电商客服思考

京东中央空调行业每时段转化率统计

从上表看到：

每天的早上的10~11点，下午2~4点，晚上8点，是客户下单高峰期。

这个时间段应该是加大推广，以及保证客服在线时间段。

中央空调每个进店的客户都很宝贵，成本都很高，超过50元/人。

但公司现实情况是：

由于人手不足，晚上的客服没做好，经常跟进不足。影响店的其他数表现，如服务时长，应答率等，从而影响门店的风向标，影响门店的排名。

解决的方法：

根本解决办法，增加客服人手，实行两班倒。要尽快招聘客服人手。

但人员招聘需要时间，这段时间的解决办法是发动现有同事解决这一问题：比如增加晚上作客服的职绩去解决这一问题。也可以考虑内部招聘兼职客服去解决这一问。