从客服到产品经理（1）

总结从客服到产品的就是给自己偷懒，且偷这个懒能提高用户效率和提升体验，同时从长远来看也能减少开发的工作量！

    我还是个小客服的时候，被安插在各个客户群里，帮客户解决在使用我司硬件、软件、在线平台（嗯，我司虽小，五脏俱全）使用过程中的各种问题。我是怎么从繁（fan）杂（zao）的用户反（tu）馈（cao）中找到产品的感觉的呢？全凭一个字：懒！下面从我受益最深的一个例子来说明下～

先介绍一下我司数据操作流程，以便对后期用户反馈有一个直观的理解。

用户从数据采集到最终拿到数据的展示大概是如下的流程：

数据从采集到在线展示处理流程

    先用硬件采集数据，再用软件处理采集的数据，再上传到平台，平台会对自动对每个数据进行二次处理，最后将数据展示出来。嗯，就是这么简单的流程，我每天都要被用户霸霸轰炸N次。

其中用户问的最多的问题是：我的数据上传了半天了怎么还显示在处理中？什么情况？

开始小白的我：

    我：杨哥哥，有个用户上传数据不成功是为啥啊？

    软件开发小哥：嗯？要他把log文件发我下。

    我：哦好滴

    软件开发小哥：上传成功了啊，你去问问老张。

    我：哦好滴！张哥哥，有个用户上传数据不成功是为啥啊？

    平台开发小哥：嗯？他是不是没上传成功？

    我：杨哥哥说成功了。

    平台开发小哥：哦，那我看看。

    过了一会……

    平台开发小哥：41啊，是xxx的问题，现在好了，你要那个用户看看

    我：好滴～

    其实最高频的问题就是那么几个，而且每次都是过了很久很久用户发现有问题才跟我们反馈，浪费用户时间，由于平台数据处理是排队机制，前面卡住，后面排队的数据都不能处理，都次数多了用户就怒了！且每次人工排查沟通成本太大了，问多了我再卖萌小哥也烦了（害）！于是就开始想偷懒了，怎么能减少我的工作量呢？

先找到核心问题，即：

-     当处理过程是一个需要等待时，没有让用户有掌控感，不知道需要多久能

-     当处理过程出现错误的时候，没有明确的反馈机制

害，我司曾经是个传统&假的互联网公司，这么基础的东西都米有鸭～！

    下面画一个鱼骨图来分析，从图中可以看出数据经过的流程主要有3个（其实主要是前两个），而用户口中的“还没有好”，可能是由于错误造成的，也可能一切正常，只是等待时间未知造成的发问。然后把收集到的问题丢到各个块即可：

那么问题分析完了，优化的方案也就明了了：

1.1  采用断点续传，保证即使中途断网，有网络连接后能继续上传。

1.2  提供标准数据说明和案例，如果用户数据有问题，提示数据错误点，以便用户直接做出对应的修改。

1.3  如果无法做到版本兼容，打开软件都做版本检测，并强制更新到最新版本。

1.4  给出上传进度条。

2.1  方案1: 后台提供自动巡查服务健康状况，有问题及时发现（高频巡查）。

       方案2: 后台提供工具（或借口等）供客服定时做人工核查。

2.2  方案1: 后台提供自动巡查服务健康状况，有问题及时发现（低频巡查）。

       方案2: 后台提供工具（或借口等）供客服定时做人工核查。

2.3  告知前方排队数据条数，及预期处理时常。

后来用户我，我就跟项目经理、开发动之以情晓之以理（嗯，软件直接由开发设计，平台出于维护状态，如果不是重大问题，本来不准备做出任何改动，所以想让他们改，需要软硬兼施），最后终于把这口锅甩出去了～

据说那个时候，就引起的隔壁组产品大哥的注意～

【以上纯属虚构，如有雷同，缘分呐！】