到位"服务"以人为本

00、"顾客满意"是服务最基本的指标。

服务人员只有透过不断地学习，
才有助于提升顾客满意度。

01、顾客的小事，就是我们的大事。

02、时时要站在顾客的立场，去思考。

03、时时、事事为顾客的利益和方便着想。

04、顾客欣赏态度好的服务人员，标准是：

展现主动积极，热诚亲切的服务态度。
随时随地，一颦一笑展现亲和力。

06、运用你的专业和热情，协助顾客解决问题。

07、服务现场只有一个关键原则，就8个字：「顾客满意，胜过一切。」

08、感动服务包括五大块。

①诚心的欢迎。②热忱的介绍。③专业的说明。④询问的技巧。⑤目送的结束。

能让顾客内心发出赞叹，那就是感动服务。感动服务，来自做好三件事：
①问题的解决，②愉快的感觉，③发自内心赞叹。

09、好的服务是「有求必应」的服务。卓越的服务，是"想在顾客前面"的服务。

10、面对顾客服务要有三不、三多。

三不：①不批评，②不责备，③不抱怨。
三多：①信心的话要多。②祝福的话要多。③感恩的话要多。

11、服务，其实是种"概括承受"的态度。

所谓概括承受，就是承认错误并担负起责任的勇气。即便错误并不是自己直接造成的，当成像是自己造成的来承担责任，又有何不可！

就像在服务现场，遇到客人自己不慎跌倒，不管是不是店家的错误还是客人自己造成的，服务人员都应该有概括承受且当仁不让的是为己任。

「概括承受」就是一种大无畏的担当。

12、服务业为什么要学语言(学客语、手语)呢？

是为了方便在服务时，
互动沟通更贴近顾客的需求。

13、公务性的例行服务不是好服务，仅能满足自身需要的服务也不是好服务，做到八分的服务更不是好服务。

真正用心的服务，是问心无愧的服务。
百分百诚意的服务，才是用心的服务。

14、要服务好顾客，服务人员必须有跑接力赛的精神。

顾客好比是接力棒，接棒和传棒都很重要。

在交出棒子之前，每位选手都有责任尽力讨好自己，负责的那一段。只要掉了一棒，就有可能功亏一篑，让顾客再也不上门。

最后，跟你讲一段「客人有需求，服务永远不打烊」的真实故事。各位是不是都遇到过，去了一家店，结果遇到店已打烊，告知你：「我们不接客人了。」

日本北海道知名的糕饼店六花亭，它之所以出名也跟一件打烊后的服务有关。有三位从京都到北海道旅游的女士，到札幌六花亭买名产。

但是，到店门口时已经打烊，正放弃准备离开。就在那个时候，已经将店里面收拾完毕，换下制服准备回家的店员，刚好从店里走出来。

这位店员看到他们站在店外惋惜的样子，立刻开口询问。这才得知，他们隔天一早就要回京都，没有机会买到当地的名产。

于是，店员对他们说：「请稍等一下」，随即转身回到店里。过了一会儿，店员满脸亲切的笑容招待远道而来的三位客人说：「欢迎光临，请进。」

这三位从京都来的女游客，一进门就惊叹不已。因为，刚刚那位店员她重新的把店面恢复如同营业时间一样的状态和氛围，包括音乐和灯光，展示柜上也摆满了五彩缤纷的糕点。

六花亭的服务员她做到了，
只要客人有需求，服务永远不打烊。

这三位女游客，其中一位恰好是京都电视台的主播记者。服务员她永远不会知道，会遇到什么样的客人。

我是萧力恒，

希望今天的内容给你有所启发。