原创：企业公众号运营之用户体验度

编|张凡

提升粉丝的体验和品牌的个性

我们做企业公众号，同行也在做公众号，也在提供相同的信息。你的潜在客户，他不仅关注你，而且还会关注你的同行，通常一个潜在的顾客，会关注三到五个同行的帐号，你要与三到五个同行的帐号进行PK。所以这个时候粉丝的体验和品牌的个性特别重要，有可能你的品牌知名度不如人家，我们知道大品牌天生就有粉丝，就有立体的优势。如果我们的品牌不如人家，那么我们在品牌的个性化上要想办法提高。体验为王，公众号上的体验特别重要。在公众号的体验我们比同行的好一些，我们就有机会。我们没有办法在品牌知名度上面超越人家，那么我们在公众号的体验上比对手好一点，这个就是我们突破口。我们新媒体编辑就是要在公众号的体验上超越对手，这样才能弥补我们品牌的劣势。

从哪些方面能提高我们公众号的体验呢？

第一条：提高阅读体验

就是公众号的这些潜在顾客，潜在粉丝看我们公众号的时候，阅读我们的内容和新资讯感觉很爽。阅读我们公众号时，这个信息跟对手一比明显的感觉有不一样的地方。我们在这上面下工夫，有两个方向可以去做，一个是内容的体验，我们潜在顾客关注他需要的产品服务相关的知识。比如提供的干货，这个知识比较客观，有权威性，很有价值，这就会提高内容体验；第二个是阅读体验，主要是视觉体验，排版、美工、艺术性表达的风格，这个也挺重要。所以内容加视觉的体验，我们结合在一起叫阅读的体验，这个需要比对手好一些。这样人家就愿意看我们的东西。

第二条：提高服务的体验

如果有产品和服务的，通常会把自己的产品和服务植入在公众号栏目里面，在内容里面。当我们的用户获得我们信息的时候，为了使他找我们更方便，方便我们的顾客找到他想要的。所以我们编辑一定要了解我们的产品和顾客，在我们公众号里面怎么体现可能更好一点，把这个流程做的更符合顾客的消费体验。

第三条：提高下单购买的体验

下单的流程也要顺畅，这些要内部/外部找一些人去测一测，把这个路子走顺畅。

从阅读体验到服务体验再到购买体验，是一个企业公众号都要去做的，不管是公众号还是服务号，都要把他做好，要做好的话，还是挺不容易的。我们去看海底捞服务号，其实还挺复杂的，一般公司还做不到。

第四条：提高公众号的人格化

企业公众号不管是服务号还是订阅号，重点都是服务。那么我们的客服就是小顺子，要很谦卑，提供好玩又亲切的沟通服务，这就是打造公众号的人格化，亲和力。