沟通有“术”你也可试

遇到紧急提问，如何反馈能管理好预期？

每个人都喜欢知情。知情了只会“不满”，而不知情就会“愤怒”。

而“愤怒”的负面情绪能量是要远大于“不满的”。

来我们举个例子：飞机延误，上了飞机，飞机不飞，说不好意思，因为航空管制，要稍待一会儿。一个老奶奶，遇到航空管制后非常不开心。

老奶奶：不飞就不要让我们上飞机，在候机室还宽敞、舒服一点，现在缩在这小位置上，一小时不飞，两小时不飞，所有人在这里受罪，算什么？

空服员：不好意思，您再等一下，现在航空管制。

老奶奶：为什么让我们上飞机。

空服员：不好意思，航空管制，稍微等一下，马上就会让我们飞了。

什么马上，一小时也叫马上吗？听了好多次马上了。

很常见的状况，对不对？

后来，因为老太太闹得太凶，乘务长跑过来了：

跟老奶奶说：阿姨您好，跟你解释一下状况，是这样的，我们所有飞机得排队起飞。

“按照航空塔台的规定，必须要登记了以后，才会列在排队的序列里头，一轮到你就起飞。现在因为不知道天气什么时候转好，管制什么时候结束，所以都在排队等着。如果我现在让大家下了飞机，我们就会从排队的名单上掉到最后一位。所以，为了天气一好，让大家立刻起飞，我们会选择让大家在上面稍微等一下。现在如果你们要下去的话，就不会在排队的名单里了，可能会等更久。”

他讲完之后，那位阿婆的情绪明显变得不一样，她依然不满，可是不会愤怒。

最可气的对话是：“小姐，我跟你解释一下，这叫规定。”等于是在说：你不需要知道为什么，我也不打算跟你解释为什么，我只告诉你结果。但这没用，只会让人更生气。

每个人都想知道理由。告诉别人理由，是最简单的说服方式。

所以在工作中，我们如何回复对方比较好呢？可以针对情况采取这3种形式。

1. 建立回复节奏：“您有任何疑问，可以给我留言，我会在明天中午12点前及时回复您”

2. 明确对方预期：“您反映的这个需求，我已经记录下来了，会抓紧和相关同事反馈。预计明天11点前回复您”

3. 给提问人主动权：“因为目前咨询量较大，2小时后，如果没能及时回复您，您可以再私信我哈”

在职场上，看到一个不好的行为的时候，第一感觉先默认为对方是不懂、不会，主动去引导沟通，而非对方意愿和态度出了问题，与对方争执。共识越多，沟通的效果就会越好。

哪怕只改掉了这些小小的日常用语，也会发现沟通高效了很多