浅谈问题处理能力

工程师在企业中最大的价值和最大的工作量来自于处理各种问题。我们掌握处理问题的基本方法就可以帮助我们解决日常工作中至少60%的问题。而这种方法可以学习并遵循的。

第一步，清晰全面的了解问题现状。了解清楚现状是解决问题的最基本前提。一般建议从以下几个方面来了解。

1.问题的表象是什么？

2.对公司业务产生了哪些结果和影响？

3.问题持续多久了？

4.目前产生的影响是否在可承受范围之内？如果再严重到什么程度，或者再过多长时间就到了我们无法承受的程度？

5.对哪些部门和人群产生的影响？

6.导致问题产生的因素可能有哪些？可能来自于哪些相关方？

7.问题处理计划是什么？

对于以上这些问题，要逐个进行快速判断。如果个人经验不足，无法进行准确判断，那么就需要快速的召集相关人员对问题作出评估。

接着，根据问题的影响程度对问题进行适当的非正式升级和通知，让相关部门和领导了解情况，有所准备。比如说，某个产品在生产过程中，不良率较高，随时面临停产，影响订单交付。那么就需要立即通知质量部门和供应链部门，并给工厂总经理做口头通知预警。在通知时就可以将第一步中对问题的评估结果作为简报呈现出来。这样不仅可以让领导了解问题的全貌，而且也体现出你的专业素养。

第二步，快速制定有效的临时围堵措施。当问题发生之后，这时候最重要的是临时解决这个问题，把这个问题的影响范围和影响结果压缩到最小。最忌讳的是不紧不慢地讨论问题的根本原因，争论是谁的责任。我们遵循的原则是:先解决，后讨论。

制定临时围堵措施时，首先要成立问题解决小组。小组成员要覆盖对问题发生点比较了解并负管理责任的主要相关方。然后，小组成员一起探讨临时的围堵措施，制定行动，责任人，完成时间等要素。最后督促大家遵照执行，并进行定期的跟进。把最新的，进展及时汇报给管理层。

这里还有几点一定要格外注意。

1.直接当面的沟通胜过电话和邮件的沟通。尤其是在现在企业，很多人都习惯用邮件来进行沟通，殊不知邮件沟通，效率又低，而且文字表达有时候很不到位导致对方误解，产生更大的分歧。沟通方式按效果的排序应该是: 面对面沟通 > 电话沟通 > 邮件沟通。

2.对应围堵行动要主动承担，而非推诿。承担围堵行动不是因为问题的责任，多做了就说明责任大，而是而是因为谁最合适去做这些行动。做行动和问题本身的成因责任没有关系。

3.该做决定时一定要做决定。问题最佳的处理时机可能稍纵即逝，越耽误影响和后果就会越严重。最忌讳的就是，该决断时犹豫不决。这是考验领导力的时刻。

第三步，在对问题的围堵行动实施完成，并消除了问题的不良影响之后，对问题的成因进行深入分析，并与相关方制定并实施一致认可的长期的预防措施。这里有几个要点:

1.一定要在消除了问题的，不良影响之后，再谈问题的根本原因和长效的解决措施。国古人常说，攘外必先安内。但在公司里，一定要遵循攘内必先安外。消除对客户的影响，消除公司在社会上的负面影响，才是公司的立足之道，对长远发展才是健康的。否则一次恶性的客户影响事件都有可能让公司业务一落千丈。

2.参与问题讨论的人员要从自身负责范围对问题进行全面的分析，必要时要联合小组一起研讨或试验，找出根本原因。

3.长效的预防措施，往往是从工作流程，工作方法上做出改进，从而彻底杜绝类似问题的发生。

希望这三步法对你处理问题有所借鉴和帮助。