服务定义

微笑对别人是尊重，对自己是奖励

服务是指为他人做事，不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

美业服务

美容院属于服务行业范畴，在这个行业里曾经出了很多的充满噱头的服务形式，什么“头等舱服务”；什么“感动式服务”；什么“跪式服务”等等花样百出！

这些噱头服务没有专业支撑，操作也会占用美容师很多的时间精力，很难做持久；当你不再做这些噱头服务的时候，顾客心理就有落差“让我花钱的时候，服务那么好，现在全变了”！反而起到了一些负面效果。

持久性高的的服务形式，就像专业美容院的手法一样，有流程、有技术含量、有配套话术，顾客经历后有下次还来咱们家的冲动。

美容院服务流程

专业、细致的呵护

美容院的服务分为两种，一种顾客在店的操作服务，一种是顾客离店的售后服务。这两种服务目标都指向于美容院产品消耗，所以二者不能缺少。

这两种服务，美容院不但要做，而且还要做的有结果，做的让顾客有感觉。

在安秀落地管理体系中，美容院服务流程分「接待-咨询-房间服务-再咨询-售后-预约」六个步骤；这六个步骤也是体现美容院服务价值的，因为专业所以有价值。

今天咱们先不说六步流程，只简简单单在房间服务中，手法操作前，增加几个小动作，就能提升美容院服务品质，使顾客满意度上升。

顾客需求在提升

十年前的顾客，进美容院是解决面子问题，现如今，顾客进美容院除了解决面子问题和身体问题外，还多了一个需求“享受”。

顾客“享受”是一种感觉，可能每个顾客不同，享受内容也不同。往往这种感觉很微妙，看不见摸不着，但就决定了顾客是否愿意继续购买，下周继续来做护理。

提升服务品质的必要性

提升服务品质也是提升顾客“享受”的一种方式，建立在专业基础之上，不需要美容师花太多时间和精力，可提升美容院专业水平。有专业打底，有体系流程，这种服务形式会更持久。

服务品质提升了，顾客接受服务的感受不一样，顾客愿意到店，服务结束后预约下次护理变得容易，客流量自然提升。

美容院销售时建立在客流量上的，当客流量较多时，销售成功几率就变大了，所以，提升服务品质同样也能提升美容院销售业绩。

我们是这样做的

安秀直营店从2016年开始使用操作前四步曲，收到了很好的效果。顾客说：“以前觉得你们够专业的了，原来你们一直在学习，变得更专业了”！“经过你们安秀的服务，再不想去别人家了”！这是对我们专业的认可，对服务的认可。

操作前四步曲只有四个步骤，全程用时在1分钟左右，使用的物品店内基本都有。看似简简单单，提升顾客感受却是呈几何倍数增长。

《酒精消毒》

体现美容院的安全。我们美容院毛巾消毒，拖鞋消毒，许多物品都会消毒，唯独没有给手消毒。顾客放心的把脸或身体交给我们，我们也不希望手上的细菌感染到顾客。所以我们当着顾客的面给双手消毒，顾客第一感觉是安全、专业，第二感觉这家美容院值得信任。

《泡牛奶》

体现美容院的用心。脸或身体皮肤相对娇嫩，当我们用牛奶浸泡过的双手接触到顾客皮肤时，顾客会感觉到美容师的双手特别柔滑细腻，对美容师的手法操作都会多打几分。这仅仅是牛奶泡了一下手而已，就会让顾客爱上美容师双手的。

《泡温水》

体现美容院的贴心。有些美容师手特别凉，冬天普遍手都会很凉，直接接触到顾客，热皮肤对凉手，非常不舒服，会刺激到顾客。通过泡温水，提高手的温度，与顾客皮肤温度相接近甚至略高一点，感觉暖暖的，瞬间就会与别家美容师的凉手做对比，对比之后还是咱家好，在选择时都会更倾向咱家的。

《试手温》

体现美容院的细心。一切准备就绪后开始手法操作前，让顾客感受一下美容师的手温并问她是否合适。如果手凉，继续泡温水或者用力搓手提高手温。当顾客感觉温度合适后再操作，美容师的手暖暖的，顾客的心同样是暖暖的。顾客感受又被提升了。

操作方法非常简单，在操作过程中配合操作者话术引导，给顾客的感觉即安全又细心，暖身又暖心！

通过这四个步骤，顾客在店里有安全感，被美容师真心呵护着，美容师手法再到位，顾客一定会选择长期在咱家消费的。

在本次安秀第十二届阳光行动培训会议上，操作前四步曲，将用训练式教学法，分分钟让美容师学会，回店运用就能提升顾客感受。

安秀企业

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