给客户”热恋般“的惊喜

巴菲特曾经说过：“能让客户感到惊喜的企业相当于拥有了一个免费的销售团队，你看不见他们，但他们却无时无刻不在替你宣传。”

在体验为王的时代，对于消费者来讲，什么招数都领教过了，而后很多东西已经不足为奇了。这个时候，你给他的惊喜就会显得尤为重要，要不然他用什么产品和服务都觉得都差不多，没有新鲜感。

为什么说给客户惊喜是致胜的关键？

人是生而喜欢惊喜的，充满期待的生活是美好的、积极的与令人向往的。能否给顾客带来惊喜，是制胜的关键。

意料之内的东西是没有惊喜的，只有超出期望的体验才能俘获客户的心，瞬间提升对你和产品好感度。

客户体验的好不好，并不来源于产品功能是否齐全，或者服务是否到位，而是来自于客户的期望值。当客户的期望值低，而产品、服务带来的价值高，产生的落差大时，那就会带来“惊喜”。而当客户期望值高，而产品、服务产生的价值也高时，那就叫“应该”。因此，做微商就要做好期望值管理。

近年来，随着期望值，以及期望值带来的惊喜这个概念的流行，各大行业甚至还掀起一阵招聘“首席惊喜官”的风潮，如阿芙、唯品会、裂帛等。所谓“惊喜官”，即想法设法给客户制造惊喜的人。

制造惊喜，简而言之，就是在确保满足客户对产品核心期望的基础上，不断地超越客户的期望。

红火多年的海底捞火锅，同样也是凭借提供超乎客户期望的服务来赢得客户。

一般而言，客户对于一家餐厅的期望，无非包括菜品口味、价格、就餐环境、基本服务等环节。而海底捞能提供的，远远多于这些，其服务内容涵盖了从等位到用餐结束整个过程，细致入微到可以说是“只有你想不到，没有它做不到”。让客户的每一个服务体验都是一次惊喜的获得。

海底捞从等位就做得非常极致。在等位时间里，海底捞给客户提供各种免费吃喝玩乐、美甲擦鞋等项目，这在超越了客户的预期的同时，也大大缓解了等位的急切心情。

而在用餐期间，各种体贴细致的服务一次次刷新客户的“惊喜观”。比如，服务员会为戴眼镜的客户提供眼镜布，擦拭火锅引起镜片的雾气；在客户丝袜刮破时送去新的替换；看到新婚客户时，动员全体服务员为其跳舞庆祝；甚至细致到为特殊时期的女客户送去温暖的红糖水……

跳出从产品与业务角度去满足客户核心期望的怪圈，海底捞专注于深挖客户情绪和情感需求，通过提供超出客户期望的服务，制造惊喜，俘虏客户！

说到这，你做好准备让你的客户惊喜了吗？

如何保证不让客户失望并创造惊喜？

怎样带给客户惊喜呢？前面我们提到过，给客户带来惊喜是在客户满意的基础上讲求策略与技巧。下面提供几个策略供大家参考：

1.不要让惊喜浮在表面

想一想，当有朋友过生日时，你想在网上找一间餐厅好好庆祝一番，此时你发现了两家点评差不多的餐厅，分别提供了不同的优惠：“生日寿星用餐我们将赠送神秘小礼物” 或是 “生日寿星我们将赠送一份小蛋糕”。哪家餐厅对你的吸引力更大？

人们总是对未知充满想象，当未知满足人们的需求，又超出人们想象的时候，就能给人带来惊喜。所以要让你的客户永远保持着“你永远不知道下一颗巧克力是什么滋味”的感觉。

每个人都会记得打开一盒巧克力，并且发现深埋其中的一张生日祝福卡片所带来的简单快乐。千万不要过早或者过于明显地透露出为客户提供的惊喜内容，这就好比不要向别人轻易透露电影剧情一样，会严重影响惊喜所带来的兴奋与奇妙的感觉。

所以，做微商请注意了：你的产品海报上的“双十一买单送神秘好礼”“随机发货”等字眼会远比“买眼镜送眼镜盒”“买一送一”更能吸引客户关注。

2.服务要兼顾开头与结尾

酒香也怕巷子深，现在的社会上已经不流行“谦虚”与“低调”了，做活动或者推广，如果前期不把噱头做足了，不把事件炒热了，是很难得到关注的，那么接下来即便做的再多，最终也会因为参加人数太少而大打折扣。

但是，做事情很忌讳虎头蛇尾。在整个服务过程中都做得不错，偏偏在最后的时刻把顾客惹火了，前面的努力就统统付之东流。

曾经健力宝搞过一次喝饮料赢演唱会门票的活动。活动方式为消费者通过累计消费达到400积分来兑换一张兑换券，或用一定数量饮料瓶身标签来换兑换券，最后用每张兑换券兑换一张演唱会门票。这个活动激起了消费者与乐迷们的极大兴趣。

因为，这场演唱会云集了多位当红歌手，是一场大家期待已久的音乐盛会，而健力宝承诺的换领门票条件也并非很高。结果在这个活动的促进下，健力宝饮料销量暴增。

等到活动结束，健力宝兑现承诺的时候了，但却让消费者大失所望。兑奖当天，上千名兑奖者提前一个小时就来到兑奖地点等待兑奖，可是，一开始健力宝只兑换了几百张门票就停止兑换，而后改为隔一个小时兑换一次，试图让没有耐心等待的人放弃，最后干脆挂出了“门票已经没有，请拿每张兑换券换一瓶饮料”的牌子。

消费者手中的几千张兑换券无法换到门票，这让在烈日下等待了数小时的消费者们情绪由焦虑变为了愤怒。

这次活动不管是厂家准备不充分，还是有意噱头炒作，欺诈消费者，最终都给健力宝的品牌形象造成了严重的打击，销量迅速下滑，甚至引发了罢喝的风潮。

3.减少等待时间

没有人愿意为了服务而等待，每个人都忙，如果你不能提供高水平的服务，你的客户会毫不犹豫地走向能提供的人。让买卖变得高效容易，你的客户会一而再、再而三的奖赏你。

那么做微商，在遇到客流量高峰期的时候，如何减少客户的等待时间？

最根本的办法就是变被动为主动，提高工作效率。以保证成交为前提，在介绍产品的时候哪些是重点，哪些相对比较边缘，要有技巧性的开展。只有先抓住重点事情去处理，保证最重要的，才能减少客户等待时间，保证最后的成交量。

4.把抱怨变成机会

没有客户会期望一个微商做到完美，但是他们会期望一个微商用心做事。研究显示，客户问题被快速有效解决的客户通常最后比从未有问题的客户，对你更忠诚。

机会总是在有人抱怨的地方。当客户感觉体验比较糟糕，跟你抱怨时，不要烦闷，更不要找一些牵强的客观理由，或者与客户争吵把责任推给客户。因为这对于你来讲，是一种机会，如果你能找到办法解决这些抱怨，你就打开了新的市场。

人的需求是在不断变化的，人非圣贤，总会有一些想不到的地方，作为微商，你要学会和自己的客户沟通，让他们多提一些意见或者建议，找到更好的方式解决他们的需求。

事实上，无论你从事什么行业，只要你能满足你的客户，敢于面对他们的抱怨，勇于接受他们的批评，静下心来感受他们内心的声音，那您就一定能找到新的突破口，在第一时间拥有市场。

5.创造差异化

我们通常往往把让顾客满意、愉悦作为服务的最高境界。然而，在多元市场文化下，满意与愉悦定义也不再像以往那样单纯，所以无论是制造快乐，还是赚取客户同情，只要能为客户带来意想不到的惊喜，无所不用。简单来说，100米的短跑竞赛，竞争对手已经跑了50米了，怎么办？选择只有两个：要么闷头追赶，比竞争对手做的更好，要么抄近道，求新求异。

作为微商，大家肯定都明白，客户的需求具有无限性、多样性、易变性等特点，要想给客户惊喜，就一定要在思路上进行转变。

今年的2月10日，也就是情人节前四天，星巴克与微信推出了“用星说”产品，就是在微信上可以给自己的朋友送一杯咖啡。这就是典型的制造惊喜的差异化营销。

在微信发红包已经习以为常，就像过年给自己最亲密的朋友发红包，有些朋友直接不收，第二天都自动退回来了，因为几毛、几块钱红包已经没什么惊喜可言了，如果你给朋友送一杯咖啡呢？有惊喜更有温暖。

收到咖啡的朋友会约上几个朋友走进星巴克，当她把卡券展示出来时，别的朋友会好奇并了解，一传十、十传百，这还是典型的裂变式营销呢。

朋友圈点赞送红包活动是不是已经对你的营销起不了多大作用了？这时候你可以换个方式：点赞的第88位朋友送星巴克咖啡一杯。是不是更能激起客户的参与热情呢？

朋友圈推送方式、营销技巧一定要随时变换，制造无处不在的惊喜感，在这样一个过程中，你与圈中好友的距离会进一步拉近。

6.祝福不一定要生日那天才送

在商场上，客户的争抢是非常激烈的，有时候客户连你是谁都记不住，送祝福的好处就在于让客户深刻记住你。

但很多微商认为对客户而言一年最特殊的一天是客户的生日那天，在那一天你会精心地送上早已准备好礼物、卡片、蛋糕。其实你的客户也想感到特别，但不只是一年只有一天。对待你的客户，像每天都是他们的生日那样，客户会感到高兴和惊奇，而且他们会津津乐道你有多关心他们。

不要觉得经常给客户送祝福会尴尬。一开始的时候客户可能不会放在心上，但你坚持送，坚持一个月，两个月，三个月……客户慢慢就会认可你，因为没有多少人能坚持对客户如此用心。

总结:

每个微商都应该明白，快乐的客户是成功的定义，所以，现在不要再纠结于客户满意，用心在整个服务中，为客户制造他们意想不到的惊喜。他们会很开心地为你的产品或服务买单。