把人训练到位

罗德是这家餐厅的老板。

开始营运时业绩很低很低，每位员工都得站上第1线服务顾客。

那时候餐厅聘请了一位，大家都觉得服务态度不太好的年轻人，叫华克力。

罗德心想：「他并非态度不好，只是沟通技巧和举止行为上有些笨拙，我相信我们至少可以教他做出像样一点的服务。」

在餐厅的外卖区，员工可以透过广播系统和顾客对谈，双方都可以听到对方的声音和回答。

伊罗德的经验外卖区可以是一个很好玩的地方，透过冷冰冰的金属广播器服务人员~

他可以传达给顾客温暖的声音，

也可以传达给顾客毫无感情的声音。

他可以只是被动的接受顾客点餐；

也可以进一步咨询顾客，是否还需要其他服务；

他可以只回应顾客的订货，

也可以额外加说一些笑话来取悦顾客，消除顾客等候的不耐。

他怎么做，没有一定的准则，也无法强制执行，

但结果对于顾客的感受，
对企业的业绩，
绝对会有不同程度的影响。

另一方面，位于广播系统附近的工作人员，也可以听得到透过播音对话双方的交谈；因此，罗德认为外卖区适合作为训练华克力的一个起点，他很容易掌握的华克力跟顾客互动交谈的状况，从而了解他学习的成效如何。

于是，罗德带着华克力，在外卖区亲自为他示范过数次和点餐顾客的对谈，并且陪同他试着操作，随机教育了一整天之后，退到幕后。

接下来的几天，罗德一边打理着餐厅管理事务，一边间歇着；经过外卖区附近时也竖起耳朵听听，看透过播音系统传出来的对话。

这时候，来了一位顾客。

是个满头大汗口渴的建筑工人，他只想要买一大杯饮料。

见到顾客，华克力问候：

「早安，我可以为您服务吗？」

顾客回：「我要一杯大可乐。」

华克力：「要不要加一份热腾腾的薯条？」

顾客显得有点意外，但随即点头表示同意。

面带笑容的顾客，让华克力受到了鼓励，再开口问：

「要不要加两块炸鸡配成一份套餐，可以享受比较便宜的价格？」

华克力边说边点头，顾客受到他的暗示影响，也跟着点头了。

于是，这笔原本只有一杯可乐的交易，变成了一份套餐的交易营业额增加了好几倍。

所有的服务流程，它
一定都有一套标准的SOP。

服务员提供服务，若只是依样走流程，那跟机器生产线没有两样。

生产线流程跟服务流程的差异，就是人跟机器的差异；这个差异最大的关键，就是被服务的「体验感」。

身为老板或高级主管，你背负着提供并教育部属，最清晰、明确的服务标准职责。但

如果你不满意部属对顾客的服务，

只有一个方法，亲自洗手做羹汤，示范给部属看，让他们一样画葫芦。