读《销售洗脑》其四——促成与稳单

        就销售这个职业来说，没有成功欲望的人就不可能成功。这不是领导盯在屁股后面可以强迫的。所以就一个领导来说，要小心维护下属的成交欲，销售行业的领导更像一个支援者。不过就我的职业生涯来看，中国式的领导大多更擅长泼冷水。当然我作为销售时心理的出发点一样有问题。我个人更关注的是自己是不是一个优秀的人，而不是拼命赚阿堵之物（钱）。这是从小看得书建立的价值观。所以凭着我是优秀的那股信念，跑哪里都是新人王。而无法成为顶尖的topsales。

        虽然就阅读量来看，没啥人要看销售技巧，不过我自己却很想写，作为一个阶段总结。

《销售洗脑》的第七部分是“让客户主动说购买”，其实还是在讲促成。对于一个销售的学习来说，促成是不重要的，却也是最重要的。说不重要是因为功夫在诗外，促成的表现基于你前6个阶段铺垫的怎么样。如果前面做的够好，客户说，我要买下它。你就不用读第七部分。但是如果客户就是不表态，你就不得不硬着头皮促成。

作者比较鄙视那种装可怜的促成方法。比如商店就要关门了，或者家里的孩子要读大学。不过我想说的是，装可怜的促成方法有时候管用。在电话销售的职业阶段，我见过很多疯狂的销售方法，不止装可怜。我的一位同事有时候就会用这段话术。“先生，我们公司正在举行销售竞赛。只差5万就可以成为公司的销售冠军。您可不可以再加5万保额呢？”这段话术的确可以成功。不过这不算浮夸，有一次成交的第二天一位男客户从北京飞到上海，手里捧着一束玫瑰花要送给那位女topsales，“你就是我一直想要寻找的那个人。”还有给我做入职培训的高老师，曾经被女士要求，“我可以买单，但是前提是你每天都要给我来一通电话聊天。”可谓八仙过海各显神通。我个人的问题就是我这个人太正经了，很难讨人喜欢，我至今都不会讨女士欢心啊。

以下罗列一下作者所列举的促成技巧：

反问促单法。比较一下。“有没有蓝色的衬衣？”“有的。”和“有没有蓝色的衬衣?”“你想要蓝色的衬衣，是吗？”“是的。”“好的，没问题。你看一下这点领带是不是更配。”需要强调的是，不要强迫客户。“如果我帮你找出来这件东西，你还会购买吗？”

二选一促单法。你喜欢这件，还是那件？你喜欢这种包装？还是那种包装？你喜欢这样付款？还是那样付款？这种问法跨越了客户要不要购买的前提。

主动促单法。我看到这里惊呆了。这不是topsales芮姐的促单法吗？

“我很抱歉占用了你这么多时间，但是我还是拿不定主意。”

“没问题，我来替你拿主意。我应该把它包装成礼盒吗？”

“太晚了。也许我明天会来买的。”

“哦，求你了。您不觉得您已经纠结得够久了吗？您为什么不现在就买呢？就算看在我的面子上吧。”

“我很喜欢这个，但是我知道我不需要它，而且我丈夫看到这个价钱非得吓死不可。”

“您瞧，我知道您想要它。您为什么不解脱自己，买下它呢？我觉得您可不该亏待自己。”

天啊，要多厚脸皮，哦不，多高的销售技巧才能做成这样。如果不是我见过真人演示，我是不敢相信的。芮姐说这话时一点也不尴尬，而且面带微笑，时不时还开两个小玩笑。我觉得一个合格的topsales是要可以达到这种气场的。

 附加促成法。一般面对异议时。“我明白您的意思。您看一下这个搭配起来怎么样？”有一点无视异议的感觉。上一篇有说过附加销售，就不多说了。

 第三方参考促成法。也就是fabe中的e（example）。告诉客户某某人也用了感觉非常好。不过最好的例子就是告诉他自己也买了，保险营销时拿出自己的保单就是最好的证明。

假定成交促成法。在你业务繁忙，而气氛融洽客户又不抵触时使用。直接把东西拿去结账，不过有风险，客户可能会觉得被冒犯。所以你需要对客户非常有把握。

订货单促成法。问下姓名，地址，直接开发票。同上，一样可能是极大的冒犯。

        非常手段促成法。询问客户是否介意打电话给使用者本人。手段不是关键，目的在于断了客户的后路。如果你说服了使用者本人，客户也就不得不买了。电话销售中一般我们会要求打电话给她的丈夫/妻子。因为对方说“这个要问我丈夫。”当然你要有销售成功两个人的自信，毕竟第二人就很难把皮球踢会第一个人了。“我要问问我丈夫。”这个异议，非常难以解决。

极限低价促成法。假装去后台问经理，能不能降价。就算不能降价，但是给了客户期待。客户心理会想，但愿能成，但愿能成。反而固化了他的购买心里。正如小王子中说的，你会爱上你花了精力的东西。

        就打折来说，一定要有离开客户询问经理的那个过程。并且要显示你并不经常这么做。你这么做是因为他非常想要这个商品。并且你也希望他获得折扣。让客户感觉你站在他这边。如果客户对折扣不满意。就和客户确认一下付款方式。以这个理由再去问一次经理。这单就稳多了。然后回到客户面前让他感到这是因为你的坚持不懈。而不是很easy的打折。

如果不允许打折，也不是经理不好。而是这个东西成本就在这里。在沟通过程中，要灌输价格是公道的，商品是优秀的，折扣是少有的。而且只有高度意向客户才可以打折，而不是爱买不买的那种人。

我补一句自己的看法。这个打折流程是不能生搬硬套的。作者给的零售技巧很多都是用于高档的商品。比如一单就可以赚很多的奢饰品。毕竟你如果摆摊卖袜子也用不了这么多条条框框的。

如果无法搞定客户，果断的换人。这需要团队合作。移交时，要抬一手，强调下一位销售员是这方面的专家（领导）。这种踹一脚（一个人营销不下去另一个帮忙接下去）的营销方式在保险营销中经常用到。

最后要识别客户的购买信号。首先我先说一下异议其实有两种，一种是积极意义，一种是消极异议。消极异议比如“我不要。”“我要问问我丈夫。”“以后再说吧。”这其实就是一种无理由的拒绝。要通过处理把消极异议转变成积极异议。比如“这个价钱太贵了。”“保险期间太长了。”“收益不够高。”这代表着客户愿意和你交谈商品，多少还是对商品有兴趣。不然他也不会评论。

而一旦出现正面问题，就是购买信号。比如“我能看看黑色的吗？”“上个礼拜我表哥买了一个椅子，这是我见过最漂亮的椅子。”正面问题就在于客户开始谈论关于商品具体的问题（或者赞扬）。这个时候就促成吧。客户很多时候都是冲动型消费，所以机会转瞬即逝。抓不住机会继续说其他卖点，可能弄巧成拙。

本书的最后一部分是“确认与邀请”。这部分我的销售生涯始终没有人教我，但是我看别人是这么做的。

        客户买完东西就懊悔是非常正常的一件事。毕竟整本书都在讲如何运用客户的冲动性购买而赚钱。冲动性消费后有一个后遗症，就是觉得自己做了一个这么一个了不起的事。所以需要别人赞赏，毕竟花了这么多钱。而事实却不是这样。比如一个女士大大超出预算买了一件衣服坐在办公室里，等了一个星期却没人发现。这是多么令人沮丧的一件事啊。（女士们最喜欢说的是看看我今天有什么不一样，所以你要关注你的女朋友的新衣服新口红新指甲23333）

就保险销售来说，最多的情况的是客户一冲动买了保险。客户自己感觉良好。结果家里人、同事会告诉他，保险都是骗人的。于是恼羞成怒就会来退保。电销中心的平均退保率有33%，也就是成交了三单有一单会被退保。

所以最后的赞赏不能指望别人，你必须自己让客户感到放心。用作者的话来说，交易完成之后，你的角色就从一个销售者变成了普通人。对客户表示关心，让他感觉你的真诚与值得信赖。首先要感谢客户，告诉他他做了正确的选择“这个东西真的蛮配你的。”然后再强调商品是有价值得（重复一两个卖点）。过程中最好称呼客户（王先生或者王XX先生）的名字，而不是简单的“先生”，因为你和客户已经是朋友了。说话不在用“您”，而用“你”和“我”，让表达变得个人化，而不是代表商店。

        如果是大件（价值高）的商品，在当晚或者次日电话感谢（稳单）。这其实对于一个技能不过关的销售来说有点尴尬。我可以做完之前的步骤，但是最后这步当时却腆不下脸。我想了一下，可能只是别人告诉我要回访而话术却没人教吧。毕竟比人营销时一下半个小时，我可以在旁边听。而回访仅仅几分钟，也不会有机会给你旁听。这就是topsales退单少的秘诀。有的topsales退单率只有十分之一，这和新人三分之一相比已经很夸张了。我抄一段书中的话术吧：

“您好，特里佩先生吗？”“是的，是我。”“特里佩先生，我是瓷器店的苏珊。你微笑着离开商店后我一直记挂着您。我更加确信您太太会喜欢您挑选的这个样式。我的每个顾客都对这种样式赞赏有加，看起来您对买这款瓷器给您太太也非常开心。我相信她一看见就会爱上它的。”“我也这么认为，谢谢你打电话过来。”

作者在这里还给我排了一个雷，我看了之后觉得的确是这样的。客户在成交后有一种心理惯性。就是信任销售员，正如之前说的，你的角色已经从一个销售者转变成个人了。如果你告诉客户要做什么，他就会照做。比如你告诉客户，有任何问题都可以给你打电话。那么即使是鸡毛蒜皮的小事，他也会来麻烦你，比如看说明书可以解决的问题。所以，你只要告诉客户好好享受这件商品就可以了。

同样基于心里惯性。你还可以对客户提要求。“你能帮我一个忙吗？”“下次你可以带着你的朋友/丈夫过来吗？让他告诉我他看见这个商品的感受。”客户基于惯性多半会同意。这样，你就多了一次营销的机会。这段的意思就是邀请，z节奏是确认和邀请一起用。这本其实一直在说销售的节奏问题，整套下来就想一首曲子一样流畅。

        顺便说一句。遣词用具非常重要，用“挑选”“选择”代替“买”。“买”这个词最好不要出现，会让客户产生警觉。

最后作者顺带提了一下如何经营自己，这都是老生常谈了。销售的角色不仅是推销员，还有顾问。所以需要让客户记住你（通过短信、电话、邮件、节日卡、生日卡、个人通讯——比如公众号、用户手册）。最优秀的销售是，人到店里是来看我，而不是橱窗后有什么衣服。就比如我文章开头我说的那种，虽然在销售保险，却不经意俘获了客户的心的topsales。

不过我想说，银行理财都是直接谈钱的，倒是很难激发客户的消费欲望。当然保险不同，保险其实卖的是保障，是一种很虚的东西。客户对虚的东西估价一直不好。

        至此，这本《销售洗脑》也读完了。这是一本很久以前的书，佛里德曼在1980年就自己开创了佛里德曼集团。而至2013年我在电销中心，甚至时至今日，零售技巧却始终没怎么变化。不过可能也快变了，因为马云都开始做无人超市。这本书干货的一塌糊涂。我在招商银行电销中心所见到的技巧几乎都在里面。当时很多人留一手不教我的也在里面。那时电销中心有一个业绩一般的女的和排名第一的topsales谈恋爱，之后业绩突飞猛进，也成了topsales。可见零售是可以学会的，你只要不断地练习练习练习。这本书居然2016年才翻译成中文，我5年前就拿到这本书就好了。虽然很多地方没有零售经验的人看不出特别。但是却让我这种做过电话销售的人惊奇极了，有醍醐灌顶的感觉。