用户访谈的技巧

在定性研究中，一对一的用户访谈最为常见，收获的成果也极佳。然而，做用户访谈并非只是单纯的聊天，事实上它是一门技术活。不专业的用户研究员，会把一场用户访谈变成七大妈八大姨的无聊攀谈，既浪费时间又没有收获。因而，用户研究员必须掌握用户访谈的技巧，灵活控制访谈的广度和深度，真正从访谈中获得有价值的用户需求信息。以下我将整理几个用户访谈要点，希望大家在一对一访谈过程中能恰当使用这些技巧。

（一）用户访谈需要关注那些信息？

（1）场景 scenarios：用户与产品接触的典型情景。每个产品都是在特定的情景下被使用的，用户访谈时必须关注用户使用产品时的场景。研究员要深究用户与产品发生接触的典型场景，如是在早上起床时接触该产品，还是坐地铁时使用，抑或在周末闲暇时使用。不同的场景承载了用户对该产品的不同诉求，只有弄清楚使用该产品的场景，才能正确触达用户的需求。

（2）行为 behavior：用户使用产品的行为表现。在做访谈时，不能仅仅关注用户表面的陈述，必须追问用户使用该产品的具体表现。如用户提到喜欢登录“聚美优品”购买化妆品，那么在聚美优品上搜索化妆品、筛选分类、咨询、下单、购买的整个流程是怎样完成的，必须一一向用户追问。只有把这些行为弄清楚了，我们才能完整复现用户使用该产品的详细过程。

（3）动机 motivations：用户产生这些行为背后的动机和想达到的目的。用户的行为是表面可见的，动机才是进行这些行为的原因。当用户产生这些行为时，我们必须不断追问用户产生这些行为的原因，探索用户的心理诉求。

（4）需求 needs：用户实际的需求。用户有此动机来使用产品，根本原因是用户需要满足自身需求。只有满足了用户的这些普遍需求，我们的产品才发挥了它的实际价值，它对用户才是有用的。

（5）痛点 pain points：用户遇到的疑难、麻烦。在使用产品满足自身需求时，用户会遇到各种障碍和麻烦，这些麻烦就是产品要改进的地方和产品的创新点。只有把这些痛点问题解决了，用户对产品的满意度才会提升，产品的竞争力才会上升。

总的来说，我们在用户访谈时必须关注用户使用该产品的场景，从场景中追溯用户具体的行为表现，然后探索用户行为背后的动机，进而明白用户出现这些动机的实际需求，然后从需求上整理出用户遇到的痛点和未被满足的需求。这些痛点和不足才是访谈中最有价值的信息。

（二）用户访谈不该直接提问哪些信息？

（1）偏好 preference：用户的偏好。对产品的偏好是很主观的，在访谈中不应该直接询问用户“你是否喜欢这个产品”或者“你更偏爱哪一种操作方式”。定性访谈中的偏好选择是无意义的，只有大量的统计结果才能客观看出用户的偏好。当你想获取用户的偏好时，更多应该询问用户故事而非直接询问用户的偏好。

（2）对想像中功能的评价。想像中的功能还没落实到产品上，用户并没有实际使用过。如果询问用户“假如有一个XX的功能，你觉得怎样”，即使得到用户的回答，那么这个回答也是用户想像出来的，没有实际意义。

（3）对功能的期望。我们不该在用户访谈中直接提问用户“你想要哪些功能”“你觉得增加一个什么功能可以解决你这个问题”等等。用户只是产品使用者，不是产品设计者，对功能的规划不如设计人员专业，直接询问用户对功能的期望没有太大意义，有时还会误导设计。

（4）具体的设计建议。寄托用户想出一个绝妙的设计方案来解决产品问题是不可行的，我前面已经提到，用户不是专业的设计者，对产品设计的话语权不如设计者权威。当产品在功能架构和交互流程上出现问题时，我们只能询问用户的疑难和需求，而不该直接询问具体的设计建议。

（三）访谈过程的控制。

（1）由浅入深：访谈就像让用户做题一样，要由浅入深。如果一开始就问很难的问题，用户容易产生恐惧，不利于后面访谈的深入。要稳记由浅入深，让用户有一个缓慢的适应过程。

（2）由广到窄：刚开始提问时，要从开放性的问题切入，不要一下子把问题限的太死，否则容易把用户打入思维的牢笼里。等对答逐渐往一个方向靠拢后，渐渐往里收缩，不断细问，重点追问，才能询问到更有价值的信息。

（3）控制时间和数量：一般一对一的访谈应控制在30分钟到一个小时内，不要超过一个小时。太长的访谈时间对用户会造成负担，用户会为了赶紧结束对答不假思索、草草回答。研究员的记忆负担也会加大，访谈容易跑偏。如果一个小时内实在无法问完所有问题，也应该先休息一下，等双方都恢复精力后，再继续访谈。

（4）分模块访谈：以前我写访谈提纲时，把问题写的太死板，结果记忆负担沉重，访谈时容易漏问、多问。后来我发现用思维导图写访谈提纲极好，问题清晰可见。把需要问的问题整理出关键提问词，然后分模块写入思维导图中。在访谈时，因为你脑海里已经有清晰地访谈结构图，因而即时不看访谈提纲，你也可以清晰把控访谈要点。

（5）用户引导：在访谈过程中，用户容易跑偏，按照自己喜欢的点进行回答，而没有回答访问者提出的问题。这个时候，我们应该适时打断用户，把用户拉回正确的访谈轨道。否则，研究员会被用户牵着鼻子走，而不是由自己去把控访谈的过程。

（6）避免误导：做用户访谈时，很多研究员会因为缺乏耐心、急着想要用户说出研究员心中所想的答案而错误引导用户。当我们让用户回答问题时，应该让用户自主发表意见，而不是跟用户说“我在遇到这个问题时会XX”，否则一些缺乏主见的用户会顺着研究员的思路来回答，而忽略了自己真实的需求。

以上是我做了这么多次一对一访谈后总结出来的访谈技巧，整理出来以供大家学习借鉴。