服务的增值

海底捞的食材没有什么特色，也没有出众的地方。调酱区相比其他的自助餐厅或火锅店来说，调料品种少量小，调酱的碗小许多，水果同样是量又少品种又少。但是，在一层吃饭的店里，海底捞的客人又是最多的。在其他店里还没有人时，它的店里已经座无虚席，当就餐高峰期时，它这里需要排队。

什么原因呢？

从到海底捞的门口开始，我说它的服务。在网上预约的号，因为过号了，所以后延三个号，到店门口，服务员举着小小的引导牌带着我们去等侯区，看我带着伞推着滑板车，非要帮我拿着滑板车。到了等候区，安排好了坐座，拿出湿巾，给每个人发了一个，同时客气地向客户说“擦擦手消消毒”，他们说话音量低而且语速快。同时快速掏出体温枪给每个人测过体温。

等候区有两个桌位，也有多人桌位，桌子上已经准备好小零食和饮料，自己可以倒饮料，但是服务员还是给每个人倒满。座位上有许多孩子玩的毛绒玩具。因为疫情的缘故，孩子们玩的游乐区没有开放。

到了就餐时间，服务员又带着我们来到预订的餐桌。先给孩子们拿来儿童餐具，又送了玩具，紧接着又给孩子拿来水晶鸡蛋羹。

孩子看着自己的东西，新鲜感来了，会自己玩一会儿，吃一点。先把小神兽安排好，她们不闹大人才不会烦躁，也不会影响别的客人。

在上餐前，将我们的滑板车雨伞全部存放在另一个地方，拿来一个小牌牌，一会凭小牌牌取东西。又拿来袋子，将大家零散的东西装起来给个人。我觉得没必要这么麻烦，但她还是这样做了，同时拿来用餐围巾。服务员根据客人选择的饮料迅速给大家倒好，又给每个人发强巾。海底捞以前是用热毛巾的，可能是疫情才改用湿巾的吧。又准备了扎头发的皮筋和擦眼镜的湿巾。期间会迅速清理桌子上的多余东西。

在店里遇到服务员，他（她）会主动打招呼，有的用右手放在左肩点三人稍微弯腰，有的会点头弯腰，你不由自主得也会点头弯腰还礼。服务员迎面也会彼此行礼。他们的动作非常快而且自然，让人没有感觉到一点假装，反倒是非常的亲切。

有一个拉面小伙子，客人需要吃拉面时，他就来一套旋转拉面表演。

在许多大众消费的店里，餐巾纸都是要自行准备的，海底捞是给客人准备好的。就连洗手的地方，还准备了手机架，这个细节在许多地方不曾有。

就餐完毕，服务员会送餐后小零食，同时引导客人到门口。所有的服务员都是面带笑容，即使没有笑容也没有看见谁拉着脸。服务员负责的区域，她会不停地在每张餐桌前查看，及时提供服务。这个劳动量真的很大。

海底捞的员工上升空间很大。他们的管理层都是从底层干起来的，在店里每一个岗位都呆过。同时服务员的待遇餐饮福利也是相当不错的。

海底捞的服务算餐饮业的标竿，它将服务的理念深入到每一个员工的价值认同里，在大众消费领域，应该是第一吧。