03学会提问-好的提问的四个方向

本关继续为大家更新第2章后半部分内容。

6．要能让人变得积极

我们平时会下意识地思考很多事情。“思考”就是指“自己向自己提出问题，然后再去找出答案的过程”。

此时，如果这些问题隐含着“让自己变得消极”的信息，会变成什么样呢？

假如，你很想要某个东西，但就是一直得不到。

这时，你可能就会在心中自问：“为什么事情会不顺利呢？”这样一来就会下意识地产生消极的情绪，将焦点集中在“最终还是失败了”“自己做事的方法（能力）有问题”等前提上，从而让自己丧失了自信心。

但是，如果我们换个方式提问，情况又会怎样呢？比如：该怎样做才能让事情变顺利呢？是什么阻碍了事情朝顺利的方向发展呢？

这些问题都是以“还没有失败”“试试其他方法也许就能成功”为前提提出的，这样一来，也就能下意识地让自己避开那些消极的情绪。消极的提问将产生消极的情绪，会让人将焦点聚在错误的事情上。所以我们强调，提出的问题必须是积极的。

不是追问“到底哪里错了”，而是要问“怎么做才能让事态变得更好”。

我们事业的质量、人生的质量，都取决于我们对自己所提的问题的质量。无论发生了什么样的状况，都不要问“为什么自己会遇到这种事情”，而是要去探寻“发生了这样的事情，能从中获得什么有益的东西”。

麦肯锡的顾问经常会向客户提出积极的问题。究其原因，主要源自PMA思维模式，是Positive Mental Attitude的英文缩写，即“积极心态”。以前，我的上司就一直告诉我“要经常积极地去思考问题，从而找出解决的对策”。

当时，我应海外分公司的要求，为某大型商场计算专柜的面积，在这个过程中，我切身体会到了这一点。虽然我查阅了所有的信息，但是有关面积的信息数据却迟迟找不到，以目前的状态可能就无法完成这项工作了。

就在那个时候，上司来问我：“你试着想想，该怎么做才能用手头的资料计算出面积呢？”这句话让我恍然大悟。我想：既然必要的信息缺失，我可以自己去创造。于是，我的脑中便浮现出了自己设定的前提条件，然后计算出面积的点子。

这就是我切身体会的PMA思维模式，即积极地去思考问题。

“为什么会失败呢？”这是面向过去的提问。

“怎么做才更好呢？”这是面向未来的提问。

要想改变未来，关键就在于要面向未来提出问题。

所以，请大家都养成这个意识——面向未来时常提出一些积极的问题。

7．好的提问的四个方向

到目前为止，我们所介绍的都是关于问题的“外在形式”，其实，问题还包括了一定的方向性。也就是说，我们要向着哪个方向去提问。换言之，我们提出的问题将会给思维赋予方向性，将会决定我们思考的焦点方向。

无论在形式上做得多么像一个好的提问，如果提问的方向出了问题，也无法让我们获得一个好的答案。好的提问大致应满足以下四个方向：

①询问事物的本质→抓住问题的核心

例如，摆放在房间里的盆栽漏水了。我们当然要解决漏水的问题。

此时，我们固然可以问：漏水的位置在哪儿？但是这个问题是有一定局限性的。如果这个盆栽其他位置还有裂缝，那么说不定还会发生漏水的问题。

我们可以尝试提出根本性的问题：到底为什么会漏水呢？因为，实际上有些植物即使很少浇水也可以生长得很好，所以这样的提问，能让我们联想到“浇水过量”也可能是导致漏水的原因之一。我们在解决工作上遇到的问题时，这种思路是较为有用的一种。

②面向未来的提问→寻找“原本应有的姿态”

所谓“面向未来的问题”，就是指并非一直在过去的延长线上进行思考，而是从“到底想要一个怎样的未来”的视角出发所进行的提问。

人们往往倾向于在过去的延长线上进行思考，但是这样一来，我们就无法发散思维，容易陷入反复思考同一个事物的困境。

我们可以从“原本应有的姿态”出发进行逆向思考，这样才能帮助我们弄清楚目前真正应该去做的事情，而且还能帮助我们跳脱现有的前提条件，以一种“从零开始的思考”来看待事物。

“从零开始的思考”，就是指思考一切的可能性。

例如，某职场人士希望将来能去海外工作。那么，他会思考现状——自己就职的公司并没有在海外成立分公司，而且自己也没有跳槽的实力，这样一来很容易陷入思维困境。但是，如果以“5年后，自己将会在海外工作”的姿态进行逆向思考，就会很自然地问：“为了实现这一点，眼下应该怎么做呢？”这样的提问可以让自己跳脱出“现状”的束缚，想出“可以和已经在海外工作的人取得联系，多向其取经”的点子。

你听说过“Moon Shot（登月）”这个词吗？当年肯尼迪总统向全世界宣言“美国要在60年代末，实现人类在月球上登陆”，从而产生了这个词，它指的是那种做起来非常有难度，但是一旦成功，将会产生巨大影响的挑战。

只有“面向未来的提问”才能实现这一点。乍一看不可能做到的事情，通过“该怎么做才能成功”这样面向未来的问题，就可以将其转变为可能。谷歌公司的自动驾驶汽车等产品，可以说就是从这样的思路中诞生的。所以，仅仅一个提问，就能让我们更加接近原本不可能的未来。

③跳脱出条条框框的束缚→以“这是真的吗”拓宽可能性

有人可能会有这样的烦恼吧：因为周围的朋友一个一个地结了婚，所以好像自己也得赶紧结婚。但是，就算提出“该不该结婚”的问题，也无法得出一个明确的结论。越是对自己来说很重要的大事，越是要对方方面面进行考虑。

如果我们将问题换成“对自己来说，真正重要的事情是什么？”结果又会怎样呢？

说不定对于当事人来说，比起结婚，他更愿意将时间和金钱，花费在自己所追求的其他事物上。

实际上，由于发达的互联网环境以及科技，现在已是一个人们可以在任何地方享受任何生活方式的时代了，因此，有的人会不愿意被婚姻这种形式束缚，反而更想去追求自己内心真正想做的事情。

在这样的情况下，摆在眼前的问题与其说“是或否”，倒不如换成“自己真正想去完成的大事是什么”，类似这样越是宏大的提问，越能让我们跳脱条条框框的束缚，从而拓宽可能性。

不仅是在工作上，甚至包括整个人生，都有必要通过提问，从一个较为宏大的视角来进行思考。

④引导对方说出真实想法→激发对方

就像先前的例子，对于那些苦恼于该不该结婚的人来说，当提出“对你来说，到底什么才是真正重要的大事”的问题时，他们常常会有一种恍然大悟的感觉。被提问的人说出埋藏在心中的真实想法时，就好像是将早已遗忘的东西重新回想了起来。

我们作为提问的一方需要特别注意的是，在问题中不要含有类似答案的信息。也就是说，只有让被提问的一方主动注意到“答案”，他才会有恍然大悟的感觉。

像这样抓住事物本质提出的问题，具有激发对方主动采取行动的神奇魔力。

询问事物的本质——用Where、Why、How解决本质性的问题

接下来，就来介绍一下，如何提出符合前面所说的四个方向的问题。

首先，为了提出面向未来的问题，我们需要弄清楚问题的本质。

为了让大家更方便操作，这里推荐以Where（哪里有问题）、Why（原因）、How（对策）的形式，找到解决问题的切入点。

比方说，新制定的业务改革方案无法在公司内部顺利推进。这时，我们就可以用Where、Why、How提出相应的问题。

Where——哪里出了问题呢

-有的职员觉得沿用以往的工作方式也没问题

-各个部门推行新方案的进度不同步

-新的工作方式产生了问题

Why——为什么会这样呢缺少监督机制

-新方案的实施完全交由部门自己进行

-出现问题时缺少跟进机制

How——该怎么做才好呢

-在公司内部宣传新工作方式带来业绩的案例

-使各部门间推广新方案的进度可视化

-制定简单易执行的问题应对预案

这里要特别注意的是，不能只想着就“How”方面进行提问。比较常见的一种问法是：业务改革方案无法顺利推进，到底该怎么办才好呢？这就是典型的一上来就直奔“How”的提问，这最终只会引出“让各部门汇报改进方案推进的进度，对于那些拖后腿的部门要给予惩罚”的行为。

也许这么做，多多少少能给事态带来一些改善，但是，如果真正的问题是“引入新方案后产生的问题很棘手”，那么像这样的做法，就有可能招致部门和职员的不满了。

“Where”换句话说，就是要去探寻“到底是哪里出了问题”这样一个根本性的问题。

大部分人总是迫不及待地将思考的重点放在“Why”或“How”方面，可是，如果原本定义问题的“Where”（根本性的问题出在哪儿？）被弄错了，无论你怎么在“Why”或“How”方面做文章，也不可能真正解决根本性的问题。正因为如此，我们必须对“Where”“Why”“How”这几方面分别进行提问。

面向未来的问题——从期望的状态出发，提出问题

为了能实现一直所期望的状态，该如何提问呢？

你需要以“已经处于期望或希望的状态”为前提，从而提出相应的问题。

假如，你想要改变自我，提出的问题可以是：阻碍改变发生的事情是什么？

这个问题所隐含的前提就是“我具有改变自我的能力”。

此外，当你想要从瓶颈状态中摆脱出来时，提出的问题可以是：以目前所拥有的能力，该怎么做才能从这种状态中摆脱出来呢？

这个问题所隐含的前提就是“我具有摆脱瓶颈状态的能力”。

之前也说过，以负面消极为前提，会将提问和目标都引到消极的方向上。因此，我们要站在“已经实现了所期望的状态”的角度，以正面积极为前提进行提问，这才是最重要的。

如果你感觉这样做还是有难度，何不先试试从下面的问题入手呢？

自己到底想要成为什么样子？

虽然身处某种令人烦恼的状态，但是，为了成为自己真正期望的样子，眼下首先该做的事情是什么呢？

从下面列举的情况中，选择你正遇到的问题状况：

-要做的事情太多，工作迟迟不能收尾

-工作太忙，没时间做自己真正想做的事情

-与上司的关系很僵

-不擅于在众人面前发言，想表达的内容总是无法传递给听众

-找不到结婚的对象而苦恼

……

像这样，就能学会从一开始以正面积极的前提进行提问了。

跳脱束缚的问题——对前提条件有所质疑

在顾问的圈子里，常常将那种能够启迪未来，让人眼前一亮的视角或假设，称为“金点子”。而一个点子或想法够不够绝，往往都与其“是否对固有的前提条件进行一定的质疑”有关。

也就是说，对于那些被人认为是理所当然的事物——前提条件——能够从一个崭新的视角出发进行提问，“真的是那样的吗”“如果换成这样的话呢”这种能让周围的人有恍然大悟的感觉的问题，即“绝妙的假设或提问”。

比如说，现在大家对于那种大街上销售200日元左右一杯咖啡的咖啡店，都已经很习以为常了吧。其实，直到20世纪80年代中期这种店铺出现之前，如果提起能喝咖啡的店，人们一般想到的是传统的咖啡馆。

咖啡馆给人的感觉，就是里面有个老板，然后整个店铺充满独特氛围的样子；人们来这里就是特意喝咖啡的，抑或来商量事情或约会；一杯咖啡的价格也很昂贵；是能让人悠闲地打发时间的地方……这与现今我们在咖啡店里，一边喝咖啡一边玩手机或者忙自己事情的“快节奏”状态，是迥然不同的。

对“咖啡就是要花时间在咖啡馆里慢慢品尝”这样的前提条件进行质疑的结果，就是产生了“有没有一个能提供既廉价又快捷，并且能享受咖啡的场所”的假设。日本知名的“罗多伦”咖啡店就是这样一个应运而生的地方。

这家店一改以往“需要靠经验和技巧才能调制出一杯咖啡”的固有印象，通过开发出专门的咖啡机，做到了让任何人都能轻松享受美味的咖啡。除此之外，店员也不提供送餐到座位的服务，而是需要顾客在收银台点好单后，自己拿到座位上，甚至还提供了可以站着喝咖啡的空间，可以说整个店铺的运营方式都发生了变化。虽然一杯咖啡的价格只有200日元左右，但是回头客大幅度增加，收益也急剧增长。

可以说，如果没有对“喝咖啡只能去传统的咖啡馆”这样的前提条件产生质疑，就不可能诞生这种新式的咖啡店。

此外，现在在日本特别有人气的咖啡店当属“口美达”咖啡店。其整个店铺的装修，与“星巴克”的现代风格完全相反，里面放置了怀旧风的沙发，店内还有可供阅读的杂志，营造出了宛如自己家客厅的氛围。

口美达咖啡店的经营宗旨就是“要让这一片区域的人，都能在这里悠闲地度过一段时光”。很多店铺都希望能提升回头客的量，但是这家店的经营者独辟蹊径，从“人们来咖啡馆到底是为了满足什么样的需求”入手，找到答案“希望能像在自己家的客厅一样，悠闲地打发时间”，于是便更进一步地追问“该怎么做才能让顾客有在家的感觉”，就是像这样，通过提问逐渐打开了思路。

正是由于店内的氛围，与顾客“不用穿西装，让自己更慵懒一些”的想法刚好契合，所以它才发展到了现如今的规模。

无论是多么理所当然或者约定俗成的事物，我们都可以单纯地对其质疑，然后提出问题，才能催生崭新的事物。以口美达咖啡店为例，其成功之处就在于从一个好的提问出发，摆脱了固有的前提条件的束缚，从绝佳的想法中获得了灵感。

要想通过好的提问催生绝佳的假设，就需要像孩子一样单纯地思考问题，而不是拘泥于过往的成功或失败，面对一切的前提条件都要问一问“真的是那样的吗”，从一个中立的视角出发提出问题，即从零开始思考。我在麦肯锡公司工作时，就常常被反复提醒这一点，实际上也的确如此，好的提问能够催生好的思路，从而带来好的成果。

“如果这么做，是不是更好呢”——好的提问不仅仅能帮助我们解决眼前的问题，还能为我们启迪未来。

所以说，好的提问同样是一个绝佳的假设。

激发对方——如何打破对方的思维定式

当我们想要通过提问的形式来激发他人时，必须能提出可以颠覆其在思考和判断时所遵循的“信念体系”（信念或思维定式）的问题才行。

比如说，A总是因为迟到而被训。

那么，如果对A说：“是不是应该换个新闹钟了呢？”这样的问题也只是以眼前的事物为对象提问的。

如果已经习惯了这个闹钟的响铃，确实有可能起不来。但是，即便购买了新的闹钟，仍有可能会习惯其响铃，所以，起不来床的问题仍会发生。

所以，我们应该弄清楚造成A总是迟到的“信念体系”是什么。换句话说，要去探究其迟到背后的原因。

因此，我们可以问：你平时工作时是一种什么样的心态呢？

结果，我们从A的答案中了解到“今天是不是又要被骂了？是不是因为自己的能力不足？得不到周围人的认可”等这些负面消极的情绪。

这样看来，A总是迟到的“罪魁祸首”并不在闹钟，而是其发自内心“不想去上班”的想法在作祟啊。

于是，我们可以继续追问：“那么，你到底在害怕什么呢？”原来他从孩童时代开始，在处理人际关系方面就缺乏自信，这带来的影响就是让“没有自信”成为一种常态。

像这样，要就事物的背景进行提问，而不是局限于眼前所见到的现象，否则问题将变得难以解决。

我们在提问时有意识地思考其根本性的原因，才能让我们的提问上一个层次，也将会更有效果。

要影响对方的哪个部分呢

人们的所作所为，包括了①表面呈现的部分和没有呈现的部分。而那些没有呈现的部分，就是其有意识或下意识中所遵循的②信念体系。这通常是无形的，所以难以被察觉。甚至在信念体系的构成中，还包括了③内心情结的内容。

就像是在海上漂浮的冰山，我们能看见的只是露出水面的部分，而在水面以下具体是什么样子，以及这是一座多大的冰山，我们都无从得知。

所以，我们面对的对象就包括了①～③这三个部分，在提问时，如果没有意识到针对对方的哪个部分进行提问，那么就不可能让对方摆脱各种束缚找到新的可能性，也无法提出能激励对方行为的好的问题。

例如，面对一直不发表意见的对方，我们可能会问：你为什么不发表意见呢？这就属于针对①的提问。

然而即使我们询问对方不发表意见的原因，对方仍可能沉默不语。此时，我们可以更进一步询问对方内心所遵循的②，比如问：你觉得将自己的意见说出来的话，会是什么样的感觉呢？

对方可能会说：“会让人感觉自己是个多嘴的人，而且自己会感到十分歉疚。”这样我们就知道了其背后的原因，他觉得“说出自己的意见是一件很不好的事情”。接着，我们可以再针对③进行发问。

这样一来，对方才会将真实的原因说出来，“其实，自己小时候，总是想到什么就说什么，结果常常因此挨父亲的训。后来就变得沉默寡言了”。进行到这里，我们就可以向对方抛出这样的问题了：你真的认为说出自己的意见是不对的吗？

被问了这个问题，对方的内心将会开始自问自答：

把意见说出来真的不对吗？

可是意见本身并没有错啊。

既然这样的话，那就完全是我自己的原因。

……

像这样，能把对方的视线从过去引向未来，使其摆脱固有的束缚，从而有了更多的可能性并使其受到鼓舞，这就是好的提问。

要想做到这一点，需要我们培养这样的意识，即在向对方提问时，知道该针对①表面呈现出的部分、②信念体系、③内心情结这三个部分中的哪个进行发问。

8．看似是一个问题，实则非也

这个问题真的是一个问题吗？

很多麦肯锡的顾问都有这样的一个习惯，就是想要确定所提出的问题，到底算不算是一个真正的问题。

要知道，问题之中也包括了所谓的假问题。

假问题就是指那些即使没有答案也没关系的问题，或者是那种原本就不需要回答的问题。所以，对于这样的问题，怎么思考也是无济于事的。

例如：“到底是选A，还是选B? ”就是一个假问题。再如：“我想报名参加英语会话辅导班，是选择A课程，还是选B课程？”对于这样的问题，如果你真的是为对方着想，应该如何回答呢？虽然都是英语会话辅导班，但是面向的对象包括商务人士、打算去海外旅游的游客等各种各样的群体。所以，首先应该了解对方报名学习的目的是什么，然后才能推荐相应的课程。

也就是说，在提出“是选择A课程，还是选择B课程”的问题之前，应该先弄清楚以下这些根本性的问题：

-为什么想掌握英语会话？

-目前自己的英语处于什么样的水平？

这样一来，真正的问题也许是：真的有必要学习英语会话吗？

如果所提的问题不正确，自然无法获得期望的结果。所以，请多多思考，这样的提问真的能解决根本性的问题吗？

9．将问题记笔记

之前已经说过，要想让自己掌握提问的能力，需要进行大量的提问练习，然而，有时也要学会活用我们的大脑和笔记。

实际上，我们的大脑进行学习和记忆的过程，可以有两种方式：第一种被称为“陈述式记忆”，即用大脑死记硬背的方式；而另一种被称为“手续式记忆”，也就是我们常说的用身体去记忆的方式。

为了通过资格考试，拼命死记硬背的重要内容，一旦我们做了其他事情，之前好不容易记住的内容，却怎么也回想不起来了。

我想大家应该都有过这样的经验吧。这是因为仅靠死记硬背的内容，是很难在大脑中固化下来的。

仅用大脑死记硬背的内容，都是由处于大脑“边缘地带”的“海马体”进行处理的，而其只会选择记住“重要性较高”的内容，并将信息输送到负责记忆的“大脑皮质层”中进行保存。总之，海马体会对信息进行筛选，这也就意味着其所能记忆的并非全部的信息。

与之相对的，“用身体去记忆”的方式则是由位置比海马体更深的“大脑基底核”以及“小脑神经元网络”进行处理的，而前者主要负责控制人类运动所必需的肌肉运动。这样一来，等于是用肌肉的动作来进行记忆，一旦记住就很难再忘掉。孩童时代，我们经过几次摔倒之后，终于学会了骑自行车，即便之后好几年不曾再骑过，但骑车的方法却仍然记得很清楚，这就是用身体去记忆的结果。

因此，练习提问不能只靠嘴巴来说，还要将其记下来。

记笔记的行为，不仅会用到我们的大脑，还会用到包括手在内的一部分身体。也就是说，与仅用大脑死记硬背的方式相比，用笔在笔记本上记录可以在运动手部的同时，激活大脑的前额叶部位，能更好地梳理我们的思路，让更多的灵感涌现出来，而且，这些记忆也会非常容易被大脑固化下来。

所以，当我们提出一个问题后，要立刻将其记录下来，甚至包括之后想到的答案，也要记下来，这样一来，我们从问题中获得的点子和想法，才更容易被记住。笔记就是“脑洞”

我一直认为“笔记=脑洞”。我们记下来的内容可以刺激我们的大脑，也就是能打开头脑中的“大门”。

下面给出了一个“提问笔记”，供大家参考。在提问一栏中记录下基本的“问题”内容，接着将自己的所思所想都记下来，这样才能让自己有新的发现。

明天为大家继续更新第2章的最后部分，加油吧~