外卖小哥，为什么你总跑这么快？
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外卖小哥，为什么你总跑这么快？
新闻提示：昆德拉在小说《慢》中写道：速度是技术革命送给人的礼物。昆德拉提倡的是慢，但现实是，在互联网风起云涌的今天，无论是生产、销售还是服务，比拼的大多是速度。
以外卖行业为例，公开资料显示，2015年中国餐饮外卖市场规模已超过2300亿，占整体餐饮消费的比例为7.4%。于是，速度和效率，成为这个行业的关键词。
当争分夺秒成为一种生存逻辑时，外卖小哥们必须“多送快跑”。然而，一些因比拼速度带来的交通违法行为，也屡见报端。
外卖小哥为啥跑这么快？外卖平台、商家、外卖小哥和客户这四者间的运行模式是什么？派送平台、评价体系和处罚机制究竟是什么？近日，记者进行了走访体验。
外卖小哥，为什么你总跑这么快？
外卖小哥为啥跑这么快？
刘昕迎来了一段空前的忙碌期。
“先是雾霾，又是雨雪，要不是万不得已，谁愿意跑出去吃呀，”西安南郊康桥边的院子小区门口，他穿着工作服，一只脚撑在地上稳住摩托车，拿起挂在胸前的手机，翻看下一个订单。
几分钟后，有人来取餐，他赶紧从摩托车下来，略弯了弯身子，双手将一个塑料袋递上去，“您好，您的餐，请慢用，”这个河南小伙，用不太正宗的普通话，客客气气的说。“您好，麻烦给一个好评，”说这句话时，他咧着嘴，冲对方笑了笑，显得有几分不自然。
（）送餐时把汤洒了遭遇投诉
事实上，对刘昕来说，能得到客户一个好评，太重要了。几天前，因为下大雨，他送餐迟到了足足半小时，“不断地解释、道歉，说一堆好话，”为此，他甚至不惜“拉下脸”，给对方发了一条短信，希望求得好评。
据不完全统计，目前仅百度外卖、饿了么和美团外卖三家企业，在全国就有超过400万明注册的骑手从事接单派送业务——和快递小哥一样，人们习惯称呼他们为外卖小哥。
“我挺喜欢‘小哥’这个称呼，费玉清不就被称为‘小哥’吗？”在送外卖之前，25岁的刘昕曾辗转北京、河北等多地打工，2015年年底，他在老乡的介绍下，来到西安，加入一家外卖平台，开始送外卖，“当时我就觉得，不就是个送饭吗，毫无技术含量，有胳膊有腿的，谁干不了。”
可现实并不如他的想象。刘昕遇到第一个难题，就是如何在最快的时间内，熟悉方向，记住一些主要的街道、社区。
他主要在雁翔路一带派送，这里不仅有高校，还有很多“都长一个样”的小区。第一次遭投诉，是他在送餐时把汤洒了。“当时是个20多岁的女孩吧，看到汤洒了，一脸不高兴，接过餐后二话没说，‘砰’的一下把门关上了，”刘昕觉得无比尴尬，“还没等我把‘麻烦给个好评’这句话说出口。”
另外，现在很多小区写字楼不允许外卖电动车进入。刘昕说，自己经常把车骑到小区门口后，再拎着外卖跑进去，而这些环节耗费的时间，往往客户并不知道，有的就算知道了，也不一定会理解。
外卖小哥，为什么你总跑这么快？
（）遇投诉时每单处罚百元以上
1月21日，周六。
对另一位外卖小哥董建来说，双休日并不轻松。
“现在为啥这么多人都不做饭了？”董建对此颇为疑惑。工作日订单多一点还比较好理解，但为啥双休日还点外卖？
董建其实好久都没有过过双休日了。“一个月只能休4天，而且不能连着休，”他说，干这行的大多是30岁以内的年轻人，因为上手快、收入还不错，只要会骑电动车，会使用智能手机和外卖软件就行。
和刘昕一样，董建最怕的也是投诉。前几天，他去给一个客户送饭时，在楼道里摔了一跤，胳膊都肿了。等赶到客户家时，还是晚了十几分钟，还没来得及跟客户解释，就被投诉了。
“这一个投诉就是600元啊，等于这几天都白干了。”董建不停地给客户道歉，还答应下次给该客户送餐时，会多送一份，客户才取消了投诉。
遭遇投诉，平台怎么罚款？记者先后通过电话、电子邮件等方式，联系了百度外卖和饿了么，但一直没有得到官方回答。但是不少外卖小哥介绍，尽管每个外卖平台的处罚标准不一样，但大体上都在200元以上，最高会接近1000元。
有时平台的客服会打电话给投诉的客户解释，请求撤诉，但外卖小哥仍要向客户赔礼道歉；有时还会遇到某些客户的恶意投诉，这种情况下公司会考虑不予扣钱。
“处罚的话，一般视情况而定，基本上每一单都在100—200元之间，”记者在58同城上联系到了某外卖平台西安地区的一位站长，他介绍，如果接到投诉，平台会进行调查。此外，一些大一点的外卖平台都实行了“超时赔付”机制，规定时间内如果没有送到，就要扣钱。“以前是顾客催人，如今则是平台和顾客两方都在催。”
这位站长说，外卖行业就像红丝带传递爱一样，而宽容和理解，也是会传递的。“情绪是能感染人的，你的一份尊重，一份理解，很可能会让外卖小哥们感动，他们自然会把这份尊重和理解，传递给更多人。”
外卖小哥，为什么你总跑这么快？
（）按件计工资 做得越多收入越多
外卖送餐具有季节性，订单量最高的时候往往是天气最恶劣的时候，也是路况最差、最容易迟到的时候。
以刘昕为例，每天中午11点到下午2点，下午5点到晚上8点，都是他一天中最忙的时候，“我一般都是下午两点后抽空吃个饭，在路边随便吃点，能将就着填饱肚子就行，”他反复给记者说，不要把这一行想得那么容易，会很累也很麻烦，挣的都是辛苦钱，“一天到晚都是风吹雨淋的，不管多冷多热下多大雨，只要订单来了，就要去送。到了冬天，再冷都得上班。”
即便这样辛苦，但外卖小哥们的收入，并没有人们想象中那么高。记者统计了3家外卖平台、30位外卖小哥的月薪，大致得出一个平均值：一天如果单子多的话，三四十单，单子少，二三十单了。全职的话，基本月收入2000—3000元，如果单子多，可达到4000多元。
订单多、超时罚款，外卖小哥们自然会使出浑身解数。从一定程度上讲，这就不难理解他们为什么骑得这么快。说简单点，骑手都是按旦计工资，做得越多，收入越多。
“一旦出现安全事故，往往都是自认倒霉。”董建出过一次车祸，好在是轻伤。有时候为了赶时间，他们也会无视交通规则，董建有些不好意思地承认，“偶尔也会闯个红灯吧。”
当被问及，如果真的跟其他车辆或者行人发生车祸会怎么处理时，董建回答称，“一般公司都会给报销的，具体怎么报销我就不知道了。”
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（）骑手上岗之前进行安全培训
在平台方面，一位某外卖平台的主管告诉记者，公司会在骑手上岗之前进行安全培训，公司采用的智能派单方式，系统会根据送餐骑手的定位，派单给最便捷的人员。
“如果在用户订单规定的时间内，因骑手自身原因未送达，用户享受超时赔付，骑手需要接受此单无提成的惩罚；如果非骑手原因造成的超时，不会对骑手进行惩罚。”这位主管说，公司还会给每一位全职骑手购买第三方险，给骑手们有偿配送的电动摩托车都是经过严格安检的。“目前，公司正在进行逐渐提高骑手的准入门槛，对于违反交通规则的骑手，相关人员会进行劝阻和教育，并责令其改正。情节恶劣的，会进行相应的处罚。”
另外一家外卖平台的负责人，则通过三秦报呼吁，市民能给外卖小哥多一些理解，不要老是催催催，“他们都很年轻，自食其力、自力更生，为了能更好的生活，干着一份很不起眼，甚至时常会遭遇歧视、冷眼的工作，理应得到更多的尊重和理解。”
外卖小哥，为什么你总跑这么快？
陕西省社会科学院经济研究所助理研究员屈晓东在接受媒体采访时，曾呼吁过，新兴行业从业人员的保障，需要引起重视，只有这样，才能让这个行业走得更远。“外卖行业属于一个新业态，从行业规范的角度来讲，还是应该放长远来看，不能短视。如果我们有了社保，有了一个兜底的，能给他们带来一些保障的话，外卖员的工作流动性会小一些。一方面保护了外卖员他们的权利，有利于外卖人才的发展，另一方面也是从我们消费者的角度来说，我们能体会到更规范化的服务。”
