【微课分享】录音分析——语音沟通中，你不可忽视的细节
上周2接到六子老师的邀请，邀请我分享什么是录音分析，以及录音分析对大家的帮助是什么。于是有了一个主题：录音分析——语音沟通中，你不可忽视的细节
分享的内容主要包含三个方面：
一、自我介绍
二、什么是录音分析，听录音能收获什么？
三、录音分析
一、自我介绍：
大家好，我叫米米，是一位全职妈妈，家里有一枚四岁的小男娃。
我曾经做过6年的录音分析师，很多人很好奇什么是录音分析师，其实就是录音质检。
很多人在拨打银行、电信移动的号码时，经常会听到一句：“为了保证服务质量，您的通话将被录音。”
而我就是听录音的人。
二、什么是录音分析，听录音能收获什么？
录音分析主要是对销售或客服的录音进行整理归类，收集一线人员在与客户沟通过程中的优秀话术、客户关注的问题、以及销售/客服对产品知识是否了解，是否有违纪违规行为等。形成数据分析报告，提升服务质量、预防风险。
相信大家都接到过推销电话，很多电话仔细听，一点逻辑都没有，就算你花时间听对方讲，说不定听了10分钟，还是不知道对方想表达什么。或是对方说的话，很不靠谱。
我曾经接过两通电话，一通是让我买保险，但是前面十分钟都不提保险的事情，后来我才听懂她想跟我推销保险。
还有一通电话是美容院让我去领取礼品，只要到店就有礼品。但那天正好台风，学校停课，我带着娃娃在家里躲避台风。对方打电话来说了到店领取礼品的事情，我说：台风天，不出门。人家回复：天气还好吧。
如果跟客户沟通时，是这种状况，那促成合作恐怕很难。但，往往很多人并没有注意到自己语言上的疏漏，和带给客户的这种反感。
听录音一方面能学到产品知识、销售技巧、客服沟通技巧，发现客户关心的问题点是什么，以便整理对应的话术，学习高手是如何跟客户沟通的。也能借鉴别人在录音中出现的问题，检查自己是否出现了同类问题，并有意识的去优化完善，提升自己。
我6年时间听了接近10万条录音，在接触录音分析之前，我不了解产品，不懂销售和客服的沟通技巧，但是半年之后，我突然发现，我对产品知识相当的了解，也知道这个客户关心的是什么问题，而销售或客服应该怎么跟客户说，客户才会合作，甚至连公司的流程、制度、最新的信息，我都很了解，并很专业。能快速的捕捉到有效信息。这就是我听录音时的收获。
三、录音分析
那我们现在就来听一通录音。录音时长不到5分钟。
请仔细听这段录音中时长为0:41-05:11之间的录音，这是录音的沟通内容，其他是导语。
电脑端录音链接。
http://www.ximalaya.com/24698189/sound/6398772
录音详情：
【1】背景介绍
产品是环球资源举办的南非展会，产品的竞争对手是广交会。客户群体是做外贸出口的企业。给客户的额外增值服务是政府给参展企业的补贴金额。
【2】录音内容
呼出方：环球资源销售小徐
接听方：做服装外贸的客户孔小姐
环球资源销售小徐，之前在广交会现场与客户孔小姐见过面，并将南非的展会资料给过客户一份。
小徐告诉客户：
同事去参加了今年的南非展会，从拍摄的照片和同事的反馈可以看出：此次展会的人流量比较大，服装中的T恤、休闲类的裤子、牛仔裤是比较热门的产品。
明年的摊位图已经出来了，展会时间是明年的11月份，但具体日期还没有确定，建议客户现在开始准备。小徐提醒客户参展可以申请补贴，需要提前在网上注册进行商务报备。摊位费是32300元，补贴大概是一半的资金。
客户孔小姐，比较关心费用问题，但小徐对人头费用不是特别清楚，告诉需要跟旅行团走，可以跟客户建议合作的旅行社，去年是7-8千到1万，如果只是参展加上旅游1-2天，大概就是7-8千的费用。
小徐询问客户是否需要看摊位图，客户让小徐发邮箱到，告诉客户能选摊位的时候，再跟客户联系。
【3】分析
从录音可以听出来，这个客户是比较有意向的客户，合作意愿很高，但是客户对于费用方面的问题还不是很清楚，对此也询问的比较仔细。
小徐在跟客户沟通之前，并没有很好的去了解费用问题。
建议：小徐在跟客户沟通之前，或是通过这通电话了解到客户对此有需求，可以先做一个费用的预算，客户参展的费用、政府补贴的比例、单人往返的费用以及推荐的旅行社有哪些，以往的费用是多少，都可以列出来。
其次，小徐还可以给客户推荐一些优质展位，从展位的人流量角度分析，哪些展位是过去人流量较多的展位。
其三，小徐没有跟客户确认自己的联系方式，建议小徐在沟通结束之前，跟客户确认一下自己的联系方式，以及自己的姓名，以便客户可以第一时间联系到自己。
其四，小徐可以将第一通录音中的问题记录下来，并跟客户确认一次，客户还希望了解哪些方面的内容，去收集之后给客户电话，这样也给下次电话埋下伏笔。
四、通过录音分析能收获什么？
【1】该如何跟客户沟通，并促成合作呢？
在跟客户沟通之前，先列一个小清单，要跟客户沟通哪几点。以这通录音为例：
1、确认客户去南非参加展会的意向；
2、提醒客户政府有补贴；
3、展位图已经出来，给客户推荐优选的展位；
4、了解客户的其他疑问，为下次沟通做准备。
5、邀请合作。
【2】录音沟通的几点要素：
1、倾听：仔细倾听客户关心的要点是什么？
2、记录：讲通话内容记录下来，包括自己。
3、分析：有条件可以反复听自己的录音，去分析是否有不完善的地方。
4、归纳：将出现过的问题和解决的较好的内容，记录并整理出来，建立自己的话术库。
后记：
感谢六子老师和小娜的付出，感谢越读营，再次有机会来分享录音分析的内容。
