教训和经验

         经验都是在一次次的教训中累积出来的。有的时候再多的语言都是苍白无力的，只有在生活中经历过你才会有所感悟、成长。

        前几天，同事因为被顾客投诉被店长考核A分扣10分。因为接受不了被考核哭了，当时的情绪非常崩溃。店长当时跟我说：“关注一下她的情绪，适当的时候和她聊聊。”

         当天晚上，我能看出来上班的时候她就有点不在状态、老走神。这时候，我就走她边上说“美女，想啥呢？”她说：“没想什么”我说：“来，我跟你聊聊。”在聊的过程中，我知道一开始的时候顾客是带着情绪来店面的。恰好同事在这个时候又语气不太好所以把顾客给惹火了。被顾客说了一顿本来就挺委屈的、又被扣了10分，情绪就彻底崩溃了。我就跟她说了一下，既然知道顾客是带着情绪来的店面、这个时候我们就更不能去招惹她了。和和气气的把她送走，何乐而不为呢。我说：“以前，你没接触过销售这一行，正好是给自己积累经验了，今天就当用教训买经验就行了。下一次，你再碰到这样的顾客绝对不会这样了。”她说：“一开始，还挺难受的。你这样一说，心里舒坦多了。”

    “顾客投诉”这四个字，可以说是服务行业的一大禁忌。每一次的顾客投诉都会对品牌造成一定的影响，所以我们对每一次的顾客投诉都会谨小慎微的处理。