3 从理解用户开始：故事、生态、画像、旅程

2020-02-22 本文已影响0人 Leooeloel

这是 4 轮 MVP 中第一轮 Paperwork 环节的第一讲。

很多创业者在有了一个“很好”的想法后，到处找投资人、潜在合作伙伴、各路大神交流，可就是不去见用户。

如何充分理解用户。我将“加深用户理解”的过程分为四个主要步骤，分别是：用户故事、用户生态、用户画像、用户旅程。

用户故事

理解用户的第一步就是去接触他们。不用很正式，有点像朋友闲聊，只要你去做了，就会有收获。

任何时候，只要你不知道该做什么了，就去见用户吧，一定能触发灵感。

把用户故事的采集放在平时，细水长流，才能更全面地了解用户。

沟通的时候要引起用户的兴趣、营造轻松的氛围；
提问的问题要逐渐的把用户带入产品涉及的领域，去体会用户的感受、情绪、痛点等等。我们在聊的时候除了听用户怎么说，也要关注他的表情、肢体语言等一切可以传递信息的方面。
针对现有问题也要询问现有解决方案，毕竟，任何一个真正值得解决的问题，用户一定已经开始尝试解决了。

这一步的产出物，是一个个的用户故事——谁，在什么情况下，碰到了什么问题，有什么感受和情绪，现在又是怎么做的，现在的做法中又有哪些痛点，等等。

有了用户故事之后，你能体会到任何一个产品领域，用户都是多种多样的。所以，第二步我们要梳理用户生态。你需要了解，在产品所涉及的领域中，有哪几种用户，他们之间的关系是什么。

如果我们的产品是企业用的管理软件，那就要考虑到做购买决策的人、负责采购流程的人、操作付款的人、日常使用的人等等，他们都是用户。我们要分析不同用户之间的权责利关系，以及可能的信息、物料、资金流动。

这个用户生态，还要注意几点，一是要注意颗粒度，二是要考虑边界，三是优先级。

颗粒度的意思是某种用户可以继续细分，但分到什么程度，还没有定论，需要根据实际情况进行分析。比如家长要不要细分为爸爸和妈妈。

不同的用户和产品发生的关系有强有弱，最广义的用户，是指所有和产品有关系的人。那么，用户是否都要纳入我们日常的用户生态图，就是你需要考虑的“边界”。

优先级比较容易理解，已经被画在用户生态图中的用户，也是有重要、有次要，我们肯定是先照顾最重要的。

用户画像，我们要用一些关键特征来描述一个重要的用户群体。它可以帮助整个产品创新团队时刻牢记我们的产品是为谁服务的。

用户画像包含：

你可以把用户画像做成易拉宝，平时就放在团队的办公区，开会的时候也带着，这样来培养对用户的感知。

如果说用户画像是静态的，那我们最后做的用户旅程，就是让用户“动起来”。

选一个重要的用户，思考他在解决相应问题的时候，都会碰到什么状况，做什么事，有什么感受和情绪。这时候，“有没有产品”依然不是重点，重点还是关注用户的言行举止。

一般，我们会把用户旅程分为三段：

早先我们在第一步中收集到的用户故事，这时候就可以各归其位，通过用户旅程把故事串起来，让我们跟着用户一起去体会一段“真实旅程”。

比如一位宝妈独自带 3 岁的孩子出门吃饭，出门前要做什么，在路上、到达目的地后、在餐厅、在公园、孩子困了等等，都会碰到哪些事，回程以及到家以后又要做什么。

我们要和用户做朋友，长期互动，而不是在不知道该怎么做产品创新的时候，才想起来去找用户。

用户对一个第一次见面的陌生人，是不会说出什么肺腑之言的。