《沟通的方法》之主动---调解

调解矛盾=处理情绪+重建目标+最小改善

一切人际关系的矛盾都起因于对别人课题的妄加干涉，或者自己的课题被别人妄加干涉。比如孩子的学习，孩子能不能全身心投入到学习上，从来不是家长的课题，而是孩子自己的课题。当然这并不是让我们放任自流，而是通过影响来让孩子主动学习，而不是把自己的愿望强加到他身上。对于绝大部分找过来叫我们评理的人，我们都可以这样回复：“不好意思，我实在没有资格，也没有能力做这件事。”

我们常见的调解方式是解扣。意思是就是在两个人闹矛盾、心里结成疙瘩时，我们作为第三方把这个疙瘩解开，让他们可以和好如初。但是这个是修补，不可能回复原状；更好的办法是“补网”，所谓补网指的是你作为网络中心，只要加固好你自己和矛盾双方的关系，就能保证他们不从网络上脱离，因为每个节点都要顾及作为中心节点的你的感受。至于能不能和好如初，回到上述关于课题分离的讨论——比如婆媳矛盾，这是母亲和媳妇需要解决的课题，你就别掺和进去了。

动作一：处理情绪
矛盾之所以会产生，其实是因为眼下双方都按捺不住自己的情绪。
首先要引导对方尽可能地倾诉，先让对方说痛快了，甚至说累了，这是沟通的起点。
其次要接纳对方的情绪，这是为了获取对方的信任，让他觉得你是站在他的立场上考虑这个问题的。
最后要做一个非常重要的动作，制造“认知失调”。简言之，就是把对方的情绪彻底掀翻在地上，告诉他这个情绪没有价值。当对方下意识里以为的和事实产生偏差，即“认知失调”时，他会短暂地停顿片刻，尝试厘清两者的区别。这个片刻是一个黄金干预点，就是双方沟通的切入点。
在处理情绪中要注意两点：
首先，为避免情绪升级，沟通过程中尽可能不要评价另外一个当事人。
其次，制造“认知失调”不是全盘否定对方，而是指出对方认知里的一个盲区。

动作二：重建目标
人处于冲突中时，通常会把关系感受作为第一目标：“我要公道，要对方给我道歉。”这显然是他尚未走出情绪的反应。我们要做的，就是帮他找到真正的目标。
将军赶路，不追小兔。这个环节我们要把所有的精力都聚焦在重建目标上，帮助对方尽快从冲突中脱身出来。

动作三：最小改善
我们设计最小化改善动作，是为了让对方回归正常的工作、生活状态。所以，一定不能把对方的注意力再拉回矛盾冲突之中，正确的做法是安排一个小的工作或者目标，回到行动的状态。
还可以尝试进阶的方法，引导那些思路开阔的人自己说出最小改善的计划。像这样问他：“接下来你想立即着手的事儿是什么呀？”如果对方制定的计划和你的想法没有实质上的矛盾，鼓励他尽快行动就可以了。对方会因此更有掌控感，更积极地投入行动。

最好的办法是预先规避矛盾，有什么方法可以做到呢？
在双方期待值最高的时候，把规则先定下来。同理，在职场上，如果你不想成为一个天天当“和事佬”的上级，也应该提前制定好规则。
比如有问题当下、当面跟当事人提，不允许通过第三方传话，传话会被公开问询。

学习体会：
1、切记一点，课题分离，每个人都是独立的，不要强加自己的想法于对方；
2、以自己为中心进行补网，点明认知失调，重新树立目标，让对方回归正常状态；
3、制定规则，在规则内行事。