【阿里铁军课学习笔记】-【客户签约】32想要快速收款，得先治好“

【客户签约】32想要快速收款，得先治好“收款恐惧症”

                                                           讲师：李立恒（阿里军校校长）

电影《华尔街之狼》讲述的是华尔街传奇人物乔丹·贝尔福特的故事，这位股票经纪人曾经创下在三分钟之内赚取1200万美元的记录，31岁的时候就拥有亿万家产。影片是根据乔丹的个人回忆录改编的，讲述了他游走在法律边缘的发家生涯以及迷失于性和毒品的成人生活，影片的主演就是我们熟悉的小李子。

电影中有一个桥段说的是，小李子创业之前去了一家不起眼的股票经纪公司做销售。股票销售那个时候大多数都是电话销售为主，也就是说通过电话销售股票给客户。小李子拿起电话向一个标准的美国蓝领客人推销股票，一通不长不短的电话，不仅完美地展现了他在股票销售上的深厚功力，也向我们呈现了一堂精彩的电话销售实战课。

在close掉客户后，他紧跟着就加了一句话。他说：“先生，您知道我们的账号吗？”那其实对方估计是不知道的，小李子立马说：“好，拿起笔请记下下面这个号码，明天上午9点，我看不到钱的话，我们前面说的帮您赚一百万美金的事儿也就泡汤了。”

我现在记得大概是这样一个桥段，印象特别深刻。当然这个可能是典型的职业病，因为我们都是做销售的，对这个细节自然是有所关注的。那可能对于大部分观众来说，看到这个桥段应该不会有像我们这样的感觉，甚至看不出什么名堂，但是对于我们sales来说，这里的名堂可多了。

首先，小李子是有很强的收款意识，这一点非常重要。那么对应到销售当中，通常把签约是作为销售的最后一个步骤，大部分sales是完成这一步以后就放松了。这就好比说，前面跑了一场马拉松，晚上签约以后这个比赛就结束了。其实不是，真正的最后一步是拿到钱。如果签了一份没有钱的合同，跟谈了一场没有合同的客户有什么区别？所以这一期我们来聊一聊销售中最终的、最重要的一个动作：收款。

过去在阿里的工作经历不仅教会我销售与管理，更重要的是对销售有了新的认识和理解。尤其是销售现场之前看到和经历过太多，我发现很大一部分sales除了在签约这个环节容易犯错，或者说有恐惧以外，在收款这个部分也不在少数，甚至比成交更恐惧。过去在阿里，我们把没有收到款的合同叫order，把拿到钱的叫做cash，那为什么要这么区分？不都是合同嘛，客户不都跟我签约了吗？

对的，签约归签约，如果说客户不付钱的话，那一切没有意义。所以销售的结果指的不是签约，而是完成收款。说白了，拿到钱才是王道。

说到这儿，有的同学可能会说，有那么严重吗？客户都签约了，还担心他不付钱吗？很抱歉，事实还真是这样，还真的有客户签约不付钱，而且比例还不少。这么说吧，在我过去的销售生涯中，这种比例甚至高达40%以上，为什么？

很简单，两点。其一，销售嘛，本身就是一件人为驱动的事儿。既然是人为驱动，意味着人为的部分会影响整个结果。说白了就是，所有的签约对客户来说其实就是冲动。冲动决策，这种冲动往往是跟人有关。哪个人？就是我们自己，跟我们sales自己有关。或许客户是被你的魅力感染，也或许是被你的技巧打倒，又或者说被你的颜值给深深折服和吸引了，anyway。既然签约，总有一种因素是跟你个人是有关的，想通这一点，你自然就能理解客户为什么会违约不付钱了。

其二，人在一个特殊场景下做出的决定，往往是只跟这个场景有关系。一旦脱离了这个场景，会有反悔等这样一些感觉和变化，这是人性，非常之正常。好比说同样一句话，在恋爱场景下说出和其他场景下表达的语意以及他的目的是完全不同的，所以签了单不付钱也不是很正常的事情吗？

以前跟大家分享过阿里销售的一些趣事，包括我们的一些销售制度，比如说在阿里销售制度里面有这么一条，业绩考核的标准是cash而不是order。也就是说，一切都以客户到账为准。大家可能不知道，每个月都会有人接受考核，而每个月也都会有人因为签完单没有及时收到款而被淘汰出局，包括我自己。我记得刚开始我做销售的时候，差点因为一个客户的款没有及时到账而险遭淘汰。在经历过那次以后，我就深深地认识到收款是多么的重要，只有拿到钱才是关键。当时这个情况比较特殊，整个局面其实对我是非常有利的，因为我月初就开了一单。不到两个礼拜，我又签了两单。也就是说一个月刚过了一半，我就签了三单了，但是我没收款，所以我整个人是处于完全放松的状态，在意识上就已经放松了。

我的心理独白就是，反正还有半个月时间，不用着急，后面再去收款就可以了。但是谁又知道前面签的这三个客户实际上已经不会付款了。也就是说，你等于没钱，只是我不知道，我还蒙在鼓里而已。所以直到第三周我才意识到，幸亏我当时补救得及时，及时地收了一个客户的款项才得以保命，但是不是每个sales都能跟我一样的幸运。

那么签了合同如果说不及时地收款会有什么问题吗？我们先不说问题和后果，首先签单不收款意味着销售没有完结，这个道理很简单吧？就好比你卖了一个东西，没有拿到钱，你能说你完成整个销售吗？

再者，签单不及时收款，不仅会面临款项收不回来的风险，更重要的是你会永远失去这个客户，所以sales都很头痛这个问题，因为没有及时收款导致客户流失。这里的逻辑非常简单，客户不付款不仅仅是钱的问题，而是根本不想跟你合作，所以你一味地去收款是没有意义的。这个时候你要是再从头来过重新谈一遍，那当然客户是不会给你这个机会了，哪怕给你这个机会也是难上加难，为什么？你想，你该说的也说了，该介绍也介绍了，客户想知道的都知道了，甚至知道的比你还要多。换言之，这个时候多说已经无益，时机一去不复返了。所以不及时收款最大的问题或后果不仅仅是钱收不回来，而是客户也回不来了，这个事儿的性质就变了。

签单收款是不可分割的，在我们眼里签了单就意味着你收了款，否则就不叫签单。所以收款的最佳时机自然是在你签约的时候，签约的时候马上就要做收款这个动作，所以意识上首先要加强起来，其次是在行为上要注意起来。

过去我们的收款形式大部分都是银行汇单，而大部分银行是在四点以后就不对外做汇款了，所以你要想，当天收款必须要在四点以前，而且还要算出你整个销售和签约的时间。所以说过去我们很少在三点以后去签约的，因为没有给客户留出付款的时间，反而你会给客户提供了一个他拒付款的理由。

过去我们都是当天签单，当天收款，这几乎成了共识，甚至是一种潜规则。所以要想彻底杜绝掉这个问题，再狠一点就是我前面说到的签单收款一气呵成。既然签单收款是一个动作，那么这个就很简单了，提出成交，逼单成功后就立即催款就可以了。

通常的方法就是前面一期我们聊到的假设成交法。这个时候可以主动询问客户的付款形式，重要的是大部分客户签约后不想马上付钱，一方面是心理上的本能反应，谈了这么久终于可以松口气，想休息休息的意思。一方面是内心里还是有所顾虑，想有一个缓冲地带，给自己留最后的一张底牌。所以一旦当天没有完成收款，意味着每过一分钟都会增加风险，所以不管遇到多大的阻力，当天签单当天就要收款，不管多晚，甚至是现金。

通常这里会遇到以下几种情况：第一种就是客户实际上是被你催熟的，什么叫被催熟呢？这个大家可能都懂，客户的意愿可能还没有达到百分百，我们用一些销售技巧或者一些特殊手段，就是“霸王硬上弓，生米煮成熟饭”。在这种情况下把合同签了。那其实这种情况下收款的难度会大很多，为什么?因为客户主观意愿上还没有和你达成共识，但是在你的强势攻击下，他已经没有退路，那就签了吧。只要暂时别付款，那么意味着他自己还有后退的机会。

第二种情况就是客户是自然熟，就是瓜熟落地，一切都很顺理成章。通过你的介绍，他觉得你的产品非常好，这就是我所需要的，那这种情况下收款通常就非常容易。

那你这个时候收款通常遇到的一些正常的反对问题和意见，不外乎就是今天财务不在，或者说预算还没有到位，银行下班等等这样一些理由。面对这些问题，我们要学会辨识。如果属实，那么我们可以给予一定的时间，只要跟客户确定一些细节和时间就可以了。比如说财务不在，那财务什么时候回来？具体的流程是什么？你这边批了单子，我是不是就可以提前去了？比如说预算没有到位，那么什么时候到位？到位多少？我们这边能不能先拿到这样的一个预算？等等。如果说客户面对你的这些细节的问题没有抵触，那么就说明他主观意愿上是想付这个钱的，这个款是能收回来的。

第三种情况，我们把它叫做灰色地带，也就是说他很难当下作出判断。既不能断定是第一种，也不能断定是第二种，那这个时候我们要做的是什么？就是敲山震虎。很简单，就是单刀直入，直接拿收款来做判断。

不管以上哪种情况，有一点是肯定的，也需要同学们牢记的：最佳的收款期限只有三天，每增加一天，你的风险就增加十分。就好比我们谈成交一样的，有时候就是在于坚持和果敢，收款也是一样。总有sales不够坚持，开口可能说了一遍，被客户挡回去以后就再也不提了。有的是不够果敢，甚至不好意思，提也不提，总想着客户会主动付钱的。但其实这不是信任与否的逻辑，催收款不是信不信任客户，而是一个正常手续，一个标准流程，天经地义，否则这个事情不完整。

其次，这也是销售风险管理意识的一种表现，为了不让这种风险发生，所以才要现场签单、现场收款。

那说到底，最后就是如何去克服我们在收款上的一些恐惧。除了常规的心态训练和话术训练以外，我在这儿给大家传授一个非常实用的方法，我叫做压迫法。每次收款的时候你可以这样想，如果今天因为我的紧张或者恐惧或者是懦弱，没有把款收回来，意味着我的钱就要受损失。当然这个前提一定是，你一个爱钱如命的人。开个玩笑，实际上每个人都喜欢钱。

实际上这是一个成本的概念，我们说一个好的销售首先就要有成本意识。我们本身就是跟人和时间打交道的事儿，时间是我们最大的成本。他是我们的朋友，也是我们的敌人。如果说前面花了很多时间在一个客户身上，而到了最后一刻，因为我们自己的紧张或者是懦弱而错过，那这个成本就太大了。为什么这个说法管用呢？其实这里面的逻辑是这样的，一个不够果敢的人，实际上不是他真正不够果敢，而是尚未激发。换句话说，任何一个人的潜能都需要被激发，所以克服恐惧的最好方法，就是不断地去刺激他。说不好听的，人要学会逼迫自己，你会发现你有意想不到的收获。

那最后总结一下，签单收款是一个完整的操作步骤和动作，不可分割。收款最佳的时机就是在签单的时候，同样收款的时候也是达成签约的最佳方法。收款的最佳期限就是三天，不管怎么样，必须在三天内搞定这件事儿，否则夜长梦多。克服恐惧最好的方法就是刺激、压迫自己，鞭策自己，尤其是多想想销售成本。

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我不是JackMa:

客户不付款不仅仅是钱的问题，而是根本不想跟你合作