《产品思维》| 用户体验

用户体验

用户体验：在实现用户价值过程中用户的主观感受

• 狭义的：用户体验体现在PC端的网页设计、界面设计和交互设计
• 广义的：用户体验是使用产品时完整的主观感受

用户体验与用户价值的关系

• 用户体验可以与用户价值保持一致：

搜索引擎产品提升了搜索结果的准确度，即有效的解决了问题，创造了用户价值同时提升了用户体验
搜索引擎产品规则发生变化时使搜索结果变差，此时没有解决问题，损害了用户价值也同时降低了用户体验

• 用户体验与用户价值不一致：

在产品界面提供许多商业广告时，没有创造和损害用户价值，但视觉污染使降低了用户体验

用户体验的四个维度

# 可用性

可用性是用户价值的核心：让用户可以达到预期目的，是最核心的体验

可用性是确保在大多数场景下都能达到目的，其中包括异常场景的可用：

• 外卖平台不提供官方配送的餐厅，会有代购服务
• 阅读类工具在无法联网的情况，会提前预加载
• 在双十一等大型促销活动下，每年各个网购平台的服务器都会提升比前一年翻几倍的速度

# 易用性

易用性：让用户达成目的，降低成本、提升效率

易用性是指不会给是否能达成目的造成影响，而会对成本和使用感受造成影响，是一种使用成本

案例 - 体现易用性变化的订餐方式成本排列：（从上往下易用性越来越好）

• 电话：打电话给店家订餐
• 代购：外卖代购人工订餐
• 微信：添加店家微信，留言订餐
• 公众号：微信公众号订餐
• 外卖平台：在线选择餐厅订餐

如何改善易用性——梳理产品整体体验的用户体验地图：

• 关注产品之外所涉及产品的触点，需要全面关注用户从看到产品、下载产品、使用产品的全过程
• 关注连贯体验，清楚每个触点与其他触点之间的变化关系，明白用户背后的“来之前”与“走之后”的使用心流
• 横向对比每个触点的使用感受，找到影响易用性的关键节点

# 稳定性

稳定性：降低不可用、不易用的概率，在复杂的场景业务下有更高的要求

场景越复杂的业务，对稳定性的要求越高：

纯线上产品 VS 线下产品：

• 对于线上产品：搜索引擎的异常一般是出现网页崩溃或搜索结果失败——解决简单，成本低
• 对于线下产品：网约车出行产品的异常包括堵车、导航不准、司机爽约...——解决困难，成本高

对用户体验意义重大：
对于金融安全、人身安全问题面前，用户会以0/1思维一票否决产品

如何解决稳定性问题：

• 降低发生概率
• 降低异常发生后的解决成本

# 超预期

超预期：是指让用户有超过原本预期的感受，但不是用户体验的必要组成

超预期的两种形式：

• 体验比原来的产品更好，即新旧体验差
• 能够持续获得惊喜

对超预期的两个理解误区：

误区一：过于关注超预期体验盲目的比较哪个体验差最大，而不区分可用性和易用性

• 界面不美观，交互难用属于易用性体验差
• 旧有的功能不能解决问题属于可用性体验差

误区二：不区分间歇性与永久性的超预期体验，从而破坏用户体验的稳定性

• 淘宝某些店铺会间歇提供赠品活动，而当下一次购买或在评论区看到别人有赠品而自己没有时的体验会被用户当成异常体验和差体验
• 支付宝的余额宝功能让

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*小结：

如何提升用户体验：

• 始终优先满足可用性
• 基于体验差酌情提升易用性
• 降低严重异常的概率以及发生异常的用户成本
• 只考虑永久性的超预期体验