浅谈：取消订单设计

2017-10-05 本文已影响0人董小白_

在用户下单流程中，主要会涉及到从用户选择商品、确认订单、订单完成的这几大步骤。而本文主要讲一下正常下单过程中，用户端取消订单的设计以及对用户有哪些影响。

一、在哪里取消

当用户成功下完订单后，订单会自动更新到订单列表页。而订单列表页，除了可以看到订单相关的主要信息，订单金额、下单时间、订单状态等。还会有订单的一些附属操作，如修改订单、取消订单、支付订单等。目的是便于用于便捷的处理订单操作。

从订单列表页进入的则是订单详情页，主要是订单包含的所有信息，另外同样会有附属操作，如支付、取消、修改订单等。

站在企业的角度，的确是希望用户成功下单后不要去取消订单，所以在哪里取消订单的设计上，更偏向于将取消入口进行隐藏，目的就是让用户取消订单不是那么顺利，或者取消订单繁琐过程中打消取消订单的念头，从而保证订单量不会下降。
站在用户的角度，取消订单的入口应设计的相对明显，便于用户进行取消订单的操作。如果想打消用户取消订单的念头，不应该是增加用户操作成本，而是去顺从和满足用户的诉求。

自动取消属于用户被动取消订单的行为。主要发生在先下单成功后，再进行支付。当此类预付订单、节假日订单、秒杀订单等在下单成功后，若一定时间内未进行支付则自动取消订单。支付时间多数是在30分钟之内。这段时间足够用户进行完成支付订单的操作。另外会有订单支付倒计时提醒以及短信提醒去支付。

人工取消属于用户主动取消订单的行为。一般是用户对于订单产生疑问、对订单服务不满意等因素导致主动取消订单。

对于企业而言，一方面是去调研为什么用户不下单，另外一方面是用户下单之后为什么取消。所以在用户主动取消订单时，会去获取用户取消订单的原因，便于企业自身做出应对措施，从而减少用户取消订单。

优先取消订单，之后让用户选择取消订单的原因，目的是使得用户快速取消订单，此取消流程比较适用订单在较短时间内则生效，繁琐的取消流程往往会影响到用户进行取消操作。一般常见于出行APP上，如滴滴、UBER、美团打车等。当订单被取消后，用户可仔细选择取消订单的原因，便于企业进行收集用户反馈。

优先选择取消原因，之后再进行取消订单。此取消流程主要适用于订单生效时间较长，取消原因的操作不影响用户取消订单。这类取消流程被多数APP所选择，主要是既不影响用户取消订单，又在取消过程中给用户更多思考时间。

3.取消原因细节设计：

取消原因不默认，默认选择的目的是方便用户操作，而取消原因的设计是为了企业能准确获取用户取消原因，如果将取消原因默认的话，多数用户基于懒惰心理，直接会提交取消原因，这样的话取消原因的设计基本上形同虚设，企业也收集不到用户真正取消的原因。
取消原因为单选，取消原因基本上存在较多的选择项，常见的取消原因基本上≥5项，而将取消原因设计为单选目的是让用户明确主要取消的原因，这样便于企业分析各类取消原因的占比等数据情况。
取消原因排序，较多的取消原因该如何排序？所有的取消原因都应该显示出来吗？用户取消的原因不在列表内如何处理？首先取消订单的原因应该是精简过的，其次是取消原因应该不定期进行调整，便于用户基于懒惰心理选择第一个已操作的原因，这样无效数据反而会影响企业做出的应对措施。另外当一屏显示不下应进行折叠隐藏，另外增加主观取消原因的输入框，便于用户反馈取消原因列表以外的原因。

一般来说，取消订单都存在一定的规则，而取消订单的规则多数在订单确认页进行展示。那么下单成功后，要进行取消订单的话有哪些影响呢？

影响信誉，为了避免用户多次取消订单的恶劣行为以及避免竞争对手恶意下单占库存，所以取消订单会设计信誉度，这里的信誉度可以是具体的次数，也可以是具体的数值，相对而言信誉次数的逻辑比较简单，但是适用性低。如果是仅针对于取消订单进行扣信誉的话，那么可以采用信誉次数的设计，如用户连续取消N次订单则该用户信誉度较低（黑名单用户）。这里需要明确的是，取消规则中应明确取消原因的影响和信誉度的规则。
支付取消费用，为了减少取消订单企业所付出的损失，所以在一定情况下，用户取消订单需要支付一定的违约费。主要常见于打车、租车APP中，在订单生效前即司机到达目的前N分钟或取车前N小时，用户可免费取消订单，若用户在N时间内取消订单，则需要支付一定的取消费用。这里需要明确的是取消费用的规则，一是什么情况下需要支付取消费用，二是取消费用如何进行计算？可以是定额赔付，也可以是按照订单总额计算来赔付。
优惠措施失效，主要是针对于特殊订单或此订单使用特殊优惠，当用户取消这类订单时，除了订单被取消以外，特殊的优惠措施也失效。常见于限时特价、预约资格等订单和特殊的优惠券。

恢复库存，当用户订单取消成功时，应恢复该商品的库存，便于其他用户下单时有库存可供选择。
扣除已赠送优惠，主要是针对于用户下单成功后及时赠送优惠券、红包、积分等情况，而此类情况的订单，当用户主动取消订单时，企业应主动扣除之前下单成功赠送的优惠，避免用户薅羊毛行为。
返还优惠券，当用户的成功订单使用了普通优惠券时，取消订单时企业应返还此优惠券，便于用户下次下单进行使用。
退款，当用户下单成功后且支付了订单金额，那么用户在取消订单后，企业应进行退款操作。