《回头客战略》|

回头客战略 吴晓波南宁城市群线下读书分享会

据调查，在美捷步的使用者中，每100位顾客就有75位愿意第二次购买，也就是顾客回头率高达75%，这无论在当时还是现在，在美国电商领域都可谓一枝独秀。我们做个对比，2015年，美国顾客回头率第一名的电商是5 miles，它的回头率是38%，只有美捷步当年的一半。

美捷步看重回头客，这不奇怪，我们都知道，回头客能带来更多的营收，维护成本也比新客户要低。关键在于，怎么把顾客变成回头客。美捷步是怎么做的呢？做法很朴实，一句话来回答就是，把客户服务做成美捷步的核心。

你可能觉得，这也没什么稀奇的嘛，现在的公司都很重视客户体验。但是谢家华的理念不一样。他认为，必须得给顾客带去惊喜的体验，超出他们的预期，让他们忍不住惊叹一句“WOW！”只有这样，才能给顾客留下深刻的印象，才能把他们变成回头客。所以，在美捷步的10条核心价值观里，第一条就是“通过服务让人们感到惊叹：WOW！”

美捷步有多重视客户服务呢？早期，美捷步设在旧金山，谢家华发现，总也招不到好的客服，好不容易招来了，人家把这儿当作临时工，来赚赚外快而已。谢家华意识到，在大都市里，人们并不想当客服，这里的生活成本也很高，招人就有了门槛。那怎么办呢？现在中国的很多电商为了降低成本，都把客户服务部门外包了。这也是一种处理方式。但谢家华把客户服务当作核心职能部门来看，怎么能把核心部门外包呢？还有一种选择，是在别的城市建立客户服务中心。但谢家华想来想去，如果真想给客户提供最优质的服务，树立美捷步的品牌，那就得把客户服务当作核心工作，整个公司都要围着它运转，整个公司都得搬家。就这样，谢家华为了一个更好的客户服务中心，把公司从昂贵的旧金山，搬到了开放的拉斯维加斯。而且，全公司90个人，有70个人认可这个理念，决定跟着公司搬家。

很认真的在听分享