没有消费者导向服务能力的服务型企业，难逃被市场淘汰的命运

首发微信公号：老卢庸观

改革开放40年，神州大地告别了物质、服务短缺时代，由模仿追赶阶段进入了并跑乃至领跑阶段，追求门类齐全的日子一去不复返，高质量发展成为新内涵。

这一阶段，一二三产业各行各业面临一个共同的话题——全面提高产品质量。今天，我想就服务质量提升谈些看法。

之前，在生活、生产服务比较匮乏的时期，比如生活服务业中的超市、酒店、汽修，生产服务业中的物流、设计、咨询等，先干起来满足基本需求再说，至于品质先放一边，需求方还没那么多想法，供给方也没那么多的精力琢磨。在这一时期，供给效率占先，供给品质靠后，但凡供给品质好一些的，一旦找到好的商业盈利模式，立马就会“复制粘贴”到更广阔天地去，受到消费者与资本追捧，成为行业冠军。连锁超市、连锁快捷酒店、全国性的物流公司等，是我观察到的成功典范。

不过，不论大小生意，这些成功典范的示范效应，在一个金融资本主义席卷天下、商业发现能力伴随信息水平提升不断走高的年代，注定是短暂的，很快就会为“资本+创业者”模式大水漫灌，被拉入激烈厮杀的市场江湖，再决高下。

除了技术、资本和人才门槛特高的领域比如电商、社交平台、搜索引擎、人工智能等领域，由于可以独占鳌头的周期短暂，激烈竞争在所难免，服务业在与时俱进接受信息化改造的同时，必须思考一个致命的问题：服务业的核心竞争力是什么？

之所以说“致命”，是因为，这个问题想不明白，遭遇“大鱼吃小鱼”乃至资本收购的命运，从趋势与市场规律看，只是早与晚的问题。

服务业的核心竞争力是什么呢？

是已有的品牌效应吗？

是对商业渠道的占有和掌控吗？

是信息化改造后决策层对全盘生意的“一览无余”吗？

是低价策略吗？

是与权贵的关系吗？

这些，我看都不是，已有的品牌效应也需要维护，商业渠道的占有和掌控总是自以为是，信息化带来的便捷只是让运营更透明，低价并不是取悦消费者的第一选择，关系资源不能替代生产经营，它们最多算是核心竞争力的一部分，绝非全部。

服务业的核心竞争力在于“消费者导向的服务能力”。有了这种能力，服务对消费者的黏性才会是真实稳定的，而一个消费者或者客户稳定增长的服务型企业，才会笑到最后。不过，想要构建这种高级能力、这种基于团队的高级能力，却也不是那么容易的，不可能一蹴而就。

当然，对于不少中小企业而言，活下来的生存哲学永远是第一位的，有了这个基础才谈得上其他。这是对的，但却不能绝对化，因为想要活下去、越活越自在，离开一定规模的忠实客户群体，只吃流水席，那是不长久的，即便出于尝鲜、关系的面子等诸多因素办张卡，也是有期限的，服务品质上不来，卡消费完就不来了，可替代的选择很多。

所以，活下去的生存哲学中还是得增加“消费者导向”的服务理念，还是得通过对员工的培训、业务流程的规范、市场产品的不断精挑细选，为消费者做好服务助手、参谋，不断提高服务品质，才是王道。这是个慢工细活，急不得，也等不得，得在实践中不断总结经验，以生产制造业的“工匠精神”要求自己，才可能有成效。

一般而言，企业“消费者导向的服务能力”培育有这么几个步骤：

一是，从决策层到管理、执行，要树立坚定的消费者满意度导向服务理念，不打折扣，不变形走样。

超市中顾客大概率要买的商品，永远放在一个最显眼且触手可及的位置；酒店，凡来访者，都会接受到明确的导引服务，哪怕只是一位就近上洗手间的人；汽车修理厂，为客户提供一个问题的多元化解决方案，并对涉及到的产品优劣风险和价格有详尽的解释，一旦发现客户修理后续问题，不回避，划清边界，积极予以解决；等等。从这些略带抽象的举例，你是否可以体会到服务提供者对消费者的关注与尊重呢？

得到关注与尊重的消费者，才会信任商家，并以购买服务的方式来表达信任和认同。这是企业品牌的根基所在。

二是，实现服务产品、流程和内容的标准化。

即便我们已一条腿跨入数字经济、通证经济时代了，但工业化思维的重要遗产“标准化”依然重要，甚至有时不可或缺。提供服务的企业，能够提供的服务简单列出名称，拉张清单，有必要。更有必要的是，这张清单服务名称背后的服务内容、服务流程及涉及的产品组合、人工成本等也要清晰化、清单化，然后有选择地公之于消费者。

这么做得好处多多，决策层控制成本、盘点产品出入，执行操作时效率的提升，客户反馈对服务的优化，等等，通过这些清单，就能得到很好的落实。企业做大了，这些清单也可以作为企业信息化改造的基础资料与逻辑起点，加快改造进度，等等。

这其中，值得注意的一点是，对那些凡是涉及选择、选择后有差异有风险的服务，一定要履行对客户的告知义务，并在告知中与客户达成一致。这既可以规避服务风险，也是对客户的基本尊重。

三是，加强培训、适度放权。

培训（定期的拓展训练）不仅提高员工的知识素养，更为关键的是可以让其在能力成长中增强对企业的认同感和归属感，提高企业的团队凝聚力。接人待物等基本培训早已市场化了，购买市场培训资源，培训员工，提高素养，很有必要，这一关不过，员工是不合格的。

这里需要强调的是业务流程的培训。在服务型企业，员工是服务核心与一线，员工在客户心目中的印象就是客户对企业的初步印象。这决定了，从构建高级服务能力角度看，员工的业务表现必须做到两点：第一是熟悉整个业务流程，并能按流程提供服务；第二是在提供服务中认真记录整理客户沟通反馈信息，对业务流程、服务内容、产品组合等的优化提出合理化建议。

当然，要想调动员工工作积极性，除了培训、绩效考核和有竞争力的薪酬待遇，适度放权也是有必要的。不过这一点要做到，老板的理念得超前，才行。对员工定岗定责时，就员工岗位服务职责，赋予其与客户的沟通、销售、日常关系管理、产品售后瑕疵问题全权处置（退换及人性化补偿）等权限，还是有必要性的。否则，员工、客户都多起来后，所有的问题都向老板反馈才能解决，那老板不是累成狗、就是吐血不止了。为避免员工有猫腻，强化法制培训，并辅之以公司内部的监督处罚，就可以了。追求规模、效率和服务品质，不适度放权，不可能实现。

另外，从时下市场实践看，想要构建“消费者导向的服务能力”，传统的科层公司制度也许并非最佳选择。原先的企业主与员工之间建立新型合作伙伴关系，或者说企业主与员工成为一种合伙人关系，消灭员工，大家都做老板，可能会更利于企业服务品质提升、规模拓展和变革创新吧。毕竟老板和员工的心态永远不一样，都是老板了，大家无非一起合作共事、分享利润，主人翁精神释放的动力不可想象，一切皆有可能。

总之，服务型企业粗放式发展时期已过去，远比以往竞争更加激烈的市场环境下，不建立消费者导向的服务能力，企业将难逃被市场淘汰的命运。

（完结）

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