《沟通圣经》一本全方位教你听说读写能力的书

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作者尼基.斯坦顿，是一位杰出的咨询顾问，涉及的领域包括管理、沟通、商业英语、领导和团队发展，并于校园里讲授沟通课程。本书旨在帮助读者增进“沟通技巧”或“商务沟通力”，内容详细解说“听说读写”所有可能的沟通情境所需要的技巧，时时刻刻帮助你克服所有沟通的挑战，进行良好的“自我发发展”与“职业生涯发展”。

沟通的四大目标

• 被接收（被听到或被读到）
• 被理解
• 被接受
• 使对方采取行动

沟通的主要障碍

其实是我们个人对文字意义诠释的差别。什么字代表什么事物，其实是一个特定群体决定的结果。

让沟通更有效，需要考虑的五个方面

• 1.原因（目的）
  我为什么要进行这个沟通？
  我沟通的真正原因是什么？
  我希望以此引起什么结果？改变对方的态度或看法？
  我希望在沟通之后对方会做些什么？
  我的目的是什么？告知、说服、影响、教育、同情、娱乐、建议、解释还是刺激想法？

• 2.对象
  谁是我的听众（听者或读者）
  他（们）是什么样的人？他（们）有什么样的个性、教育背景、年龄、地位？
  他（们）对信息的内容可能会有什么样的反应？
  他（们）对信息的主题已经了解了多少？很多？不多？完全没有？比我知道的多或少？

• 3.时间和地点
  对方会在哪里接收我的信息？在办公室，随手就可以取得相关的数据，还是远离相关的场所，所以我可能需要再提醒他们相关的事实？
  我的信息处在整个事件的哪个环节？我在回答对方的问题吗？这是对方第一次听到这个主题或问题吗？
  我跟对方的关系如何？信息的主题是引起我们之间意见不和的原因吗？整个气氛是紧张还是各谐？
  回答了上面这些问题后，要回答下面这几个问题也会更容易，比起你直接跳到“我要说什么？”更有帮助。

• 4.内容（主题）
  我到底想说什么？
  我需要说什么？
  对方需要知道什么？
  哪些信息我可以省略？
  哪些信息我一定要包含，以达到：

  • 清晰

• **积极 **

• **简洁 **

• **正确 **

• **礼貌 **

• **完整 **

• 5.方式（语气和风格）
  1.如何传达我的信息？用文字、用图片，还是两者都用？用什么样的文字，什么样的图片？
  2.什么沟通媒介最合适？书面还是口头？电子邮件、便条还是一通电话？写信（电子邮件还是书面邮件）还是碰面会谈？书面报告（通过网络 寄送或邮寄）还是口头报告？
  3.如何组织各项重点？是用演绎的方式（先提重点，然后说明、举例、图解），还是用归纳的方式（先说明、举例、图解，然后把重点归纳出来）？
  4.如何达到预期的效果？我该采取什么语气，以达到目标？我应该采用或避免哪些字眼，以产生恰当的语气？

计划沟通内容的七大步骤

• 1.写下目的
  首先，把你希望达到的目的写下来，用一到两个兔子即可。把它摆在眼前，有助于你之后组织信息的内容，并避免离题。

• 2.收集信息
  把你觉得需要提出的想法或重点全部写下来，尤其是如果你的信息篇幅很长的话，你可以写在白纸上、卡片上，也可以打在计算机上。

• 3.把信息分类
  查看列出来的信息，把相关的信息归为一类，把各项信息按照类别重写一次，不妨再加上一个标题，每个类别稍后可能就各自成为一段或一节，用标题就可以继续当作标题使用。

• 4.决定顺序

可以按时间顺序、空间顺序、重要性、复杂性递增法，熟悉度递减法、按照因果关系、按照主题

• 5.制作大纲

• 6.撰写初稿
  先想想要在开头、正文和结论中要写些什么，就会发现下笔容易多了。

• 7.编辑初稿和完稿
  初稿写好之后，就可以开始进行编辑，但是这时你要从对方的角度来阅读你的稿子。从对方的立场，看看有没有含糊不清、错误、用词别扭的地方，有没有恰当的连接词等，以协助对方掌握前后关系。

如何说

• 1 清晰.首要条件是就是能够清楚表达你的想法。用词要简单明了，内容要有组织条理。

• 2.正确。你应该确定你的选词用字能够表达你想表达的意思，因此你需要拥有足够的词汇量，才能选出最恰当的用词。

• 3.同理心。永远保持友善礼貌的态度。不管你心里有多生气，尽量控制你的情绪，至少在表面上保持冷静。做到友善的最好办法，就是把自己放在对方的处境，体会对方的感觉，这个做法能帮助你对对方产生同理心。

• 4.真诚。真诚的意思就是自然。

• 5.放松。避免变得不自然的最好办法，就是“放松”。深吸一口气，这样可以帮助你放松，因为当时你紧张时，可能会不自觉地憋气。如果能够提醒自己自然地呼吸，深呼吸一下，紧绷的肌肉就会放松许多，你的心情也会因此放松。

• 6.眼神接触。

• 7.外表。外表会影响对方理解你的程度，外表反映出你如何看待自己，也就是“自我形象”。

• 8.姿势。良好的姿势也会很重要。注意自己说话时的坐姿或站姿，还有一个很重要的原因就是姿势会影响到声音的品质。不良的姿势传达出来的“不在乎”感觉会潜进你的声音。注意说话时的姿势，你就可以让自己的声音和整体态度具备下列四种良好的声音品质1.灵活2.悦耳3.清晰4.富有感情。

如何听

• 好的倾听者会有四大收获：

• 获得信息

• 理解对方

• 对方也会专心听你说话

• 促成和对方的合作

• 有效倾听的有益结果：

• 鼓励对方

• 得到信息

• 增进关系

• 解决问题

• 了解对方

• 增进倾听技巧的10个方法

• 1.准备好去“听”：沟通是双向的过程，所以我们跟说者一样负有责任。“准备好”也意味着建立正确的态度，愿意去维持注意力、增加警觉性和理解力，并且拥有相关的背景知识。也就是说开会前、面谈前或上课前要做些预习，让自己有个基础和头绪。

• 2.感兴趣。听者负有一半的责任，找出信息中与你的个人、工作或兴趣有关的地方。信息在任何时间都可能对你有意义。

• 3.心胸开阔：心胸开阔的意思就是知道自己有哪些偏见。否则你可能就会把“不合意“的信息排斥掉。不要因为与你的信念、态度、理念和价值相抵触的信息而感觉到被威胁或侮辱。

• 4.听出重点：不好的听者通常只会听事件的部分，听出重点的能力，取决于辨认信息结构、过渡语言与重复部分的能力。重点可能出现在开头、中间或结尾，所以你时时都要机警留意。如果说话者给出概况或总结，这部分就特别是值得专心听。

• 5.批判性倾听：对说话者提出的假设与理由带着中立而批判的态度，仔细衡量各种证据的价值与主题背后的逻辑基础。

• 6.避免分心：要维持听众的注意力，说话者负有很大的责任，不要分心去注意说话者的服装、外貌、用词、表达方式及各种视觉、口语、书面辅助工具，更不要让其他听众分散你的注意力。

• 7.做笔记。把重点和特别的例子简单地记下来。

• 8.协助说话者，听者主要有5种反应：

轻轻点头，然后等候
专心看着说话者
说”了解“”嗯“”真的“等
重复对方刚说过的最后几个字
表表你理解对方的意思了（例如：所以你觉得。。。。。。）

• 9.回应：用来回应的说法：

如果你没听懂对方的意思，或是希望对方详细解释一下，就可以用以下列说法作为开头：你说。。。。。你得到。。。。你之前说。。。。你描述了。。。
复述对方说的内容后，你就可以提出下列的问题：谁？什么？哪里？什么时候？为什么？如何？
这样你就有机会得到更祥细的信息。

• 10.不插话：当个好听者最难的部分，恐怕就是克制自己不插嘴。

主持和参与会议

• 要成为一位有效率的主席，应该遵守下列基本原则：

  • 决定要讨论哪些事项
  • 限制讨论的范围
  • 确保大家的发言不离题，一次只让一个人说话
  • 保持中立，绝对不要跟团员争论
  • 确保大家了解眼前的状况
  • 不时总结目前讨论的结果，每讨论完一个事项后就总结一次。

• 引导一项会议议题时，有四个基本步骤：

  • 帮助主题和问题：定义要清楚明确，有需要时或间隔一段时间就重复说明一次
  • 交换和发展想法:取得证据并阐释之，然后构想解决的办法。

• 评估各种可能的做法：确定有哪些可能 的做法，预想各种做法的后果（时间、花费、资源、政治后果）。

• 选择一个做法:最好是大家共同决定的结果，决定”谁？“”哪里“”何时？“”如何“，确定每个人知道自己的责任。

• 刺激讨论的方法

• 问题的问法，避免”是“或”不是“的答案

• 题 要简短、直接

• 用词简单

• 问题要与主题直接相关

• 问题里只有一个重点

• 如何写会议记要

• 开会前找人或找书指导你写会议记录；熟悉会议纪录的基本形式。

• 开会中，记录开会的时间、时间、地点，记得出席者和请假者。找出要讨论哪些议题;不妨参考议程，按照常规的做法，先处理例行事项；给每个项目一个简短的标题，标题下简短总结讨论内容、决议结果，及依照决议什么人、什么时候应该做什么事;把每个项目编号，跟上会议的进度;用做笔记的方式记录，但是不用一字不漏的记，除非有特别需要，采用简短清晰的句子和段落。

• 开会后，立马整理会议纪要，确定无误后，发给参会者，确定有人监控和追踪后续的行动。

提高阅读效率

• 略读的目的：掌握阅读内容的主旨和结构

• 七条略读规则：

• 用你最快的速度阅读，目的是掌握一下内容概要，如果有需要，稍后再读细节。

• 遇到有趣的地方，不要停下来。掌握住整篇的内容概要后，要了解这个部分也会更容易。

• 如果有标题、目录和总结，先读这几个部分。如果文件或书中有大小标题，快速略读过去，把全部的标题都看过后，回到最开始的地方，用下面的方法继续略读下去。

• 阅读文件或篇章的第一段。第一段会简介整篇内容所包含的主题，说明其基本假设，如果第一段非常笼统，你可能需要再读第二段，好好运用你的判断力。

• 阅读接下来每一段的第一句，而且只读第一句。每一段的第一句应该会总结该段落 的主旨，就其给予基本信息。

• 这些段落的第一句，应该能够按照逻辑顺序连贯起来。

• 在结尾的部分，放慢速度，把最后两三段整读过去。这部分应该会包含推论、结论、结果等，此外还可能包含整份文件或整章的总结，尽管并没有标题出来。

• SQ3R 阅读

• 纵览（Survey）:阅读文件中一个特定的章节，那你应该浏览目录的问她分，甚至是索引的部分，去找到你想阅读的内容。如果要看整份文件，那就要用上述略读的方法略读整份文件，在阅读冗长或复杂的内容时，这是必要的第一步，不要把前言或摘要的部分跳过去，因为这部分通常会包含宝贵的线索、告诉你文件的目的、结构和主旨等。

• 问题（Questions）要积极有效率的阅读，在阅读时就必须就阅读的内容进行思考，就是对阅读的内容提出问题，因此你必须自问自答：

• 这份内容的主题到底是什么？

  • 在前言中，作者说这份资料会涵盖到某某领域，但是在大标题里似乎没有提到。作者不是把它与其他眯联系在一起，放在别的标题下了？
  • 作者一开始说他会提出四点理由，我只找到三点，第四点是什么？
  • 我同意这四点理由吗？
  • 这个结论似乎很牵强。作者有没有提出证据支持？

• 作者有没有拿出证据支持他的论点？

  • 作者的意见似乎与我的意见、老师的意见或别的作者的意见互相冲突。这个作者拿出的证据比别人的证据更充分吗？为什么？
  • 这真的是作者的意思吗？还是他只是在讽刺？
  • 作者访问了多少人,最后达到这个结论？
  • 作者的论点似乎诉诸情绪。他是不是想借此左右我的想法？

• 阅读（Read）：如果你在阅读一篇文章或报道，在略读阶段你就已经找出了每一段的主旨。如果你会仔细阅读，确认这些主旨，并寻找支持的细节，也就是你在纵览阶段刻意忽略过去的例 子和说明等。如果阅读 的是一整本书，之前是纵览整本书，也就是阅读每章每节的标题、每一章的第一段和最后一段，以及前言和最后一章，以对整本书有个了解，那你应该继续用略读的广度，先把第一章纵览一下。在第一次阅读时，不要做笔记，这样只会打断你的思路，而且你最后记下来的大概也都是作者的原文。第二次阅读 时，如果你觉得有需要，可以把每段的主旨和重要的细节画上下划线，介仍旧不要做笔记。

• 回忆（Recall）：如果你真的记不起来刚刚读过什么，那么你的阅读还不够有效率。如果要忘记住读过的内容是你最大问题，那么对你而言，这就是最重要的一步骤，你绝对不能跳过这一步。

• 检查（Review）：用来确定你没有漏掉什么重要的内容，确定你已经找到心中各种 问题的答案，确定你已经把所有的论点和重要的细节回忆并记录下来。