【营销破局（10）】先谈『做好服务』，再谈『做好品牌』

『品牌』不等于一个“商标”，也不等于一个“名字”。并不是说，我们建立了一个叫XXX的牌子，那它就叫『品牌』。『品牌』实际上是由消费者的共同认知所形成的。并且『品牌』还分好的与差的、高端与低端，即『品牌』的【价值】是有区别的。比如曾经的“三鹿奶粉”，一开始在消费者认知中是“好品牌”，但“毒奶粉事件”后，它就成为了“坏品牌”，甚至还一度影响了整个国产奶粉行业口碑。口碑影响着品牌的【价值】，而口碑的背后就是消费者的共同认知。

要形成好口碑，就要有『好服务』！有些地方性的品牌（或者还未形成品牌），虽然体量比较小，但是口碑却比进驻当地的大品牌还要好，就是因为他们提供了更好的服务。比如同样是“消费者买了东西回去当天晚上发现有问题，要退换”这样的情况，大品牌（大公司）可能是回复“明天上班后跟您联系”，这也无可厚非；但注重做好服务的小品牌或商家，会立刻亲自上门给顾客做退换服务，并且向其致歉。就是这样一点一滴的积累，从消费时的好服务到售后的好服务，才会慢慢得到顾客的尊重，继而形成好口碑，品牌的价值也得到提升。你如果要做好品牌，就要把服务做得比已经是品牌的同行做得更多、更好、更细。

创业者固然是需要以建立一个好品牌为目标导向，但还要先从『做好服务』开始。好服务，成就好品牌。