5期18号－泉泉 关于提高售后处理效率的复盘

事件背景:

7月份开始接手销售工作，每天匆匆忙忙完成工作任务，慌乱中也漏掉一些问题未能及时处理，客户不太满意。

一、回溯目标

及时处理售后问题，提高店铺好评率，提高客户满意度。

二、结果比对

01、包裹异常之售后问题处理的比较被动，客户联系了才去处理

02、未能按时下班，处理问题不完全，不彻底

三、分析原因

客观原因

01、 客户联系时间比较晚，接近下班时间

02、关于物流问题，快递未能及时回复处理

主观原因:

01态度: 拖延，时间安排不合理，总是留到最后一小时才去处理

02方法:问题件，已处理和未处理的没有进行标识，增加了核对时间以及增加了错漏几率

03能力:沟通能力以及处理冲突的能力不足

四、有效计划

01、对于联系的比较晚的客户，可先处理完再下班，或者转给在线的同事

02、关于物流问题，及时联系快递进行处理，半个小时或者一个小时内查看回复，如未回复再催促

03、工作中将问题件用黄色小星星进行标识，已处理并登记的用绿色小星星标识

04、沟通方面，用同理心去对待，对站在客户的角度去思考问题，如果自己遇到类似的问题，会是什么反应，了解了客户的心理，再针对性地区组织语言，进行沟通。学习《冲突》发现冲突，解决冲突章节并总结出适合自己的可行性的方法（一个星期内完成，12月4号完成）

五、跟踪反馈，优化

01、标识问题件以及及时催促快递处理问题后，能够快速准确地处理好一天接到的所有问题。

02、客户对自己的处理问题的态度自己速度的肯定

优化

01、战胜拖延症

02、掌握沟通技巧，刻意培养自己发现冲突，解决冲突，制造冲突的能力

总结固化规律:

01、合理安排时间，当日事当日毕

02、处理问题时常问自己为什么？为什么会出现这样的问题，这样的情绪，这样结果，为什么要这样处理，多问自己为什么，发现事物的本质，把问题从复杂变为简单化。