《搜索》|企业如何应对公关危机

文/一一

在《搜索》影片中，沈流舒是一家上市公司的老总，他的秘书叶蓝秋因刚检查出自己是癌症晚期，情绪低落，在公交车上没有让座并“调戏”老大爷的事件遭电视台曝光，该视频在网上迅速传播，事件后续发酵中，叶蓝秋被诬陷为是沈流舒的小三，引发全城热议，最终影响到了公司正要谈的一笔大单。

此时，沈流舒为了应对公关危机，及时调整签约时间，安排了一场盛大宴会，让妻子和自己共同出席，使合作方相信他们夫妻伉俪情深。通过实施情感策略，他维护了公司的形象，保证了签约的顺利进行；与此同时，他邀请媒体抓拍自己和妻子的亲密照片，让网络写手推文，造成错觉，为自己洗白；在关键时刻他彻底撇清和叶蓝秋的关系，将其在公司中除名，并拒绝电视台媒体的采访。

当叶蓝秋自杀后，沈流舒又以其老板的身份自居，出现在媒体的采访报道中，称赞其是好员工，在生命的尽头依旧信任公司，并为她成立了叶蓝秋基金，着实消费了叶蓝秋的死亡，也着实树立了公司光辉伟岸的形象。

从普通人的立场来看，沈流舒的行为的确有些冷漠无情。但从公共关系的角度来看，这次事件却是成功应对公关危机的案例，也许可以带给我们一些启示。

首先，企业要树立危机意识和公关意识。超前、无形、全面的危机意识是企业公共关系危机防范中最坚固的防线，其内容包括形象意识和传播意识。要把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标，这是企业可持续发展的源泉；与此同时，要主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众，引导新闻媒体对企业正面宣传，形成有利于企业发展的良好舆论环境。影片中，当公司遭遇危机后，沈流舒的危机意识和公关意识立马体现出来，他注重公司的声誉与形象，及时通过媒体为自己洗白，引导舆论走向，并争取公众的信赖。

其次，要提高公关危机处理能力。（1）临危不乱。潜伏性和意外性是公共关系危机的重要特点，面对突如其来的危机，企业应临危不乱。乱则无法看清危机实质，更无法有效地进行整体公关，只有抓住危机实质，分析危机产生的原因，才能迅速做出判断，并制定出相应的危机公关方案。（2）快速反应。危机发生后，企业必须采取果断的应急措施，澄清事实、化解误解或敌意，控制事态，并及时与新闻界联系，企业的快速反应能最大可能地消除公众对危机的各种猜测和疑虑，防止连锁反应。（3）与新闻媒体合作。企业危机之所以出现失控的局面，主要是对危机出现了“信息真空”，在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有加速、放大和扭曲效应，危机事件中不免有些毫无根据的猜测，混淆是非，扰乱人心。企业应及时与新闻媒体联系，确保危机消息来源的统一，将事件真相、处理进展传达给公众，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。（4）控制影响。公共关系危机要在尽量早的阶段消除影响，创造妥善处理危机的良好氛围，减少曝光，平息冲突，及早消除不利影响。影片中，公司危机发生后，沈流舒临危不乱，从容的应对各项事务，并及时调整签约时间，做出快速的决断，并通过网络写手推文争取舆论支持，同时他拒绝了电视台媒体的采访，减少了自身的曝光，有利于稳定公众情绪，平息事件影响。

最后，要重视公益的力量。公益事业是公司公共关系的重要媒介。公益活动虽不能直接产生经济效益，但对企业的潜在促进作用却非同一般。根据美国的调查结论显示：资产回报率与公司社会公益成绩有非常显著的正面相互关系，销售回报率与公司社会公益成绩也有显著的正面相互关系。公司可以在公益活动中有效提升企业的品牌形象，在社会中传播企业的价值取向，赢得消费者的好感和提升公司的美誉度。公益活动也是生产力，它能提升企业的价值观和竞争力。公司参与公益，对外能树立企业良好的社会形象，对内能够提高团队凝聚力，促进公司自身的健康成长。影片中，当叶蓝秋自杀后，沈流舒为她成立了叶蓝秋基金，帮助那些身患癌症的人，并通过媒体进行报道宣传。在公众中树立了良好的企业形象、提高了企业的知名度和影响力，着实是成功处理公关危机的佳例。