故事烩03：我就是那个被用户骂哭的客服
文｜心碎纸人
父母有权力和义务供养我们，但他们没有义务去帮我们支付我们的爱好。我们喜欢的东西需要自己去挣！我们都在努力慢慢成长，尝遍生活的酸甜苦辣。
2017年8月13日 星期日 多云
“您好，XX客服！请问有什么需要帮助的吗？”我像往常一样接通了电话。
“我家空调坏了半个月了多没人来修，这怎么回事儿啊？你们就是这样服务我们消费者的吗？”电话那头一位女士像吃了炸药一样上来就开始责问。
我眉头一皱，心想这又是一个难缠的用户，这些天也不知道遇见第几个了……
“女士您好！是您报修了半个月都没人来修这种情况吗？您稍等一下，我来帮您查一下您报修的状态……”我边接电话边在电脑上打字，等我查到这位女士的报修状态的时候，她已经在电话那头絮絮叨叨自言自语将话题说得很远了，从空调质量不行说到客服服务态度不好，然后又说到整个公司信誉不好……我没有跟她过多解释，因为我看见电脑屏幕上显示的是两天之前报修的。
“不好意思，女士，这边已经查到了您的报修状态，维修师傅已经接单，我们帮您催一下，您耐心等待，保持手机畅通，师傅会尽快跟您联系上门维修的。”公司有规定在用户报修之后24小时之内上门维修的，我查到这个用户报修了两天多了，自知理亏便不想和她争辩，可是她却不依不挠。
“耐心等待？我还有耐心吗？你们还想让我等几天？想热死我之后你们再来吗？”我很无奈，毕竟说白了我只是一个接线员罢了，只能接打电话，登记用户信息，其他的转交下级网点再转派维修师傅，其他的我什么都做不了，我也很无奈师傅为啥没有及时上门帮她维修。但是也只是两天，并不像用户所说的半个月吧。
我继续跟用户解释，说帮她建一个催修单，但是用户没有耐心了，破口大骂，电话那头传来的是尖尖的女高音满嘴飙脏话，还说什么要我的工号，要举报我，说我服务态度差，敷衍她，不给她派师傅维修。我真的是要气炸了，深吸一口气说“不好意思女士，这边已经帮您加急了，您的心情我们能理解，会尽快帮您处理好这件事情的……”
“你们能理解个屁，报修半个多月没人来修你怎么理解？”
“不好意思女士，这边我们有记录的，并没有像您所说的那样报修了半个多月了，这有些夸张了，您耐心等待，我这就帮您催一下你们当地的售后维修师傅”
“你们还顶嘴狡辩啊，把用户热死了怎么办，你负得起这个责任吗？”
“不好意思女士，情况我们已经了解到了会尽快安排你们当地的师傅上门维修的……”
“我靠，你是不是机器人啊，只会说这一句话吗？啊？你回答我你是不是机器人，是不是是不是？”
“不好意思女士，我们会尽全力帮你处理的。这边的通话公司都有录音，麻烦您文明用语。”
“变态，你们抓紧过来给我处理，热死老娘了，一群王八蛋！”耳边传来抓狂的谩骂声，接着就是电话挂断的嘟嘟声，我深吸一口气，“唉，终于又捱过了一个……”
很多人都会说对这种用户就该骂回去啊，可是公司规定要“顾客就是上帝”，怎么骂得了，而且电话都是有录音的，公司会有人复查录音的。而且每天还会总结一次，我们一般平均通话时间不得超过90秒，否则通话时间过长会记入超时，显然今天和这位女士纠缠太多时间。辱骂用户会扣工资，超时点名批评会扣工资。有人说那用户不讲理可以挂电话嘛是不是傻？没错，只能用户先挂电话，我们客服随便挂电话也会扣工资……我算是看清了，客服真的是只有好脾气的人才能忍得了。
刚刚遇到一个烦人的用户我一天的心情都不好了，正在气头上的时候，电话又响了，电话那头是一个说话很温柔的男士。
“您好，XX客服！请问有什么需要帮助的吗？”我第一次感觉自己可以这样“坚强”，前一秒快要气哭，下一秒立刻能微笑地说您好。
“噢是这样的，我们家空调才买了两年，内机漏水是怎么回事呢？”
“那可能是水管有脏东西堵住了，或者老鼠等动物咬断了排水管。这样先生，我们帮您登记一下会派师傅上门帮您换一根水管的”
“要钱吗？我这才两年，还在保修期吧！”
“是的，还在保修期，但是这个清洗属于保养不属于质量问题，所以会收取相应费用。”
“卧槽？还要钱？那姑娘你能给我解释一下啥叫保修吗？保修的概念你背我听听？”这先生说话慢条斯理，但却句句气人。
“先生，保修是在保修期时间范围内一切质量问题一切都是免费的”
“那我这不算质量问题吗？人家空调用几年不会坏，我这才两年就坏了，这不是质量问题吗？你们就这样不讲理抠字眼吗？唬弄消费者吗？”
“这个清洗真的不属于质量问题，这边概念问题已经给您解释清楚了，希望理解。”
“好吧好吧，那我这天气很热我要一直开着空调，但是它漏水把我家电视和木地板都浸坏了，你们赔吗？现在还在漏水的。”
“那先生您暂时先不要使用空调，等我们修好了您再使用，不然会漏得更厉害”
“不用我热死吗？但是这地板和电视你们得赔吧！”
“不好意思先生，这边公司没有这项规定。”
接着又解释了半天，我就很不明白了，都已经坏了为啥还要打开使用呢？自家灰尘太大堵了排水管还怪质量有问题，眼看浸湿了地板还要开着空调，真是有毛病吧，但这些我都不能说，我只能秉从“顾客就是上帝”的宗旨。
好话说尽，他终于让步，说“那你现在就带着一个师傅一起上门来确认维修一下吧，我在家最多等你们二十分钟。”
“不好意思，先生。我们这边是全国的客服，我们需要您的具体地址然后派你们当地维修点的师傅上门的，我们客服是不上门服务的，而且我们不在一个城市，我就算坐火箭二十分钟也到不了您家，希望可以理解。”
“全国客服就了不起啊，那你不来确认就算了，让你们老板接电话。”
“不好意思先生，董事长不在售后客服管理这边，在公司总部”
“诶，算了算了，你让我们当地师傅抓紧来”说完“啪”一声终于挂了电话。
我真的超级无奈，我只是个接电话录信息的啊，他们怎么都把客服想象得那么厉害，我能飞到他家帮他修空调吗？不可能的吧，这些都是技术方面，各司其职要有分工啊，现在这些消费者怎么把客服想象的那么厉害，啥都能干。
接着电话一直没停，各种抱怨和谩骂，什么空调遥控器不会用也来打电话，不是有说明书么？什么新买的空调是不是假货，我只能接电话又看不见空调样子我哪知道真假？什么在网上买的空调几点能到能不能给提供一下快递小哥的电话，拜托！我这是空调公司不是物流公司，你问我我问谁？
各种催单的，偶尔几个脾气好，说话温柔的用户打电话进来我都激动地想哭，因为遇到脾气好的用户太不容易了！还有来电讲的那是全国各地的方言，我都听不懂，遇到几个会讲普通话的我就谢天谢地。每次都要像医生询问病人一样重复每个问题，还被当成机器人……
下班快要走的时候，我一脸委屈，经理也正好在场，她就安慰我对我说：“我们都是过来人，你的心情我能理解，但我们做的是售后客服，打电话进来的都是空调有问题的，天气这么热空调坏了他们当然脾气态度不好，我们客服要做的就是第一帮用户建立维修档案，第二就是安抚用户情绪，这就是我们客服的职责。你要收起玻璃心，有些人你必须要忍，有些话，你也必须要听。这就是社会，这就是工作。”
走在回家的路上，我都开始怀疑了人生。赚个零花钱真是不容易，真的体会到父母的难处了。我迎着晚风背着包失魂落魄地走在路上，走着走着竟流出了眼泪，不知道是风吹的迎风泪还是委屈的泪，但我真的很累很委屈。我流着眼泪摸着前两天刚去医院检查被电话那头刺耳的声音振得外耳发炎肿大耳膜几乎破裂的耳朵。我在哭，我都被骂得快聋了。我一路上都在反思自己，反思自己的语言表达方式，反思自己的工作态度，反思我之前做过的一切暑假工。
我是个在校大学生，但我寒暑假从未闲过。我说破嘴皮卖过衣服，在雨天淋着大雨发过传单，帮别人卖过酒，站柜台卖过手机，做过瑜伽推销员，还在饭店端过菜擦过桌子洗过碗……我做过的寒暑假工太多太多了，并不是家里穷到揭不开锅了，谁家的女儿不是宝贝不是小公主了啊？我只是不想父母那么辛苦，我只是很享受经济独立的感觉，我只是很享受我给父母买东西我给父母发红包的自豪感。我想弹尤克里里，我想去看周杰伦演唱会，我想去旅行。这些都是需要钱的，尽管父母都能为我负担得起，但是我不想。他们有权力和义务供养我们，但他们没有义务去帮我们支付我们的爱好。我们喜欢的东西需要自己去挣！
走着走着我就快到家了，我想我该长大了，不能让父母看见我的眼泪，我要收收我的玻璃心。
关上家门我抬头看了看天空，将眼泪憋回眼眶里，我许下一个愿望：希望明天是个凉快的雨天，这样用户就不用使用空调，来电就会减少点，我也就舒坦点……
还是第一次喜欢雨天。
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