【思维导图刻意练习之百图计划】73/100:学习—师出有礼《服务

我是李宝蕊，一缕荷香习礼馆创办人

我相信深爱思维导图就会停不下来，只要方向对了，是金子总会发光的！

师出有礼第四课

目的：抓住服务美学的精髓

感受：美在于会发现而且来源于生活中的小细节，绘制过程非常用心体会。

以下参考我们学习群学员笔记：

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一、客户体验金字塔结构

    服务美学就是在服务的过程中 ，服务人员带给顾客美好的体验与服务 ，在服务的过程中传播美 ，表达爱，收获顾客慢慢的谢意。顾客体验金字塔理论模型

1、客户基本需求得到满足---达成目的

2、服务获得的容易性---无需大费周折，服务人员快速高效的完成，没有出现忙乱的现象，且从容有度。

3、服务带来的愉悦感---对此颇感满意，过程中的各项体验都很愉悦。

二、做一名生活的体验官

好的服务要有管理好的体制、管理客户的意识、 影响客户 态度，把好的情绪传递给客户。

1、迪士尼的动线之美：第一站旋转木马，由于安全系数高，参与度高，体验到服务美学的细节之美，打动我们的地方藏在空气中，藏在微笑里，藏在每一个服务的细节里；

2、香格里拉酒店用心之美：酒店从登记的信息中发现生日信息，送了精致的生日蛋糕，记住了客户的姓氏和喜好，询问是否和昨天一样的白粥，在服务中带给客户美好的体验及真诚的服务，让服务成为了传播美，表达爱服务。

3、耐雪的茶温暖之美：工作人员一句暖心的问候，以及主动帮忙拍照，将好的情绪传达给客户，在思想上让服务人员意识到服务也是一种美，让客户获得心里感动。

三、服务礼仪课程设计底层逻辑

内化于心

1、客户体验：有时只需要一个故事或者案例就能把学员带入课堂；

2、服务意识：在思想上让服务人员和管理者发生变化，由被动变主动。

外化于形

1、形象：礼仪培训的专业知识。

2、行为：仪态举止。

3、语言：沟通技巧。

固化与制

1、服务制度：对企业要有一定的了解，和制度相结合；

2、服务流程：专业知识结合企业情况 设计出精准的服务流程。

四、体验转化为教学案例五步法

1、洞察：善于发现生活中的美好，并用手机纪录下来图片和心境；

2、积累：收集到的素材，形成相应的图片库视频库 ；

3、撰写：故事来源于生活， 高于生活 用笔记录下来，不断练习笔头，抒发情感；

4、转化：在自媒体、朋友圈分享图片文章，课堂上结合教学内容，讲给学员们听。

学习感悟：

1、静下心来发现生活中的美。

2、企业要有优秀的管理体制：管理客户，影响客户，服务客户（语言、行为、动作）将好的情绪传达给客户，细节打动客户，温暖客户 ，让服务人员明白服务就是传播美，表达爱的过程。

3、让体验转化为教学。

谢谢李云老师新颖，有趣，有料，有用，高效的教学。