沟通训练营第四周笔记

本周讲的是艰难沟通，涉及场景有道歉、调解矛盾、求助、拒绝，说说我学习后的感受。

首先来说说道歉，如何道歉才能让对方接受并原谅自己呢？或者反过来说当我们作为被道歉的一方，别人怎么说我才能认为他是真心实意的呢？原来我的做法都是话术策略，比如我知道如果我去道歉，那我不能有推卸责任的表达，不能一边道歉一边指责对方也有错，不能不说错在哪儿只是敷衍式的嘴上说自己错了其实内心并认可。好像道歉除了绕开以上几个坑也没别的可行方式了。

而花姐在说道歉时，她指出道歉的目的是要尽快让这件事儿翻篇，让我和对方的关系在未来仍然能够维持下去。所以要快速“关闭过去”并将重点放在“承诺未来”。要在第一时间道歉，而且最好是当面道歉，并在过程中接纳对方的情绪。同时对于已犯的错误要给出补救措施和后续的解决方案。另外道歉不代表可以抵消赔偿，所以赔礼和道歉一个都不能少。

接着来说调解矛盾。花姐对于调解的“元沟通”定义是对自己人际关系的补网。也就是说不是所有找到你的矛盾调解你都需要参与，能不参与的就不参与，而那些你不处理就会影响你人际关系网络上自己和其他关键节点的矛盾则你必须参与。

我们总觉得调解矛盾多数时候是个吃力不讨好的事儿，而且也找不到合适的调解方法。不能只帮一头，不然人家和好了会说你挑拨离间，也不能帮两头，不然人家觉得你和稀泥，里外不是人。花姐说调解矛盾的关键在于你要找到对方的一个认知盲区，跳出他已经陷进去的思维框架，给他重建一个目标，并设置一个最小化的改善动作。当然在操作上还是有一些小技巧的，比如最好是分开当事人，单独一对一调解。在调解时引导对方多倾诉，这样可以让他在倾诉中化解上头的情绪，这时你再指出他的认知盲区。注意认知盲区可不是说对方看错人了，其实XX还不坏，是对方误会了。这仍然是在同一个思考框架中顺着对方的思路在说，这不是认知盲区，这只会点火。这种对待艰难沟通的方式我之前完全没有尝试过，有种赚到了的感觉。

然后再来说说求助，刚工作那会儿我对求助有个误解，认为求助是一种示弱的表现，说明你技不如人，能力不行，而这是职场大忌（自以为的）。所以即使有问题也不应该求别人帮忙，要自己默默钻研，啃难啃的骨头。后来逐渐意识到职场上不能做伸手党，但不应该拒绝求助。毕竟大部分的工作都是通过多人协作来完成的，仅靠自己单打独斗不仅仅存在效率问题，更有可能的是无法胜任。而现在，工作了十多年后我在看待入职的新人时，尤其是当新人搞砸了本就超出自己处理范围的事情时，我常感慨他应该要去问问别人这事儿怎么做啊，判断怎么下啊，怎么能自己闷头瞎干呢！这时我才意识到当你去求助时，对方大多不会有鄙视你的想法，毕竟正常人都是奔着解决问题在做事儿的。求助不是示弱，而是像花姐所说的“求助是发起协作，团结更多的人。”

关于求助的注意点就两条，一是不能做伸手党，也就是说你得带着你自己的研究结果再去，这才能让别人认为你是报着学习和请教的姿态去的，你值得帮。二是你得提前判断你求助的事儿是不是在求助对象的权限和能力范围内，对方得有权限，且能比较轻松扮成的事儿他才有意愿帮你。

最后咱们来说说拒绝。拒绝也是一种艰难沟通，原因在于对很多人来说在职场上拒绝别人很难。小到帮同事打打下手，大到工作量已饱和却还被领导增派紧急任务。无法拒绝一种可能是过不了自己“老好人”这关，开不了口，另一种可能则是你完全没有拒绝的余地，不得不接受。

对于前者建议是转换思维，要知道拒绝的只是事儿而不是人，拒绝事儿不等于得罪人。明明想拒绝，实际帮不上忙却开不了口，拖拖拉拉不给答复或是硬着头皮接了却坏了别人的事儿，这才会拉仇恨。

那要怎样拒绝了事儿还能团结人呢？花姐给的方法是首先拒绝要在第一时间，千万别拖拉，或是找借口想把责任推到第三方。其次一定要给对方上个理由，可以是没时间，手头忙不过来这类有些“虚”的理由，也可以是真实的事由，给对方一个“台阶”，让人能够容易接受你的拒绝。注意千万不能为了找理由而去编造，这会给你自己的声誉造成不良影响。

对于实在无法拒绝的事儿，咱们的应对方式是“洗牌”，事儿可以接，但需要对方满足你的前提条件。在时间、空间、资源上进行腾挪，找到有利于你达成目标的条件。

学习了这一周的艰难沟通场景我的感受是在以后面对这些场景时我会少些畏惧，多些自信。因为我知道我可以在我的沟通工具箱中翻出对应的策略方法，找到行动抓手，知道该怎样着手去准备和应对。同时也感慨如果能在刚入职时就能知道这些，那得能少走多少弯路呀！