9.《你的灯亮着吗？》

【书名】《你的灯亮着吗？》

【标题】一场OPPO售后引发的血案

【字数】800

【概要】解决问题之灯：找到问题的本质，再去解决问题；分析问题，从自身找起；找到对的人，才能解决问题。

【正文】

听说ＶＯ手机也要冲刺高端市场了，周末也去买了一个最新款FIND X 回来。无流海全屏外观，一体化隐藏升降摄像机，流线型机身，曲面屏，所有这些，都成为国人惊呼其摆脱苹果，大展国威的壮举。金玉外表，收服了我这种无脑颜值党的钱包。

拿回新手机，迫不及待用起来。发现了几个问题：一、软件没有匹配硬件设计。全屏文章以及全屏视频流溢到屏幕边沿，视觉体验差；二、同样用搜狗输入法，打字经常窜字；三、触屏不灵活，有时候点“点赞”，这个按扭都点不出来，点三角形的下拉菜单更是失败率达30%左右！

虽然知道，新技术，难免有不完善的地方，但是，本来就是为了追求完美才买最新最美最有型的款，用起来切这么不“完美”，内心缺憾感不能忍受。于是，第二天去了售后。

我们先找到了专卖店，店员演示了我的操作，也有触屏失灵的时候，但她一直不正视这个现象，只是一直地强调：这样点也可以出来呀。这是顾左右而言他，围魏救赵么？而且声音和语速，比我还要大还要急！不爽。

她们把事件推到了楼上的售后。工程师检测完成，结果是：检测合格。

我问：在机器检测合格，和我们人眼看到它有失灵这两种情况下，你对这个手机触屏灵活性的结论是什么？

他说：我只能帮你检测，检测是合格的。你不要单手操作，我把手机平放在桌子上，点它，点得出来呀！你看！你看！你一定要单手操作，点不出来，那是人使用手机习惯的问题，你更改使用习惯就好了！

一边说，一边拼命点着手机上的那个下拉菜单三角形按扭。脸上一副老赖表情。

在那个瞬间，我承认，我被激怒了。

说好的提升国产手机售后水平呢？说好的要冲击高端市场呢？

又是避谈问题，强调其他的套路。

我对楼下楼上都彻底失望了。

知乎上，对这个手机点赞最高贴的标题是：金玉其外，败絮其中。

跟贴说：承认国产手机真的那么难吗？难！

网友多反应，触屏不灵活，颜色不对。找售后都无果。

同我一样。

失望、绝望，内心默默抛弃了这两品牌。

事后复盘：

一、购买时，没有弄清问题的本质。新技术创新，企业转型进入新领域，肯定会有各种不完善，我想要完美产品，应该选择成熟品牌。

二、我去找售后时，基础情绪设定是不友好的，我的情绪也引发了对方不友好的情绪。因此，问题还是出在自己身上。

三、没有找到能解决问题的人。不过，好象在这个事件中，他们没有人要解决问题。楼下说楼上做主，楼上说楼下做主；分点说找总部，总部说由分点决定。

心得：

一、做决策前，要找到问题的本质。

二、有问题，先从自身找原因，通过控制内变量，改变外变量。

三、找对能解决问题的人。