万豪集团被立案调查！错误的危机公关后果有多严重？

万豪出事儿了。

在昨天下午近六点时，国家旅游局发布相关声明，责令上海市旅游局尽快查明它的问题，协助整改。

上海市互联网信息办公室微信公号”网信上海“发文表示：责令万豪国际集团从11日18时起对官方中文网站、中文版APP自行关闭一周，开展全面自查整改，彻底清理违法违规信息，及时向社会公布对事件的调查结果和处置情况。

这均来源于它发给中国会员的一封邮件。其中在居住国家列表中将“中国大陆”、“香港”、“澳门”、“台湾”、“西藏”并列为“国家”。这种涉及国家领土完整和民族情感的问题，自然是最快速的点燃了群众的怒火。

这事儿是从微博火起的。1月9日早上八点，网友@仲举扫地 发文晒出了这份邮件，指出了问题并@了万豪酒店的官V。文章发出后，迅速引发了网友的热转，转发量蹭蹭蹭就破万了。

诸多网友跑到了万豪最近的一篇1月8日发出的与之毫无关系的微博下评论此事表示不满。然而令人费解的是，到了1月9日晚间，万豪的官V不仅没有作出回应，反而发出了一条依旧完全无关的安利酒店博文。这种做法引发了网友的围攻，大家蜂拥而至，对万豪展开口诛笔伐，指责它的默不作声。

事实上，万豪已经“巧妙”的发过声了。在9号下午，其另一官方账号@万豪礼赏 发布了道歉博。然而这份简短的声明并不足以应答愤怒的群众，评论中的批驳之声还是占据大多。

与此同时，源源不断的看到问题的网友涌向了万豪酒店的官V，他们并未看到万豪礼赏所做出的回应，以为万豪始终保持着沉默的态度，指责之声更重。

9号当天，环球时报、观察者网、头条新闻等多家媒体陆续下场报道，甚至是官媒紫光阁也对事件进行了表态。网络舆论愈发严重。

可是爆料网友最先@的万豪酒店官V却迟迟没有发声。而@万豪礼赏的官方Twitter号居然给国际“藏独”账号“西藏之友”的一篇帖文点了赞。这篇帖文的内容是感谢万豪礼赏在用户调查中把西藏列为“国家”。

这样的态度显然再次激起了众怒，对此，@万豪礼赏 在随后的两天中持续在微博进行回应，再三强调万豪集团对中国主权领土完整的尊重，但始终未对为何将“西藏”单独列为“国家”作出解释。

而万豪酒店的官V更是直到今天，才冒头转发了这三份声明，颇有种敷衍了事，“要交代就给交代”的既视感。

至此，这家酒店的名声可谓被败坏到了极致，今天下午国家旅游局和上海网信办的责令整改通知也被认为是“大快人心”。可想而知，就算是一周后整改结束，再来一份诚意十足的道歉，万豪集团在中国地区损失的形象也已经无法弥补。

此次事件中，面对网友的责问，最先被@和关注的万豪酒店及度假酒店账号保持了三天的沉默，装聋作哑。万豪集团没有用这个被点名的官V发声，而是选择了另一个账号应答，实在令人不解。而且答复后也未第一时间转发，更是一大失误。

同时，这边道着歉，那头的Twitter万豪礼赏账号居然明目张胆的给支持藏独的账号点赞。其中的傲慢态度更是让人义愤。且不论是编辑私人行为还是官方态度，在大众讨伐情绪如此高昂的同时一边道歉一边这么搞，完全看不出一个大企业面对危机时严谨的应答态度。要知道之前这么做的美联航，后来可是出动了CEO都未能拯救其蒸发了的10亿市值。

第三点，也是最重要的一点，涉及到国家主权、民族情绪这一类的敏感问题，根本不是用失误这样的理由和单纯的道歉能平息情绪的。必须依靠更详细的问题责任认定和事故说明，才能争取到一个被原谅的机会。

而显然，万豪集团这次的做法完全是个反面例证。

当今时代，以微博为首的社交媒体已经成为了各大企业爆出危机的源头，海底捞食品安全问题、美团再上架APA酒店、携程霸王条款等案例在2017年比比皆是。

而海底捞的迅速回应却还是少数，当今的许多企业仍然看不清这一点，无法及时在公众平台利用好官方账号进行发声，诚恳道歉达到止损目的。而是用遮掩的态度和姗姗来迟的应答敷衍着群众，直接导致了舆论战的一败涂地。

希望未来在面临问题时，更多官V能有平时蹭热度、抖机灵时一半的勤快，希望在处理事件时，他们能具备发广告、搞活动时一半的真诚。这样的话，也许便不会搞出这些“成事不足、败事有余”的危机公关了。