来；负责销售的岗位，则开始凭借十八般武艺，各显神通的让客户掏钱购买产品或服务；然后呢？售后部门，开始向这些客户提供售后支持和服务，接接客户电话，处理下客户的投诉等等；然后呢？然后市场部门还需要根据客户下单的金额大小，合作期限等各种维度，对客户进行分类，并针对性的发送一些诸如EDM等促销或者客户关怀信息。
所以，很明显的我们可以发现，市场推广部门、销售岗位、售后服务岗位肯定是需要使用CRM客户关系管理系统的。
然后呢？你以为就这些岗位需要使用CRM吗？那我只能说too young too simple。
客户的报价和合同是否需要审批？谁来审批啊?销售管理人员，法务人员，业务人员等等，你会发现原来还有这些大神们等着呢。
合同是签了，但客户的款到了吗？ 财务人员怎么告诉你客户到款情况呢？让财务人员使用邮件告知？如果这样，你又too young too simple了。合理的做法是合同签订之后，CRM会向财务人员生成待收款信息。客户款项到账之后，财务人员在待收款信息中，编辑到款情况。CRM系统会自动传递信息给销售等相关人员。
除了上述围绕客户服务流程直接相关的部门和岗位之后，还有什么人要使用CRM呢？
销售部门新来了一个员工，人事部门需要为员工建立内部系统账号吧，其中就包括CRM的账号吧？
从上面的分析中，聪明的人想必已经明白了至少两个内涵：第一，CRM的使用者，绝对不仅仅局限于营销体系下的各个岗位；第二，CRM中不同的用户使用CRM的动机，需要处理的工作内容是不一样的；第三，CRM中会出现同样一个信息，在不同岗位和部门之间流转（貌似有个专业词：信息流），但同样的信息被不同岗位和部门关注的维度是不一样的。
啰嗦了一大堆，接下来我们再梳理第二个问题：不同岗位和部门的用户是如何使用CRM的呢？第二个问题我讲快点，争取不啰嗦。
在进行客户管理时，我们会遇到一个“贪欲”：在企业里我们需要用尽可能多的信息来完整的定义和描述客户，还有更可能多的信息记录下我们向客户提过的服务，甚至服务的整个过程。
以我们公司为例，当初实施CRM进行客户关系管理时，老板和一帮高管们巴不得将那些但凡和客户有关系的信息都输入进系统，唯恐会漏掉哪些信息影响客户服务和销售。
单纯的从管理和运营角度而言，这种“贪欲”是合理而且应该的。但是当我们从对信息的利用、从信息使用者、以及信息的存储三个角度来琢磨这种“贪欲”时，我们会发现情况很可能会变成“理想很丰满，现实很骨感”的一厢情愿，甚至从某种程度上说会给客户信息管理带来灾难。
同样以我们公司为例， 我们会从公司基本信息（包括名称、地址等）、公司业务信息（公司所属行业、主营业务、未来业务发展方向）、公司实力（人员规模、销售额、利润）、公司最新情况（该公司最新新闻、重大变动）、公司社交网络信息（微博、Facebook、Linkin等）、客户等级（历史合作金额、未来合作意愿、成长性等）各个方面来定义和描述一家客户公司的情况。
这些信息很简单吧？ 如果是这样你又too young too simple了。这家被描述的信息是被不断更新的，那么如何处理历史信息和最新的信息？同时，这些公司的信息是被不同的部门，不同的岗位人员输入和创建的，有时候会出现不同的部门对同样一个信息的不同描述，比如客户等级，销售部门认为客户未来合作意愿很不错，但售后服务部门则根据客户投诉的信息综合判断未来合作的意愿不会很强烈，那么这个时候如何定义客户等级呢？
可怕的是，这些被输入的信息中会包括大量只对当事人有用，但对整个公司其他人没有任何价值的信息，比如销售人员在销售过程中输入的“这个客户好好跟进，能帮我完成本月业绩”（不要怀疑，很多销售这么干的，用这种方式给客户打标签）。
不要给我说什么大公司那套方法，因为那些东西放在我们这样的公司里根本不实用，而且我相信在大部分的中国企业都不实用。
除此之外，有些很重要的信息，比如一些联系记录，工作人员却可能因为各种原因没有输入。比如销售人员正在大街上走着，接了一个客户电话，这个时候你要求他将通话记录输入CRM？你做梦吧。
更可怕的是，这些信息越来越多，现在市场部需要对客户做一次活动，市场部怎么根据这么多繁杂而庞大的信息做出决策，从而清晰的知道应该选择哪些客户。并进一步根据决策筛选出精装的客户群体呢？
所以，当初在老板的淫威下被迫接手公司CRM选型时，我就向团队成员提出一个标准：我们需要选择一个能承载海量信息，并对信息能进行分层、分类处理，并且这种处理规则还应该支持用户级的自定义，而且，还要有对信息的容错能力，最后这些信息处理在必要的部分，还应该是自动化的。
换言之，对CRM的使用价值而已，CRM本身不是关键，关键是我们为了实现完美的客户关系管理，需要管理哪些信息，这些信息如何被管理和使用？以及这些信息的处理过程应该是方便的、适合不同角色的人的。
顺便说下，我们公司最终之所以选择了CtrlCRM恰恰是因为这个产品是国内少有的，研发理念上回归到了“客户信息管理”这一CRM软件本源的产品。
“大数据、算法、自动化输入、信息图谱”等等，这些都是在该产品的官网上可以看到的产品介绍资料。从这些介绍资料中大家应该能发现， 这个产品的最大特点就是将重点放到了帮助企业管理并更有效的处理客户信息上面。
除此之外，在交互上则通过“视图化交互模式”、“分布式权限和功能”来解决不同用户对信息处理的不同诉求。
但关于这款产品的功能和特点不是本文的介绍重点，所以暂且点到为止，想详细了解的可以自行去其官网上补脑。
总之， 我们需要用CRM管理不同的信息，并且信息处理的过程中涉及到各个岗位和部门，因此使用CRM的绝对不仅仅小白们理解的销售部门。 而至于CRM产品好坏的选择， 我个人的经验和观点是：方便处理客户信息，并且处理过程能实现良好用户体验的产品就是优秀的CRM产品。
