体验是真实的照妖镜

每个人的身份都是多重且多维的。我们既是领导者也是被领导者，是卖家也是消费者，是服务者也是使用者……

当我们以不同的角色去体验世界，便能从更多角度理解人、理解事。

今天我体验到“作为客户的不爽”，源自一次被否定的沟通。

昨天在充分了解产品、模式与市场后，我决定签下这份协议。昨晚我和刘冰一起讨论，针对现阶段及未来的潜在需求，梳理出几个关键问题。

今天，我带着这些疑问与销售做最后确认，提出希望将相关服务条款写入协议中，结果被告知：不能。

我问：“那如何保障我们的权益？”

她答：“我负责这个项目，经过我手的事，我能保证。”

我追问：“协议是死的，人是活的，万一你有变动呢？”

她只说了三个字：“不可能。”

我和刘冰对视无言。销售的大忌，她一个没落下。服她。

这番交流让我感觉被噎住、被堵住，心里已然给这个项目打了折扣。那一刻，我在心里，悄悄把她“拉黑”了。幸运的是，我清楚自己真正要的不是她，而是这个项目本身。

也是客户的我，在亚朵酒店的体验，却完全不同。无论什么时候遇到前台还是楼层服务员，都会收到一句礼貌温暖的问候。

这两天每天清晨五点半多就下楼晨跑，哪怕前台还带着睡意，见到我也会立刻站直、微笑、问好。这一细节让我心生敬意，也悄悄为这家酒店的品质加了分。

所以，一个企业的品质不是“说”出来的，而是由员工的素养“活”出来的，是客户切身体验“感”出来的。

归根结底，事的底层逻辑是人——是人推动了事，而非事成就了人。同一件事，落在不同人手里，结果也会截然不同。

从人性角度讲，每个人都倾向于为自己的“不行”找理由，以维持内心的平衡。哪怕是自欺欺人，也胜过正视“自己做不到”这个现实。

而在团队中，判断一个人是否靠谱，其实不难：谁总是在为自己找借口，谁就是团队里的短板。

体验，是最真实的照妖镜；人，才是决定一切的变量。