纯干货：流程化失控，数字化必然 (关于数字化的一点思考）

“大数据时代没有旁观者”——凯文.凯利

导言

上世纪90年代开始，基于业务流程再造（BPM）的思想在全球开始大行其道，借着流程再造的东风，MRPII（制造资源计划）、ERP（企业资源计划）等管理思想手段如雨后春笋般涌现，并将这股东风漂洋过海吹到了中国大陆。

IBM、ORCLE、SAP等国外巨头在国内掀起了被模仿被追逐的浪潮，一时间，争渡争渡，惊起一滩鸥鹭。江湖英雄刀光剑影，国内的2B服务也渐成格局。作为这个大潮中的一份子，见证了国内IT信息化浪潮的飞跃与辉煌，颇觉与有荣焉。

一、变易不变

《易经》有云：变易不变。VUCA时代，变化、不确定已然成为常态。

时光荏苒，白驹过隙，倏忽间30年过去，巨头争霸的格局也慢慢发生着变化：首先是以电子商务的出现，打破了传统ERP以订单、流程、计划为驱动的逻辑。（注：以订单为驱动的流程思想存在一个假设：客户需求稳定，市场变化较小，所以流程相对也比较固定。其背后是大工业时代的逻辑——假设客户需求无差异或者相对稳定，根据自己的量产来营销产品。）这种逻辑有其特定的适用场景，但是对于需求、预测端都没有考虑太多，直接的结果是一旦客户端需求变得多样化，由于产能、工序瓶颈，很难做到小批量单产品地满足个性化需求。

传统ERP核心要解决的是物流、信息流和资金流的协同效率问题，三流通过业务的承载合为一体，所以我们按照业务的共性来进行抽象与物理表达，就可以构建一个ERP系统。电子商务出现后，从物流到信息流都发生了巨大变化——大量碎片化数据随着交易产生，遍布于消费端、物流端。传统的ERP是事后数据收集，属于离线型数据交换方式，很多企业的库存盘点都是按天、周、月来进行的；而电子商务的出现要求24小时在线，所以物流信息也是实时更新。

效率意味着满意度和金钱，客户用户合一呼唤企业对交易数据的处理更加高效。传统的关系型数据库日渐式微，而非关系型数据库开始步入历史舞台。随后，分布式计算技术的大规模应用，为数据处理提供了现实基础。

凯文.凯利在其著作《失控》中曾经描述过蜂群在大自然里对信息的处理模式，他认为传统的通过中央系统来控制末端行为的方式已经失效，未来更高效的方式应该是各个末端自行处理信息，采取行动。人类社会也面临着这种变动的可能。流程、组织正在慢慢解体为数据、要素，要获取信息的全貌，就要掌握全部的数据，并基于数据做处理。未来，谁掌握了数据，就掌握了财务的钥匙，所以，数字化必然会成为未来，成为趋势。

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二、道不远人

《从1到N》这本书以麦肯锡咨询团队的智慧为蓝本，按照是什么、为什么、怎么做的经典三段论方式，为广大读者呈现了一个新大陆图景。

数字化究竟是什么，一千个人心中有一千种认知，但是具体到实现路径上，其实并没有那么大的差异。现实总是创意来源，道路总是在山水那一边。

既然未来世界是一个万物互联，数据为王的存在，那么，作为企业主体的我们，如果要想在这种新的浪潮中立足于不败，唯一的答案就是为客户创造价值，给客户必选我们的理由。

很多组织在数字化转型时，都始终围绕真北做出正确的选择：以构建更好的客户体验为初心，每个与客户相关联的触点上，哪些会提升用户体验？在提升用户体验的地方，我们围绕数字化这个建设目标，可以增加哪些活动？可以放弃哪些活动？还可以保持哪些活动？

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说到用户体验，自然会提到两个大家熟悉的概念：1、同理心2、设计思维

运用同理心构建良好的用户体验

人的大脑主要有三大构成：以脑干为主体的爬行动物脑、以海马体和杏仁核为主体的情绪脑和以皮质层为主体的逻辑脑。用户体验本质上是一种情绪的内化表达，情绪的内核构成有五种基本情感：喜悦、愤怒、恐惧、悲伤、厌恶，这些基本情绪可以通过杏仁核构建情绪记忆，所以，当用户的体验不佳时，其实是情绪记忆出了问题。当我们要提升或者改善用户体验，就要在感觉上下更大的功夫。

而设计思维的起点是同理心，关键是重新定义问题，以How might  we？的视角切入，思考：我们该（如何），为（谁），做点（什么），好解决（什么问题）

三、路在脚下

运用设计思维构建良好的数字化体验——以员工在公司的全生命周期切入

某种角度上员工即客户，当我们把员工的体验做好，通过这种传导，客户一定能够感受到公司强大的文化，以新员工的视角可以让我思考更多用户体验的需求。以下就举例来说明一个新人在与某公司基础过程中可以进行数字化改进的关键触点：

一、入职前：

1） 面试意向阶段：预约候选人参加面试时，除了发送邮件通知，应该通过移动端发送短信，包含时间地点、甚至车位预定、访客码信息；

2）当天面试阶段：前台出世访客码，登入面试系统，面试系统自动推送给面试官相关信息，进入面试区；候选人通过线上简历系统或者线上信息登记系统，录入个人基本信息；

3） 面试过程中：面试官将全过程面试信息登记入候选人信息系统和面试官评价；

4）面试后反馈：对候选人发送邮件+短信做回访，收集候选人对公司和面试过程中的反馈；

5）人才库储备：不合适的人员可以纳入公司储备人才库，作为相应岗位的推荐备选，节省搜索成本；

6）候选人自助查询面试进度：针对候选人开放查询界面，了解面试进度和是否通过面试；

7） 黑名单：对于频繁申请多个岗位的人员进行设限，或者打通公司黑名单和线上投递简历的人员限制问题；

8） 发送offer：可以优化候选人填写信息过程，候选人无需填写两次信息，直接通过前期候选人提供的信息开放信息修正界面即可。关键岗位需要测评的可以补充进行测评系统+背调系统；同时可以发送短信信息，提升候选人安装必要的app；

9） 入职：入职前定期发送公司信息和必要的提醒；入职当天，提前推送新人必学视频。尤其是财务报销（避免新人因为入职后贴票、报销被怼而产生对公司的负面情绪）、采购、法务等专业序列的学习；

二、入职后：

10）  试用期：根据节奏，上级主管在系统内设置新人入职第一周、第一月、第二月、第三月学习目标，定期在系统中给予反馈，帮助新人在试用期快速进入角色，如期转正；

11）    正式员工阶段：系统根据个人的岗位序列、职级等信息，定期推送线上、线下学习资料，辅助个人成长；

12）     绩效收集与反馈：根据OKR或者KPI设置目标，定期推送通知，辅助员工回顾个人目标，修正工作行为；

13）    学习社区构建（移动端）：围绕个人专业、客户、市场等构建学习社区，以游戏化形式，融合勋章机制，达人体系，形成适合90后互联网原住民的学习社区；

14）     员工离职调转全生命周期记录：系统形成个人在公司内的全生命周期记录，辅助员工关怀，比如员工生日、周年纪念等，为人才盘点、培养提供信息；

15）      开放员工自助端口：员工可以通过移动端自助提交个人信息更新，由管理员进行审核后自动更新个人信息；员工也可以根据自己现在的状态来选择自己的学习主题安排、知识分享上传等内容，形成持续学习。

三、离职后：新时代，联盟关系已经远远大于雇佣关系，合作不成情意在。

16）    在一些重要节点通过移动端、邮件向前员工发送祝福、信息通知、重要会议邀请等；甚至邀请前员工参与新品测试反馈。从前员工处获取的资料往往更加真实、客观。很多时候，前员工可以作为口碑传播者，帮助公司更上一层楼。

写在最后：

仅仅一个人才成长维度就可以有这么多可以进行数字化的场景点，遑论其他业务场景了。当然，数字化的路上不需要指手画脚的围观群众，需要的是那些撸起袖子低头实干的伙伴。“因为相信，所以看见”，看清了未来，知道自己在这个过程中扮演的角色，我们接下来就是义无反顾地投入这一大潮中。

“恰同学少年，风华正茂”，一切都刚刚好。