实用性思考的艺术拆书课-我的应用

实用性思考的艺术拆书课-我的应用

片段：

更好地思考的6条基本规则：

1. 确立最具可行性的问题优先排序

2. 陈述问题

3. 将情感影响从推理过程中抽离出去

4. 清楚是否需要更多的资料

5. 观察处理问题时的一系列基本行为

6. 估算可能的解决方案中的损益因素

我的应用：

问题：在工作中拜访客户的时候，经常有各种抱怨的客户，抱怨我们的产品没有某竞品好，我们的服务差，抱怨价格高，等等等。

在处理类似这样问题的时候，我是如何应对的，我自我觉察了一下，采用第5——用观察处理问题是的一系列基本行为，从客户的情绪和抱怨的问题上面，我总结我有以下4种方式：

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1. 抱怨的问题其实不存在，同时客户不是情绪的问题（在理性状态下）：我会通过和客户更进一步的沟通，和，寻问（注意，是寻，寻找的寻）来判断客户是否对抱怨的事情有误解和困惑点，通过解释、说明的方式，打消客户的疑虑；

2. 抱怨的问题不存在，但是客户是情绪的问题：这种情况下，不要急于做沟通和寻问，能做的就是先倾听，一定要倾听，等到对方发泄完情绪，然后再进行第1个——沟通、寻问，进行解释和说明；

3. 抱怨的问题存在，同时客户情绪特别大：这种情况是我们都不想看到的，但是实在有太多的案例，也是先倾听，同时做好记录，把所有的问题都一一列出，一定不要插话做任何的解释，要让对方看到我的诚意，还是等对方发泄完，然后先道歉，然后沟通、寻问，然后找到问题点，然后针对问题点找到解决的方案，并且一定要得到对方对方案的认可；

4. 抱怨的问题存在，同时客户没有情绪：这样的客户很理性，我们都很喜欢，但是确实不太多。这个时候直接就与对方做沟通，找到问题解决方案（参考第3）。

通过观察自己的基本行为，我发现有几个收获：

1. 在处理问题的时候，我们都有自己的基本行为，比如言语上的，行为上的，表情的，情绪的。自己的基本行为，成为了自己的一个习惯；

2. 很多时候，我们并不能判断出所处理的方式是否正确，所以定期进行一个复盘，找出自己所有的行为，分析一下各自的优势劣势（这个和第6个——估算可能的解决方案中的损益因素差不多），就会在再次遇到这样问题的时候，给自己了很多可选择的方案；

3. 做的多了，思考的速度会越来越快，这就是思考的艺术。

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