【书评054】读《当客户说不》如何解决销售过程中客户说“不”的问

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你是否听到客户说“不”，就停止了与客户沟通的欲望？有没有多问几个“为什么”，弄清楚导致客户说“不”的原因有哪几点？

当客户对你说“不”的时候，请记得一定要多问几个“为什么”，不要让这个拒绝说得不明不白。

市面上有很多讲销售技巧的书籍，每一本书有它所侧重的一面。当你发现一本书特殊的一面时，就像在茫茫荒野之中寻到了宝。读完一本书，能给出一点灵感和见地，这才是它的价值所在。

《当客户说不》这本书，内容浅显易懂，如果时间紧迫，可以用二三十分钟快速翻完。但如果想从中获得一些见解，还需要拿着放大镜慢慢查找。

看销售类书籍，我喜欢在公司客户不多的情况下阅读，一是能让我避免处于闲聊刷手机状态，二是在身处销售的环境当中，看销售相关的书籍，然后想象和客户沟通时会遇到这样的场景，把阅读书和置身场景中结合起来，能让我受益更大，在模拟想象当中给我启发。

这本书的有益内容我做了如下摘抄，而且这些技巧在实战当中会特别实用。我会结合自身经验来作进一步阐述。

一、闲聊和非语言行为，是与客户建立融洽关系的两大主要方法。

如果说“说服客户”是“发动机”，那么“融洽的关系”就是让发动机运转的“油”。

闲聊是与客户有话说，不能总与客户聊房子，说说生活中的其他事，更能拉近与客户的距离。新手往往不知道在与客户聊天过程中如何穿插话题，不要认为不说房子的事做的是无用功，往往那些无用功是很关键的润滑剂。

非语言行为，需要你会察言观色，注意客户的坐姿、以及面部表情。人们都喜欢性格类似的人，客户放松靠在沙发里，你也要保持放松状态，不要正襟危坐，让客户觉得气氛紧张。

客户游移不定的眼神和皱眉头，表示他对你的话不理解，或者没有完全理解透彻，需要你继续耐心做进一步阐述。保持语言逻辑清晰，语速放慢，始终微笑，亲和力要强。

双手抱臂的客户始终处于自我保护的紧张状态，你要用自然亲和力较强的讲述，让他放松下来，放松下来，才能说的更多，更深入。想得到答案，要学会不断提问，不要做一个只会回答问题的人，学会提问，带着客户走，而不是被客户牵着走。

二、重述客户问题和顾虑，然后再回答。

重述客户顾虑有两个明显优势：

1）让客户明白你在倾听

2）让客户听到他自己说过的话。有时候，自己的想法从别人嘴里说出来之后，听着就不是那么言之有理了。

这个阶段，往往处于后期谈判的艰难阶段。客户会提出一些无理要求，或者是你不答应客户的要求，客户会说无法导致他做出购买决定。

这是一个要挟性问题。

在这个阶段，你用此方法，重复客户的问题和顾虑，并反问他这些就是导致你买不成的真正原因吗？当客户自己的话被别人重复重新问到他，并让他做出回答时，客户自己心里也会产生疑惑。

这时销售人员和客户可重新审视问题，双方再做下一轮交涉。有问题不怕谈，敞开谈，你要明白，谈判已经到了这个阶段，客户已经付出了很多时间和谈判精力，他不想失败！你要在最后的节点把他收进来。

三、找到认同之处。

以“我赞同您说的”……开头。

你们的服务给我感觉很差……

我绝对赞同您的意思，每位尊贵的客户都应该得到优质的服务。

我理解您的感受，我赞同您说的，我们的工作人员应该始终保持专业的工作态度。

以“我赞同您说的”……开头，目的是为了创造友好的聊天氛围。实际在与客户交流的过程中，不免会碰到一些“你说的我都懂”的客户。有些人非常要面子，这时候作为销售人员就要适当学着给客户台阶下，我们的目的不是与客户争高低，适时以请教的态度对客户说，创造友好交流氛围，为下一步促进销售做好前提铺垫。

四、如果客户对你和公司诚信存在顾虑，反驳他人有效方式是用客户自己的话来反驳他。

五、无论什么时候，都要弄清楚客户提出某个请求有什么用意，然后再做回应。

思考客户提出问题的背后用意很关键，提出问题表明客户心中有顾虑，也就是客户和你没有把问题聊透彻，说清楚。在找答案之前，可以先反问客户为什么会提出这个问题？或者问客户，你要这么办的目的是什么。直逼问题，才能针对问题寻求答案。

在销售的过程中，砍价是其中一个必不可少的环节。针对客户砍价你要明白，你推销的是以价值取胜的产品。不走降价路径，抓住对方衣服品牌举例子，以质量和价格取胜。说出降价的顾虑，比如说交房减配，让对方产生不安心理。可能你出了1万3的价格，买到了1万的房子。这就是期房交房即维权的主要原因，但是现房不存在，所见即所得，让客户买的更放心。

以上是书中精华内容，可能每个人读书的收获不大一样。营销类书籍，内容千变万化，方法不离其宗。《当客户说不》这本书阅读起来不难，运用在实战当中，结合自己的经历会有所启发。整体来说，这本书有点像流水席，花样很多，主菜了了，营养不够丰富，销售新手️可快速翻完，如需领悟更多，还需要结合实际慢慢思考。