Chatbot 对话设计指南（中篇）：设计策略

2018-11-20 本文已影响2人奇点机智

根据Google设计指南、UXBooth、Chatbot Magazine等几篇文章，结合我们对于对话设计的经验及理解，翻译整合了对话设计终极指南这个系列，并分了上、中、下三个章节，感兴趣的朋友欢迎关注订阅。

本章节（中）篇对于整体对话设计、边界设置、设计策略行了分析。

现在你已经明确了是谁在进行对话（你的人物角色和用户）以及他们在沟通什么内容（使用场景），那么接下来就可以开始写对话样本了。设计对话流程是整个聊天机器人设计中难度最高、也是最有趣的部分。

通过写对话样本，你可以体验并且评估不同的设计策略，例如怎么让用户更容易发现一个新功能，或者如何确认用户的请求等等。

从口语对话开始

刚开始时，建议先做口语对话的设计，也可以想象成为无屏设备设计对话体验，先不要考虑弹框选项、图形辅助。当延伸到为手机等有屏设备设计对话体验时，其他的对话展现形式可以从口语对话设计中再转换。如果在起初设计时脑子里就有一个屏幕，那么对话设计到一半很可能就无法继续进行了，最终可能会设计成一个图形界面。

对话本是没有边界的，用户可能会问出各种各样的问题。在用户跟聊天机器人互动时，需要识别出用户的意图、准确理解用户到底想干什么。意图可以通过用户的表达、设定的选项或者根据上下文反映出来。聊天机器人需要提供与用户意图相对应的回答或操作。

为了控制对话的进程，要尽量避免设计开放式问题，当然某些开放性问题可能是必要的，例如询问用户的个人基本信息（姓名、年龄、邮箱等）。另外一个方式是为用户提供一些限定的回答选择，例如不要问“我能为您做什么？”，而是问“您希望我帮您做X、Y还是Z？”，或者借助按钮、卡片让用户进行选择。

高级对话设计离不开这两个核心部分：1）一系列对话样本，2）对话流程图。

人的一生都在进行各种各样的对话，无论对话听起来舒服还是奇怪，我们都能进行一个判断，即使有时候我们说不出个所以然。所以，对话”角色扮演“是写对话样本最简单有效的方式。

当你有了一些对话样本，那么接下来就可以将对话的流程和逻辑提取出来了。对话流程图是对话交互界面的基础结构。你可以在白板上或纸上画一下流程图，或者使用一些更正式的工具，例如Google Drawings、X-mind、mindnode、twine、motion.ai 等。

你可以把这个流程图想象成用户的导航图。当用户想跟机器人沟通时，他们并不一定知道有什么问题可以问，所以你需要为他们提供一个可以遵循的路径，途中还需要一些标识指引。你可能需要创建菜单以及树状结构来指引用户完成每一次交互。

当然，别忘了随着NLU自然语言理解技术日趋成熟，无论用户怎么变着花样提问，一个好的聊天机器人终将可以将用户的说法对应的相应的意图。

以下是Google I/O大会智能助手的对话流程图设计案例：

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