阿里没有怕客户的客服，只有客户怕的客服

阿里没有怕客户的客服，只有客户怕的客服 15年的时候，阿里巴巴校招了一批“客户代言人”，在推进客户体验的战略背景下，这些来自名牌高校的高材生们入职了客户体验事业群，分布在客户体验事业群的各个岗位，开始了他们别样的“客服”生涯，其中不乏国外知名大学的海龟。

我也是其中一员。

明确知晓自己人生的第一份工作的本质是客服的时候，我是不服的。

难道不是会说普通话，会认字，活的，女的，就能胜任这个角色吗？

不是，因为客服不一定是女的，还有男的。

不一定说普通话，也有说英语俄语日语粤语闽南语的。

肾不好的来不了，咨询高峰时不憋上半小时尿你也好意思当客服？

肝不好的也不行，上来就问候你全家的十个里面总有两个，动气就伤肝；

哦对了，颜值不高也不行，有次我回访客户说比为什么不满意刚才那位小二啊亲?

客户说，我听她声音就觉得她丑。

从前，

江湖很乱，客服客户都很乱，

一生就为了讨好一个人；

从前的客服也不好干，

客户暴躁有脾气，你骂了，她就忍了。

几个月下来，我还是没能学会柔声细语、百般耐心、卖萌发嗲。

接了几千个客户的咨询后我们发现，其实，客户不是特别需要卖萌发嗲的人，尤其是商家客服，而是在他出现困难时，第一时间给出最专业意见的人。

我们这群人，时常争执，和客户争、和主管争。

在内部，我们反对以温柔的语言去推诿和掩饰原本就应该在源头得到解决的尴尬；

在外部，我们反对“客户都是对的”的原始设定，推崇更加自由个性的表达。

因为我们进来的初衷就是肩负改变这样的现状，让服务变得有价值、知客户、推业务。

因为，一辈子太长了，我们不想，只是讨好客户而已。

于是我们这帮人，就成了江湖的奇葩，因为你骂了，我们不忍了。

忍不了是因为你说服不了我。

大鱼是我们中最爱读书的。

每天早上，大家忙碌地打开电脑正襟危坐的时候，大鱼如同CEO般悠悠地戴上耳麦，把椅子靠背调到最低，脚搭在电脑前，手里拿着kindle，边接客，边看书，偶尔对着过路人笑笑，看看窗外的小鸟。

一次，一客户暴跳如雷，炮轰大鱼，大鱼差点成了鱼干。

“你们怎么回事！为什么要处罚我！全淘宝都这样，别人这样不处罚！为什么偏偏查我！“

三分钟后，大鱼心平气和地问，先生怎么称呼你？

二级火炮开轰，大意是你他妈管我姓什么，老子姓陈。

大鱼慢悠悠地问，哦，陈先生对吧，您说完了吗？说完了的话听我说两句。

然后我就隐约听到大鱼在讲逻辑学，然后什么人才资本，供应链模式，李开复李嘉诚，马云马化腾。

中间的内容并没有听清楚，但是可以感觉到，陈先生温和了许多，说着说着两人还嘻嘻哈哈起来。

最后，大鱼语重心长地说：

“好了，时间也差不多了，以前我做咨询的时候，都是按时间收钱的。今天呢就跟您聊到这里，以后好好经营店铺不要违规。

对了，回去多读点书。

你这样子，以后的员工怎么服你呢，有话就好好说，别嚷嚷。”

客户在另一头表示感激后挂机。

从今以后，“多读点书”成为大鱼教育客户的经典案例。

大鱼毕业于中山大学，以前在咨询公司实习，爱好看书练肌肉。我们俩每次见面都像俩兄弟一样击拳致敬。

他说，有的客户逻辑有问题，忍不了他，因为他说服不了我，我也不想着挂电话，我偏要说服他让他服才行。

我觉得大鱼很牛逼，因为他甘愿为了说服一个客户拉低自己的绩效考核数据。

你可以侮辱我，但是不能质疑我。

呆哥自从站在我们面前，前额的白发显得更加有故事，辈分就因为临近八零后升了一级，谓之呆叔。

呆总是一副看透了沧海桑田的样子，人生经历丰富，哲学道理一套一套。百阿（百年阿里入职培训）的时候跟我们分享他人生中的遗憾，是如何从英俊少年到一夜白头。

可是不管你是怎样英俊的小哥哥，也时常被气得七窍生烟。

有一次，客户一上来就骂，问候全家，原因是一个外包小二解答不是很准确造成了商家的损失。

呆叔安抚了客户的情绪，但是客户依旧激动不已。我隔着话筒都能听到他说：

你不要跟我说话！你去找一个专业的人来跟我说话！不然今天我就去你们园区跳楼！

呆叔一听就火了。他曾经以讲师身份在大学代课，工作态度从来一丝不苟，就连我有时候被客户烦的不行都会三言两语打发走，呆从来不，他时常用犀利的语言跟主管争辩，替客户解决最急迫的问题。

也是因为一丝不苟和态度严谨，呆在大学时期组队的机器人大赛中拔得全国头筹。

呆叔想，你问候我家人我忍了，你质疑我专业能力就不能忍了。

呆叔的语气瞬间变得庄重起来，像宣读审判书：

“这位先生，麻烦您语言尊重一点，有问题我们解决问题，不必要扯上全家。在这个问题里，我就是最专业的专家，全淘宝没有人比我更熟悉这块业务，你还想我帮你反馈到哪里？我告诉您，今天这件事情，只有我能帮你解决。要不，咱们来聊聊这件事情，要不，您过来园区跳楼，我们会有人接待您。”

坐在我旁边的呆叔，平常都是以温柔技能称王，那天，夕阳透过玻璃照在他的工位，逆光只显示出他高大的轮廓，呆叔那一刻在我心中，变成了一个超man的小哥哥。

谁知，客户是个纸老虎，一听这话，压根儿没脾气，马上道歉说自己刚刚不对不应该这么说。呆叔挂掉电话后马上联系各种相关成员，不到半小时，会员就得到了满意的答复。

呆叔回拨过去说，“以后啊，有事说事，拿死吓唬谁呢？经济那么好，能有这份事业不容易，我当年也是创业过来的，别动不动跳楼跳楼的。”

后来客户说要给呆叔送礼物，呆叔谢绝。

对于干骂，我们无感，但是你若要质疑我的专业，那我一定奉陪到底，你服为止。

而我，在江湖中名号悟空。

悟空崇尚的就是直接、简单、暴力。

有问题说问题，有错误你要承认你的错误。

因为溺爱不是宠爱，喜欢是放肆，但爱，你得克制。

我感受到过客户的欺骗，所以我会直言不讳他们的问题。

双十一当晚，有个客户联系我说自己被刷单误处罚，爆款宝贝直接下架，全公司顿时绝望。当时已是晚上十点，接到商家反馈后，本着相信商家的态度我马上搜集了商家资料联系各个部门负责人员进行案例研究。由于涉及的部门多，相关会员数量大，证据链复杂，校验工作花了很长时间和精力，一直到凌晨一点多，我还边安慰商家边反馈信息。

但是最后的结果是，商家的资料无效，他欺骗了我。

凌晨两点，我发了很长的旺旺给商家，言语激烈地指责了他欺骗我、欺骗平台的行为，直到他意识到自己的错误，保证以后诚信经营。

因为人本该对别人的时间负责，不管你是商家还是小二。

我也感受到过客户的真诚，所以也会掏心窝子跟他们讲大实话，帮他们做最大程度的争取和改进。

去年圣诞前夕，我接到一位消费者说自己在闲鱼上卖虚拟卡被诈骗，第一次使用闲鱼遇到这样的事情很无奈。

我了解到因为闲鱼业务新起，很多售后规则不完善导致了商家困扰，而且，诈骗人是团伙作案，却没有证据可以查到让其绳之以法。

消费者跟我声情并茂地描述了自己的工作、用闲鱼的情景、如何发现了诈骗团伙，还发帖吧告知大家这是个集团。也许是被这位先生的热心打动，我连夜通过内部查询工具一环扣一环地找到了这几个诈骗人之间的蛛丝马迹，保证一定帮他要回损失。

后来的一个多星期，我用下班时间联系了闲鱼团队和规则、维权等团队，共同处理了这起诈骗，并对几个重点用户进行了打标，同时也建立起相应的售后规则。

打电话告诉客户好消息的时候，他都喜出望外，他说你真的太棒了，祝你圣诞快乐。那天我真的挺快乐的，不仅因为自己的努力得到了承认，还因为他说“你是不一样的客服”。

因为了解，所以随性。

我接待客户的时候，时常说，“你看你们，查你们吧你们不高兴，不查你们，也不高兴，你们咋那么难伺候呢？宝宝好苦。”

也会说“你再来问悟空这个问题，我就要找师傅去了，上次就跟您说了八百遍了别这么做，现在怪我咯？”

心情好的时候也给客户讲段子，心情不好，两个人也对怼。

不满意就不满意好了，可爱的客户们在给我不满意前还会告诉我“这个不满意我是给规则的，不是给你的，你让马云别怪你。

他们说，悟空你真好玩，跟其他的客服不一样。

当然不一样了，别人憋尿能俩小时，我只能憋十分钟，实在不行我会说，那个，您等下，我上个厕所再过来。

如今的服务其实已经发生了不小的变化，不是你想象中接电话的样子，涵盖了运营、培训、产品、规则各个子模块。就拿阿里来说，我们有四个外包公司专门做服务承接，而我们自营小二，更多的负责服务流程优化和体验再造。

从前，我们重视各种数据，当只有满意度等数据去衡量服务的价值和标准的时候，所有人的神经都是紧绷着的，所有的客服朝你笑，但都不是真心的笑。

如今，简单的问答已经不再适应市场需要，中国的电商也慢慢成熟起来，服务的改进和价值呈现出了多元化的趋势。当标准多元化了之后，价值也变得多元化起来。

如今，阿里没有怕客户的客服，反而，很多客户还很怕我们。

当你字字珠玑，专业迅速，居高临下的时候，客户能感受到你比他牛逼。而人的本性，就是会臣服于比自己牛逼的人。

前段时间看到一篇文章讲客户服务，说现在的客户服务，拼的是时间，谁能为客户节省时间，才是最佳的客户体验。说现在流行的不是软妹客服了，而是霸道总裁型，能帮你决策的。

这是种对刻板印象的改观，是一个小小的社会进步。

曾经我不敢说自己是客服，因为在中国，目前，甚至更长的时间里，这被定义为一个很low的职业，因为没有人感知到过好的服务，没有人认同服务，当你不被这个世界眷顾的时候，你也不会想着去眷顾这个社会。客服也是一样，我们没有接受到过好的服务，自然不会认同这个职业。

花了两年的时间，我终于大方承认，对啊，我就是阿里的一个客服小二。

我们这一批人，入职以来，就被打着“不一样”的标签，至少我们从心里觉得自己不一样。一年多，也许我们没有改变这个行业的现状，但是至少改变了那些被我们服务过的商家。

当有商家说“你们阿里的客服英语那么溜？你们还能粤语？你居然是浙大毕业的?你也知道马斯洛理论？”的时候，可能我们为这种固化观念的改变尽了小小的一份力。

固化的观念存在于社会很多地方，比如对女性的看法，对同性恋的看法，对性工作者的看法。再比如，从怕客户的客服，到客户怕的客服，这些观念的转变都是社会的进步。

而我们，只是先行的那一波人，社会总要有先驱，先驱可能是烈士，也有可能是元勋。

前几天看到内网提示我：

“亲爱的，这是你加入阿里的第600天”。

我想起跟我一同校招进来的小伙伴们，我们互相陪伴着度过了人生中一个重要的时期，我们看着彼此从青涩变得成熟，从学生变成员工，从骄傲到无可救药到慢慢脚踏实地，我们搀扶着彼此陪伴度过了最艰难、最迷茫、最酸涩的时期，那段时期，叫做，毕业后时代。

如今的你们，有的成了网红，有的成了小小的管理者，有的从事了自己专业的工作，有的还跟我一起，并肩战斗在阿里的校园里，我们相识的地方。

只是放风的那个下午，不再有人说，悟空，段子我只服你。

“亲爱的，这是你加入阿里的第600天”，亲爱的你，这又是你毕业后的多少天呢？

你们还好吗，还在坚持心中的原则不动摇，还在为理想而热血吗？

但是无论身在何处，别忘了我们曾经像打群架一样，骄傲地乘着风走在二号楼去八号楼的路上，说过不要被世界改变，说过要坚守那份不一样啊。