嗔是心头火 烧毁功德林
今天有位患者，在护士站大吼大叫，污言秽语。因为我们为其服务过，同时也是寻求帮助，护士跑来我屋有些激动地说：“赶紧看看去吧，都骂人了。”我一看小护士受了委屈，这患者又不知好歹，心里腾地起了一股火，随护士出了办公室，看到患者家属，我压了压火气，边向他走去，边说：“你喊什么呀？喊能解决问题吗？有什么事不得一步一步来吗。”
虽然压着火，但态度绝不算太友善，所以对方被我一说火气更大了，我这才意识到自己失态了，脑子一转，亡羊补牢，赶紧调整态度，把话圆回来，听患者说清来龙去脉，最后通过医护人员的全力配合，不懈努力，这才得以让家属的怨气平息。
事情的来龙去脉是这样的：
前些日子，有个在社区义诊过的患者家属到我这来咨询白内障手术能否检查合格后当天入院，因为患者目前腿脚不太好，年岁大，不想来回折腾，我一想这段时间住院的人不多，而且周三是入院日，就答应他，如果周三来检查，确实需要手术，且各项身体指标都符合入院要求，我可以帮你协调当天办理入院。 今天上午老爷子(患者)和家属就来了，但是是乘救护车来的，从上家治疗他大腿骨折的医院直接过来的、年龄大、骨折、不能自理、入院的话需要家属24小时陪护，医疗安全永远第一，医院很重视，因为当时是我承诺能协调入院事宜，医生找到了我，并把患者的特殊情况上报了医务部，经过和几个相关科室、部门间的沟通，陪同患者先查了内科，查完了没什么问题，可以正常做术前其他检查了，我手头还有其他紧急工作，就去忙别的去了。这时候是上午10：30。
中午回办公室路过候诊大厅，看见患者和家属都在等待入院，寒暄了几句。到了下午，可能是需要患者到202医院去拍个胸片，并且需要麻醉师会诊，这患者憋了半天的情绪就爆发了，说这么大个医院，检查还得去别家医院做，中午等了这么长时间，早干嘛呢，老爷子一把年纪，早早到医院，没等入上院都折腾死了，这不泡人呢吗。这时候是下午1：30。
就这样，就有了上面发生的我尝试解决患者抱怨的事儿。
文字上轻描淡写，内心里波澜壮阔。护士找到我时，其实我心里就起了嗔恨心，表情都写在脸上，强装微笑也能被人看出，所以见面的几句话并没能解决问题，反而让对方火气更大，虽然最后患者消气了，入院了，但给企业造成了不好的影响。
这件事如果到这就结束了，也算不上太大的事儿，但对我来说触动却很大。
有时工作和生活太平淡，不知道自己的情绪控制能力，今天遇事儿就原形毕露了，所以十分懊恼，心性并没和年龄一样快速增长，没能成功应对生活的检验，闯关失败。
“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”这样的道理大家都懂，放到具体事情上无论何种情况都能通达的不生气，不抱怨，就看出人们水平高低了。想要获得完善的人格，任重道远。
复盘时刻：
1.患者家属来院咨询入院事宜时，除了应答相关政策，流程外，应留心观察家属气质，主动询问患者年龄、身体状况等信息，对患者及家属有个大概的了解后，如有必要，把就诊流程可更进一步讲细，讲周全，让家属有个正确的心理预期，如向对方承诺太美好，而实际就诊体验未达预期时，就容易产生患者抱怨，或更甚。
2.患者已经对冗长的检查流程不满而发作了，我们应该第一时间放低姿态，有作为一名令人愉悦的服务人员的思想觉悟，而不是用像维护治安的方式来管教患者和家属，因为患者是我们的衣食父母。
3.只要心平气和，没有解决不了的问题。
