复购：如何用更少的成本和精力，让用户复购？

1）你认为这节课最有启发的内容是什么？

答：学会RFM用户分层管理。

R（Recency），指的是用户最近一次消费时间，1年没有消费过的用户肯定没有1周前消费过的用户价值大。

F（Frequency），指的是用户一段时间内的消费频率，经常购买的用户也就是熟客，价值肯定比偶尔来一次的客户价值大。也就是购买频率越高，客户价值越大。

M（Monetary），指的是用户一段时间内的消费金额，消费金额越高，客户价值自然就越大。

RFM的定义不是唯一的，它是一种思考方式，可以迁移到不同的场景，变成不同的形式。找到核心用户之后，你可以用游戏化的方式进行激励，让他们帮你介绍更多的用户来购买你的产品。

2）你觉得公司的复购存在的问题是什么？

答：首先未对已有用户进行分析归类，只注意引流并未对复购处投入专项资源。

3）接下来你会怎么运用这套用户分层的方法？

答：根据RFM对用户进行分析归类后分为8类，并精准的针对性的进行营销。

（1）重要价值客户（近期有行为且购买金额大、频次高）：维持现状，重点维护     

我们要对这类用户进行重点维护，由专人组成核心客户服务团队，给予他们专享权益、定期福利活动等让他们得到与众不同的感受。同时要通过精神和物质的激励让他们主动进行分享和转介绍。

（2）重要发展客户（近期购买金额大，最近有交易，但频次低）：提升频次，重点深耕

这类用户属于忠诚度不高的用户。我们需要着力让用户活跃，通过不断优化产品和服务，制定相应策略，帮助用户提升使用/购买频次。

（3）重要保持客户（近期购买金额大，曾经频次高，但最近无购买行为）：用户回流，重点挽回

这是个一段时间没来的忠实客户，我们需要通过微信推送、社群推送、短信，主动和用户保持联系和互动；

（4）重要挽留客户（购买金额大，但购买频次低且近期没有购买行为）：提前预警，重点召回 

这类用户属于重点的防流失用户，我们需要提前做好流失预警，并设置在触达超低频率时进行策略触达。某个周期内消费金额越大，客户消费力也越大，这些客户也应该是得到营销资源最多的客户。特别是当你的促销活动的费用资源不足的时候，这些高端的客户就是你的首选对象。

（5）一般价值用户（购买金额小，但频次高、近期有购买行为）：潜力用户，刺激复购

这类用户属于重点潜力用户，可以发放满减卷、跨品类券等，并推送定向促销活动优惠券，引导此类用户不断增加投资。

（6）一般发展用户（最近有交易，成交金额和频次都比较低）：多为新用户，挖掘需求

这类用户可能是新用户，最近投资/消费/使用过，需要客服加强回访工作，并提供新手福利、在各种节日活动时及时提醒。

（7）一般保持用户（成交频率高，但最近无成交且成交金额低，）：流失召回

属于流失用户，可能前期很活跃，后面发现产品、服务、奖励无法满足预期因此不再回来进行消费，我们需要做好利益与情感的双重触达。

（8）一般挽留用户（RFM都较低）：可放弃治疗

此类用户流失已久，较难挽回，预算受限的情况下，可以放弃此类用户。