如何让自己成为一名优秀的客服人员(续)

昨天我们说了优秀客服人员要具备的基本技能，它们包括标准的语音、规范的用语和熟悉的业务产品知识。我们先说一下语音，客户服务语音的标准是怎么来的？是不是不用这样的语音就不能给客户提供服务了呢？答案是否定的。客户服务工作在中国经过了二十余年的发展，到了如今我们应该明白服务是一种状态，而结果是服务追求目标，语音是呈现状态的途径，以及追求目标的方法，其实不需要千篇一律的要求，这样也能丰富我们的服务产业特色，所以，什么样的服务都可以，每个企业的服务可以拥有自己的特点和风格。就像麦当劳一样，人家注册了一个金拱门商标，这有什么不可以吗？叫金拱门也不是转行去做大盘鸡，没有什么不妥。但是，我们的客户允许我们在服务中不用标准的语音吗？也许他们不确定，觉得这是你的事，但是我代表他们的心会告诉你，不允许。

服务的语音不仅仅是为了让客户听起来悦耳，而是为了增加客户对你的信任，这种信任是建立在行业通用认知上的，因为客户会认为客服人员就应该这样说话。当然，这种认知又是建立在很多的经验应用基础上的。简单的来说，目前服务行业遵循的语音语调标准是一套经过长期行业经验积累总结而转化成的服务手段。所以，训练自己的语音语调，使其能够符合客户接触与沟通的期望，才是提高我们服务效率的有效方式。

如果一个服务人员普通话不好怎么办，这也是很多客服管理人员面对的问题。首先，我想说的是，他如何能进去客服团队的，你为什么不请他离开客服团队，就如同我们打仗选士兵，你挑了一打晕血的人入伍，你觉得这个仗能打赢吗？好的，你可以说加以训练，这样第二个答案就出来了，就是面对普通话不标准的，你有没有时间和精力去训练他的问题。所以这个问题的答案有两个，选哪一个要看管理人员对于标准语音语调运用的迫切性，我们不纠结普通话标准的训练方式，以后我会讲，但是我更加倾向于把好入职关，因为普通话训练没有捷径，它会浪费很多企业成本。

而对于那些普通话很好的人而言，是不是就不用加以训练了？我们常常认为的普通话好，只是咬字发音比较标准，而在普通话好之上的一个评价标准是，“你说话真好听”，“你的声音真好听”。这才是夸奖你的语音语调运用的好。(请不要想起林志玲，谢谢)

练普通话难，练语音语调更难，难的不是学习起来有难度，而是传统的学习与练习方法太过于陈旧，思路不清晰，效果不显著。我在平时的培训中会推荐使用“末字上扬”法则来调整和练习语音语调，达到了很快的转变效果。由于篇幅有限这里不详细赘述，在后期的分享中，我们将相信的说明语音语调练习的方法，自然也包括我发明的“末字上扬”法则的使用方式，请大家关注。