迪士尼服务体验课程学习-高韬老师的课程，全面、深入、科学、高效地
迪士尼服务体验课程学习-高韬老师的课程，全面、深入、科学、高效地向世界领先企业学习
以下内容有省略：
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改口转念
脱节
企业提供的与用户需要的脱节
改变敷衍应付的作风，也更对用户的胃口的小建议
企业提供与用户需要的常见七种脱节
“卓越”正确的理解是…
[案例][视频] 耐克：活出你的伟大
客户为什么满意？
“客户满意服务”改为…
高期待值用户
“客户服务”改为…
“交易式服务”改为…
[作业] “客户服务部”改为…
[案例] apple store “专家”职位概述
“客户投诉”改为…
“顾客永远是———?”改为…
·································课间休息:背景音乐1-通俗平静/中文四首15分钟
值得信赖的三个方面
最重要的顾客：“黄金顾客”改为…
[语录] 迪士尼学院的副院长Jeff James谈一线员工与游乐设施的关系
顾客来电是品牌建设的关键时刻
“员工”改为…
“消费者”改为…
[语录] 华特·迪士尼把游客称为…
[案例] [视频] 奥迪“卓·悦”服务
Genesys Global公司研究报告：顾客提出最多的改进要求是…
[语录] 西方谚语——“Human”改为…
[语录] 帕斯卡定义人类是…
[语录] 史蒂芬·柯维说完整的人包括四个方面…
服务学即脑科学
[案例] [视频] 当医院大厅响起《奇异恩典》时
第二章
标准
先进视频：04个
先进语录：01条
先进个案：17例
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服务新标准
[作业] 1/美国体验国际公司的五级服务体验（指导迪士尼服务体验的标准）
绝佳体验
极好体验
良好体验
一般体验
不良体验
高低唤醒度与行动的关系（三重脑）
情绪行为倾向
前景理论解释人们的得失感
“恐惧”阻碍你成为“绝佳”
2/恐惧——F.E.A.R.的全新解读
[语录] 毛主席谈胜利
很少有公司领导者愿意投资于顾客体验项目上
有意为之，突破世俗，缔造卓越
[案例] 我太求极致
战胜一般体验
有一笔财富存在于“一般体验”的上一级
企业服务体验检验
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绝佳用户体验
定义“用户体验”
定义“绝佳用户体验”
[作业] 悲剧的客服定义
[案例] 淘宝隐藏“中差评”的启示
每个碎片化、内视化的服务行为的背后问题
[作业] 太多企业采取了关注自身、惩罚用户的制度
[案例] 国航8000日默瓦只赔5000
···················第一天上午课程结束：离场音乐；第一天下午课程开始：开始音乐
[案例] 高铁坐过站怎么办？
[作业] 给员工赋权能带来积极影响
[作业] “一刀切”的策略下，传统培训难起作用
[案例] 维珍航空的盐瓶、胡椒瓶
[案例] 奈飞“订户随心”服务/宽容的“退出路径”清晰明？
[案例] Ameriprise Financial：找出拒绝客户的案例
提供绝佳用户体验的两步（用户体验培训、用户体验开发）
绝佳用户体验在于创造力
[案例] [视频] Super Hotel成功实现减法战略秘顾客满意度提高两不误的目标
服务战略创新-策略草图
竞争力公式（关于价值与成本）
寻找新价值曲线的“策略草图”（减少、消除、提高、创建）
用策略草图对“现状”进行分析、用策略草图对“未来”进行设计
均衡=集体平庸
创新加减法（在不同维度上竞争）
策略草图的简化版（创新只需两步：减法、加法）
加法升级=无止境讨好消费者
减法升级是最好的创新选择
客服是一个精妙的生态系统
创造绝佳用户体验的四大支柱
[作业] 两步寻找用户类型（用户喜欢什么/用户讨厌什么）
拼多多从诞生之初就没有中差评选项
[案例] 寻找洗车房的用户类型
[语录] 理查德·布兰森在《奥普拉》节目上讨论他刚创办维珍航空说的话：
创新叠加
价值叠加
[作业] 每个行业通病：没有人问过用户讨厌什么
绝佳用户体验创新公式
[案例] 日航登机口，“感谢您经常搭乘我们的航班”
[案例] 日航值机，“今天是您的生日吧，祝您生日快乐！”
避免“一刀切”的用户服务，实现满意度最大化
[案例][视频] 被要健康码的大连大爷
[案例][视频] 无锡开通无健康码通道，为何全网赞？
确定情感标准，应对功能标准
情感动力-柏拉图：人类行为的三个源头
无意识脑的决策原理
进化让人类可以通过表情、声调和动作进行判断。
用户体验中的负面情绪和根源
用户体验中的正面情绪和根源
[案例][视频] 迪士尼《头脑特工队》情绪世界
········································课间休息：背景音乐2-英文欢快/四首15分钟
尽力设计一种互动来激发特定的情绪
测试情绪反应
[案例] 飞利浦（理性者） Rationalizer 设备-交易员的情绪镜子
普拉切克“情绪轮盘”
减压与错误管理
[综合案例][语录] zappos 打消顾客决策压力的办法
[案例] BBVA x IDEO ATM
[案例] 安达仕酒店：接待人员以轻松的方式服务
让用户处于掌控地位
“自我决定理论”认为我们有三种内在心理需求
[综合案例][视频2] Westin let’s rise
迈尔斯-布里格斯人格类型指标
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七类客服
消费者看重的是结果，而不是共情。
掌控者：在一系列质量和绩效指标上都超过其他类型的客服。
[案例] 掌控者：解决问题，不止步于此。
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小考
一二章选择题：6道/连线题：7道/判断题5道
第三章
迪士尼之道
先进视频：16个
先进个案：60例
先进语录：38条
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迪士尼魔法=艺术+科学
迪士尼优质服务指南针
[案例] 香港迪士尼乐园“明星嘉宾计划”整合矩阵
[案例] 迪士尼“丛林巡航”从9分钟到6分钟
[案例] 迪士尼的保安和停车场
I.印象
[语录] 罗杰·艾尔斯谈前7秒形成第一印象
[语录] 莎士比亚：你没有第二次机会建立第一印象
爱的分解图
爱的反面是…
1/一致
迪士尼服务的一致性
业余人士与专业人士的主要区别之一就是…
服务可复制
在迪士尼，“可交付的东西”都叫演出
现场电影
迪士尼语汇
绝佳印象=？
[案例] [作业] 迪士尼：每天工作前照镜子练习各种表情
迪士尼终极魔法——分镜头故事版
2/展示
[作业] [案例] 迪士尼：换上表演的面孔
[案例] 日航，属于自己的最好的笑容
[作业] 你必须永远保持微笑
微笑的11个理由
[视频] 出门前换上微笑表情
·····················第一天下午课程结束：离场音乐；第二天上午课程开始：开始音乐
高韬，大脑品牌算法
[案例] 南非银行邮件的笑脸
[语录] 达尔文认为，我们非常信任面部表情
[视频] 《任何妆容也比不上笑容》
[案例][视频] [作业] 樟宜机场“微笑挑战”
[案例] 樟宜机场“问候·微笑·谢谢”模式
[视频] 《态度娃娃-片段》
[案例] 迪士尼的员工总是面带笑容、充满活力
[案例2] 迪士尼的员工不同项目不同表情
[语录] 高韬：什么样的品牌，什么样的姿态
顶级品牌超越消费者，是他们的向导；大众品牌友好地迎合顾客的审美
[案例2] [视频] 巴宝丽与海底捞的态度对比
[案例] 迪士尼无与伦比的代入感——扮演高飞的故事
[案例] 迪士尼：不能毁灭孩子们内心的童话世界——扮演米妮的故事
[语录] 华特·迪士尼对展示的要求
全球最真诚品牌第一名——迪士尼
3/整洁
[案例] 迪士尼CEO的第一职责是捡垃圾
[视频] 迪士尼保洁团队
[案例] [视频] 全球最干净的羽田机场
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C.联系
有价值的联系三要素
良好联系是起点：联系>忠诚>品牌大使
忠于一个人远比忠于一个品牌容易
你就是顾客忠诚计划
1/私人订制
向顾客展示你在意他们的最佳方式之一就是私人订制
[案例] 梅奥诊所的非侵略性问题
2/肯定
与他人建立关系最行之有效的方式之一就是肯定
[案例] [视频] 韩国正能量暖心短片《温暖的一句话》
[案例] [视频] 7-11《爱的鼓励墙》
[案例] [视频] 日航手写卡和头等舱的手写感谢条
人人身上都贴着“重视我”
[语录] 奥普拉·温弗瑞谈认可
无论何时认可顾客
[案例] [作业] 迪士尼的众多奖项名牌
[案例] [视频] Dove重拍学生证照片
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A.态度
1/理想主义
“态度难控难改”改为…
[语录] 维克多·弗兰克定义的“态度”
语录] 梅格·克罗夫顿（迪士尼）：态度是我们完全可以控制的。
目标/使命/意义/为什么/价值观
[语录] 托马斯·盖德谈现代品牌战略追求的目标和意义
[语录] 罗伊·史班斯谈超越金钱目标的伟大
[语录] 吉姆·柯林斯、杰里·波拉斯：一个伟大公司的核心思想永恒不变
目标的定义
目标推动一切
[案例] [视频] 《使命》——牛排保鲜局特工主题广告
五环合一 ——目标、使命、为什么、品牌 DNA
[语录] 吉姆·柯林斯谈由目标和价值观推动的机构表现极优于一般公司
[语录] 库克谈目标明确的公司与自己的理想
[语录] 罗伊·史班斯谈使命与目标陈述
[案例5] 西南航、沃尔玛、宝马、安快高韬的目标陈述
目标陈述的艺术
[综合案例] 西南航空基于目标的品牌建立之道
稻盛和夫认为破产的日航面临的重要课题是意识改革
[案例] “今天的日航哲学”
·······································课间休息：背景音乐3-英文欢快/四首15分钟
[视频] 美国安快银行戴维斯：安快的目标
[语录] 蒂姆·库克谈寻找人生目标
[语录] 《基业常青》：由目标和价值观驱动的机构更优胜
[语录] 罗伊·迪士尼谈价值观与决策
迪士尼：服务质量的差距，取决于是否有使命感。
迪士尼的使命：给予幸福
要穿上客人的鞋
[案例3] 迪士尼重视理念培训的做法（三个小女孩、水龙头、你很勇敢）
[案例] 你在捡什么？
华特迪士尼的魔法：四项准则
[案例] [视频] 《小鸭鸭》
[作业] 创立团队或个人的使命宣言/目标宣言、价值观
[视频] 美国安快银行戴维斯：无形资产的重要性
[案例] 迪士尼大学的使命
理念培训优于实际操作
教授是二次学习的过程
[语录] 维克多·弗兰克定义的“态度”
创新也是迪士尼服务的重心
幸福
幸福来自何处？可控制与不可控制
幸福的定义和公式
快乐的属性
意义的属性
[语录] 马克斯·韦伯：人是悬挂在他自己编织的意义之网中的动物
[语录] 丹尼尔·内特尔：追求比得到更快乐
索尼娅·枊博米尔斯基：幸福来自何处？
三种幸福
[案例] 沃顿商学院的教授亚当·格兰特的“电话募捐员实验”
[语录] Jim Kwik：如果鸡蛋是由内力打破的…
为什么
三重圈（黄金圈法则）
☆主要方法论之一：黄金圈Why-how-what
[案例] ipod（把1000首歌曲放进口袋）vs mp3(容量5G的MP3播放器)
[语录] 西蒙·辛宁：讲究“为什么”的公司有更好的绩效，更投入的员工和更忠实的客户
[语录] 马克·吐温：人生中最重要的两天
[案例] [视频] 乔布斯寻找心灵导师
[案例] [视频3] 苹果的为什么和黄金圈（佛学以改变人心为改变世界）
[语录] 乔布斯：…你想跟我一起改变世界吗？
[案例] [视频] 乔布斯如何看待苹果成世界第一？
······················第二天上午课程结束：离场音乐；第二天下午课程开始：开场音乐
[案例] [视频] 特斯拉的为什么
[案例] [视频] 杨天真：经纪人是做什么的？
[语录] 斯涅克：如果公司对“为什么”没有清晰的表述，外界只能从“做什么”了解你
[语录3] [案例] 高韬的为什么
[案例] 三个石匠
过去、现在与未来的关系
[案例] [视频] 泰国人寿《Mother Knows Best》
调整人的行动Can-Must-Will
[作业] 热情-自信图领导者要鼓励员工像企业主人一样思考和做事
两个最好的方法赢得员工对公司的支持
[语录] 珍妮弗·阿克谈讲故事的好处
2/激情
激情是......
[语录] 乔布斯谈激情
[语录] 不能逼马在水边喝水
胁迫=动机？
动机只能自我产生
领导者帮助员工创造动力
[案例] [视频] Apple store员工的态度
[语录] 找到喜欢做的事情就不会觉得自己是在工作
[案例] 乔布斯的激情和全速
3/“是”的心态
消极态度&积极态度的对比
[作业] 统计一天中的“不”
4/乐观精神
[语录] 萧伯纳谈乐观主义者和悲观主义者
[案例] 马粪实验
[语录] 海伦·凯勒谈乐观精神
乐观的员工业绩更好
[语录] 华特·迪士尼永远的乐观主义者
[案例] 迪士尼招聘乐观积极的员工
[案例] 苹果招聘apple store员工的原则
[案例] 梅奥诊所改善消极心理的模式
[语录] 爱迪生面对失败的方式
5/坚持不懈
打造“坚持不懈肌群”的6个要素
11节/365页
R.回应
1/细节
用户在意细节，因为这些细节也表明企业在意他们
[作业] 让员工遵守的最有效却也最难的准则之一就是…
[案例4] 迪士尼在更多服务细节上下功夫
little Wow 小惊喜
[案例] 排队买冷饮，卖完了怎么办？
[案例] 小朋友排了很长的队后却因身高不够而不得入内怎么办？
做大多数人和企业不做的事
迪士尼的主题垃圾桶
2/紧迫感
12节/389页
E.绝佳特质
文化是企业的命脉
[语录] [视频] 蒂娜·齐莉格：文化就像社会的背景音乐
文化的定义
[案例] 迪士尼的4项准则
[语录] 理查德·布兰森：改变一家公司的现有文化很难
13节/407页
小考
选择题：5道
